COMPAÑÍA RESPONSABLE Y SOSTENIBLE

PLAN DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA 2017-2019

NH Hotel Group desempeña su actividad hotelera creando valor compartido a nivel económico, social y medioambiental allí donde está presente. En 2017, con el objetivo de liderar el comportamiento responsable del sector, ha elaborado el Plan Estratégico de Responsabilidad Corporativa 2017-2019 estableciendo los principales objetivos e iniciativas para los diferentes compromisos responsables definidos por la Compañía.

El innovador concepto “Room 4” recoge estas metas vinculadas al negocio de NH Hotel Group y sus grupos de interés clave. Este plan transversal a tres años ha sido aprobado por los principales órganos de gobierno de la Compañía y cuenta con el compromiso de todas las áreas del Grupo.

Como punto de partida para la creación del Plan se ha utilizado, por un lado, el análisis de materialidad, para determinar los aspectos clave para NH Hotel Group de acuerdo a su estrategia y grupos de interés y, por otro lado, la Política de Responsabilidad Corporativa. Además, se ha vinculado con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de Naciones Unidas.

El Plan, que acompaña a la estrategia global del Grupo, incluye sus principales compromisos en materia de responsabilidad, así como el desarrollo de las líneas de acción en las áreas prioritarias para la Compañía: comercial, compromiso de los empleados, inversión, propósito de marca, gobierno corporativo y evaluación de proveedores.

Está previsto, además, el reporte anual de los progresos en el Plan, tanto de forma consolidada como por unidad de negocio, al Consejo y al Comité de Dirección.

PROPÓSITO, PILARES Y COMPROMISOS DEL PLAN

El Plan de RC consta de tres pilares de actuación: People, Planet y Responsible Business.

• Empleados: promover una cultura responsable que integre la RSC y el propósito en sus actividades cotidianas.
• Clientes: ofrecer un servicio excelente y una oferta innovadora e implicarles en los proyectos responsables de NH Hotel Group.
• Comunidad: impulsar proyectos sociales en las comunidades donde la Compañía está presente, y promover el impacto local positivo a través de la creación de alianzas responsables con fundaciones y ONGs, la colaboración de empleados voluntarios en proyectos responsables y el apoyo a la cultura, a través del mecenazgo, entre otras iniciativas.

En su compromiso con el Planeta, NH Hotel Group trabaja para minimizar su impacto en el cambio climático, aumentar la eficiencia de los recursos y desarrollar productos más sostenibles. Todo ello, reduciendo la huella ambiental de la Compañía, con un consumo responsable de los recursos naturales.

NH Hotel Group gestiona sus operaciones y servicio hotelero basándose en una cadena de valor responsable, el diálogo con sus grupos de interés, el impulso de alianzas responsables con otras organizaciones y un fuerte compromiso ético.

ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN

Para conseguir los objetivos planteados en el Responsible Business Plan, en 2017 se ha establecido un sistema de gestión, coordinado a nivel corporativo con las unidades de negocio, que permita implementar y monitorizar los compromisos responsables definidos.

Este enfoque contiene también un plan de comunicación transversal para dar visibilidad de las acciones desarrolladas; una estructura organizativa que impulse las acciones con actores principales en toda la Compañía; y un cuadro de mando de seguimiento en el cumplimiento de los principales indicadores.

PEOPLE: EMPLEADOS

NH Hotel Group cuida de sus empleados y busca su compromiso e involucración con la Responsabilidad Corporativa de la Compañía, de modo que esté integrada en sus actividades diarias. Todo ello a través de una comunicación fluida y reconociendo su compromiso responsable.

Dentro de la estrategia de negocio de NH Hotel Group, la cultura corporativa es un factor clave. Por este motivo, el diálogo con los empleados se sustenta sobre una comunicación fluida. La Compañía apuesta por que los empleados inviertan en su desarrollo profesional dentro de un entorno diverso y en igualdad de  oportunidades.

Bajo la premisa “nuestras creencias compartidas y en consecuencia, nuestros comportamientos, definen lo que somos”, NH Hotel Group ha establecido las bases de su cultura interna con la finalidad de ayudar a lograr los objetivos del Plan Estratégico a tres años, promoviendo un cambio hacia un modelo de liderazgo.

Esta cultura proporciona los fundamentos y el respaldo para adaptarse a las actuales necesidades del mercado, que exigen poner el foco en el cliente y una fuerte transformación tecnológica y de servicio.

LA ESTRATEGIA DE RECURSOS HUMANOS

Durante este año y enmarcada en el Plan Estratégico 2017-2019 de la Compañía, se ha dado continuidad a la estrategia de Recursos Humanos basándose en 3 pilares principales:

LIDERAZGO GLOBAL Y GESTIÓN DEL TALENTO

Preservar el futuro de la Compañía involucrando a los mejores empleados así como identificando y desarrollando a los más talentosos de NH Hotel Group, contando con competitivas herramientas y mecanismos para garantizar su retención y compromiso.

MÁXIMO RENDIMIENTO Y MEJOR LUGAR PARA TRABAJAR

Convertirse en una empresa reconocida como Mejor Lugar para Trabajar, fundado en el alto nivel de compromiso de sus empleados, su contribución activa para conseguirlo, el rigor para diferenciar y reconocer el alto rendimiento y para incrementar el reconocimiento como empleador atractivo.

TRANSFORMACIÓN Y REINVENCIÓN

Buscar, evaluar y aprovechar las oportunidades para ser más eficientes (outsourcing, digitalización...), evolucionar nuestro entorno de trabajo y adquirir habilidades analíticas predictivas avanzadas.

Todo ello está fundamentado y garantiza con solidez la Excelencia Operacional en Recursos Humanos y de Comunicación Interna, con políticas y procesos claros, cumpliendo las promesas de manera proactiva, apoyando, desarrollando e implementando el modelo operacional de NH Hotel Group, y controlando el coste de personal y partidas presupuestarias relacionadas.

EMPLEADOS POR UNIDAD DE NEGOCIO

UNIDADES DE NEGOCIO	2017	2016	Dif. (%)
Oficinas Centrales y CRO	466	478	-2,6%
BU Europa Central	6.751	6.667	1,3%
BU Sur Europa	8.095	7.999	1,2%
BU América	7.477	5.761	29,8%
TOTAL	22.789	20.905	9,0%

• Datos obtenidos de FTEs (Full Time Equivalents) para todo tipo de contratos (fijos, temporales, extras, ETT’s…) considerando hoteles en propiedad, gestión y franquicia.
• El número medio de empleados en 2017 es de 22.789
• Las unidades de Negocio de Norte y Sur de Europa incrementaron ligeramente el número medio de empleados en línea con el incremento de la ocupación.
• Las oficinas corporativas disminuyeron el número de empleados dentro del plan de mejora de la eficiencia del Nuevo Modelo Operativo.
• El incremento de América viene determinado por la modificación del método de cálculo de los resorts de Rep. Dominicana y la apertura de nuevos hoteles.

FORMACIÓN Y TALENTO: NH TALENT

NH Talent es la plataforma de NH Hotel Group desde la que se gestiona de forma integrada el desarrollo profesional de cada uno de los empleados de la Compañía, con el objetivo de fomentar una cultura de gestión del talento. Mediante esta plataforma, todos los empleados controlan su formación presencial o formación online, consultan sus evaluaciones de desempeño anuales, manejan sus objetivos y crean planes de acción.

SISTEMA DE GESTIÓN DEL DESEMPEÑO - TIME FOR YOU (TFY)

El sistema de gestión del desempeño de NH Hotel Group, Time For You (TFY) está dirigido a empleados fijos con un mínimo de 3 meses en la Compañía. El lanzamiento de la campaña de gestión del desempeño se realiza a través de la plataforma NH Talent a finales de año y se realiza el cierre y análisis de los resultados alrededor del mes de febrero del siguiente año.

En 2017, la participación en el proceso del TFY ha sido del 96%, siendo esta cifra ligeramente superior a la obtenida en el año anterior.

Como aspecto relevante destaca el aumento del número de evaluaciones realizadas en América. Por primera vez participaron en el proceso las regiones de Colombia y Ecuador a través de NH Talent, alcanzando una participación del 99%. Destaca asimismo, por haber tenido un incremento de 5% de participación en el proceso y ser su segundo año de involucración en el mismo, la región de Central Europe, perteneciente ahora a la unidad de negocio de NORTHERN EUROPE. El resto de unidades de negocio mantienen los niveles de participación del año 2016.

Por otro lado, en 2017 se ha desarrollado e implantado como piloto un nuevo modelo de gestión del desempeño (New Time For You, NTFY), en las oficinas corporativas y en varios hoteles de cada Unidad de Negocio. Este nuevo TFY se ha diseñado para facilitar la conversación de feedback y desarrollo del empleado.

Además, para mejorar la calidad de los planes de acción, se ha incluido una biblioteca de acciones de desarrollo, y se han simplificado los pasos a seguir en la herramienta para conseguir una mayor agilidad.

Tras este piloto se procederá a recoger feedback de los empleados y managers que han participado y ajustar los elementos que sean necesarios para extender el NTFY a toda la compañía a lo largo de 2018.

PROCESO DE EVALUACIÓN 360°

El proceso de Evaluación 360° está enmarcado en el pilar estratégico “Liderazgo Global y Gestión del Talento” y en él participan todos los directores y subdirectores de hotel a nivel global. A finales del año 2017 se lanzó la 2ª edición del proceso, con el fin de medir la evolución en el desarrollo de la figura clave del negocio. Una de las mejoras de esta edición es que los participantes recibirán un cuaderno de trabajo con sus resultados individuales comparados con los obtenidos hace dos años, que aumentará su autoconocimiento y les permitirá trabajar, junto a su responsable, en un nuevo plan de desarrollo individual.

En la edición de este año han participado más de 300 directores y subdirectores de hotel y se ha conseguido un nivel de participación muy alto, de ahí que más de un 90% de los evaluados hayan conseguido completar el feedback procedentes de todas sus perspectivas (autoevaluación, manager, compañeros y equipo).

ENGAGEMENT Y COMUNICACIÓN INTERNA

En 2017 NH Hotel Group ha continuado trabajando en su “Plan de Engagement”, puesto en marcha en 2015 con el objetivo de fortalecer el compromiso de los empleados con la estrategia de la Compañía.

Desde que en 2016 se publicaran los resultados de la Engagement Survey, los equipos encargados de potenciar el engagement dentro de cada centro de trabajo han llevado a cabo planes de acción con la finalidad de mejorar el clima laboral.

Las principales acciones implantadas a nivel hotel han sido:

• Comunicación. Se ha fomentado la comunicación mediante distintos formatos tales como boletines, revistas y tablones que facilitan el acceso de los empleados a información relevante de la Compañía.
• Relaciones Internas. Se ha revisado la periodicidad y alcance de las reuniones formales para mejorar las relaciones interdepartamentales. Además, se han propuesto iniciativas con la intención de acercar la dirección a los empleados, así como fomentar las relaciones entre ellos.
• Desarrollo de la plantilla. Para impulsar el desarrollo de los empleados en el propio puesto de trabajo se han impulsado formaciones internas e interdepartamentales. De esta forma, NH Hotel Group pretende promover la visión global operativa de todo el equipo, al mismo tiempo que la adquisición de nuevos conocimientos y habilidades.
• Responsabilidad Social Corporativa. Durante 2017, destacan diferentes iniciativas de voluntariado social y de acción por el medio ambiente relacionadas con el ahorro de recursos y el reciclaje.

En las oficinas Corporativas, el Engagement Team ha presentado a finales de año una nueva oleada de medidas validadas por el Comité de Dirección entre las que destaca un plan de inmersión profesional para las diferentes áreas de negocio corporativas. Los empleados aplicarán a las vacantes de aquellos departamentos que sean de su interés con la finalidad de desarrollar, a tiempo parcial y durante un período de tiempo limitado, aquellas funciones distintas de las habituales.

Con esta medida, NH Hotel Group pretende que sus empleados tengan la posibilidad de explorar nuevas oportunidades laborales, desarrollar nuevas capacidades y conocimientos, facilitar el intercambio entre departamentos, potenciar la cultura de “lidera tu propio desarrollo” e identificar el talento dentro de la Compañía.

Estas y otras iniciativas continuarán su implantación y serán evaluadas con la realización de la Engagement Survey 2018, que permitirá valorar los niveles de compromiso de los empleados con la Compañía.

LANZAMIENTO DE UNA NUEVA VERSIÓN RESPONSIVE DE NH CAREERS

En 2017, NH Hotel Group ha relanzado E-preselec, la herramienta para la publicación de vacantes internas y externas, y la gestión de las candidaturas que se reciben a través del portal de empleo de la Compañía, NH Careers. Esta actualización ha permitido modernizar la plataforma y facilitar el acceso a las ofertas de empleo.

Además, la plataforma ahora permite a los candidatos enviar sus currículums desde cualquier dispositivo, ya que se trata de una herramienta responsive, que se adapta a los diferentes dispositivos móviles. Se lanzó una campaña interna de comunicación para dar a conocer este cambio y también la nueva imagen del portal de empleo interno de la Compañía, NH Careers.

MEMORABLE DATES

En 2017 se ha continuado celebrando eventos de entrega de reconocimientos a empleados de hoteles y oficinas centrales por sus aniversarios más importantes, jubilación y otras fechas destacadas. Benelux se ha unido este año también al programa, complementándolo a la propuesta que ya llevaba a cabo. Esta  incorporación demuestra que Memorable Dates se consolida como parte de la cultura de la Compañía y queda implantada ya en todos los países donde está presente. 

PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA

Para NH Hotel Group, la Comunicación Interna es una pieza clave a la hora de generar y mantener el compromiso de los empleados con la Compañía. Por este motivo, en 2017 se ha continuado trabajando en el Plan de Comunicación Interna 2015-2017, que ya se ha cumplimentado y en el que ha destacado el papel de las nuevas tecnologías con el objetivo de lograr el ambicioso reto de llegar a conectar con el 100% de los empleados.

App MyNH
Se trata de una app exclusiva para los empleados de la Compañía, lanzada en junio de 2017 y que permite a la plantilla consultar desde su dispositivo móvil las últimas noticias, campañas, proyectos o vacantes internas del Grupo a la vez que da acceso a la intranet y a un chat interno en los hoteles. Para su lanzamiento se ha realizado una campaña informativa con posters y vídeos promocionales en 6 idiomas, que contenían el código QR para la descarga de la App en iOS y Android. El número aproximado de descargas registradas entre empleados ha sido de 3.000 en 2017.

Tell The World
El Plan de Comunicación Interna ha continuado apostando por la estrategia digital aplicada a todos sus entornos y canales. Un ejemplo es la evolución del canal de comunicación interno ‘Tell The World’ que, en 2017, ha evolucionado a entornos 3.0. Así, los empleados de la Compañía ya tienen la oportunidad de compartir
en sus redes sociales personales sus noticias favoritas de las newsletters internas. En este sentido, en 2017 se publicaron 135 ediciones del boletín de noticias Tell The World en cuatro idiomas y se han registrando 42.402 visitas.

Town Halls
Estas innovadoras conferencias, que buscan compartir con todos los empleados los hitos e iniciativas más relevantes, reafirman el compromiso de la Alta Dirección y de los principales líderes de las diferentes Unidades de Negocio con la comunicación de la Compañía. En 2017, el CEO de NH Hotel Group, Ramón Aragonés, ha liderado, junto con el Comité de Dirección, un total de 4 conferencias de este tipo; conferencias que además, han podido ser seguidas en vivo por streaming en la plataforma.

Proyectos de Gestión del Cambio
La Comunicación Interna representa en el proceso de transformación de NH Hotel Group una herramienta catalizadora del cambio ya que define un plan de acción estratégico. En 2017 se han publicado 9 ediciones y 10 vídeos para la consolidación de “The TraNHsformation Commitment”, el canal de comunicación interna diseñado para compartir de forma habitual los progresos, logros e historias de éxito protagonizadas por empleados.

CAMPAÑA CORPORATIVA DE EMPLOYER BRANDING

A través de su campaña de Employer Branding, NH Hotel Group ha dado el salto de trabajar en el engagement de sus empleados, contando también a los diferentes públicos y grupos de interés externos el papel de la Compañía como marca empleadora, cuyos principales valores son: Pasión, Reto y 100% Personas.

A medio plazo, dicha campaña de comunicación está protagonizada por un grupo de diez empleados seleccionados de entre todas las Unidades de Negocio como ejemplo de esos valores.

Con esta campaña, NH Hotel Group ha comenzado su plan de marketing digital en redes sociales como LinkedIn y Twitter, y ha lanzado el perfil de NH Hotel Group en Instagram. Todo ello ha sido el resultado de un trabajo en equipo entre las áreas de Recursos Humanos, Marketing, Social Media y Comunicación.

Los principales KPIs de la campaña se miden mensualmente para analizar la evolución y los resultados de las distintas acciones con el objetivo de implementar los cambios necesarios a lo largo de 2018.

1.212.760,97€ INVERSIÓN TOTAL EN FORMACIÓN EN 2017

113.554 HORAS DE FORMACIÓN (PRESENCIAL Y e-LEARNING)

26.484 PARTICIPANTES EN NH UNIVERSITY

74% INCREMENTO DE LA FORMACIÓN ​ONLINE RESPECTO A 2016

PROYECTOS FORMATIVOS RELEVANTES EN 2017

Proyectos corporativos

• HUNTING FOR NEW BUSINESS SKILLS
En 2017 se han llevado a cabo dos formaciones de este tipo para los equipos de Remote Sales y de Ventas, en las que han participado un total de 63 comerciales de todas las Unidades de Negocio de la Compañía. Se trata de una iniciativa incluida en el Plan de Formación Corporativo como parte de la estrategia de ventas “New Incremental Profitable Business” y se ha focalizado en desarrollar las habilidades de los comerciales para atraer clientes, tales como la influencia, la negociación o el cierre, así como en ofrecer herramientas que puedan ayudar a su desarrollo. En 2018, los 22 formadores internos que impartieron las sesiones deberán transmitir los conocimientos adquiridos al resto del equipo, así como a nuevas incorporaciones.

• FEEL THE EXTRAORDINARY-BE PART OF IT
Esta nueva iniciativa de formación está dirigida a los empleados de la marca NH Collection con el objetivo de dar a conocer los elementos clave que conforman dicha marca y la importancia de transmitirlos al cliente. Para ello, desde NH University se ha creado el juego “Feel The Extraordinary-Be Part of It” en el que los equipos de empleados deben superar retos relacionados con los elementos de la marca. En cada hotel, el equipo ganador se convertirá en “Brand Champion”, recibiendo un premio y optando al reconocimiento internacional entre los equipos de todos los hoteles.

• UPSELLING: ENHANCE YOUR STAY
Durante 2017 se ha desarrollado e implementado una nueva formación e-learning para dar a conocer el “Upselling” y su papel en NH Hotel Group, orientada a todos los empleados de la Compañía pero, especialmente, a los departamentos de Front Office.

Proyectos de la unidad de negocio de América

• PROGRAMA TOPIC EXPERTS
El proyecto más destacado de la Unidad de Negocio de América en 2017 ha sido Topic Experts, una iniciativa que se ejecutó en la mayoría de las áreas de operaciones como Front Office, Alimentos y Bebidas y Mantenimiento, en la que empleados expertos de las áreas mencionadas trasmitieron sus conocimiento para homogeneizar los estándares de la compañía

Proyectos de España

• ENCUENTRO DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
Más de 800 recepcionistas de los hoteles de España, Portugal y Andorra se han reunido para intercambiar buenas prácticas, alinear sus conocimientos y, en definitiva, compartir una experiencia motivadora e instructiva sobre su influencia en la experiencia de cliente. De esta forma, con una página web diseñada especialmente para ellos y una cuidada selección de ponentes alineados con los objetivos de NH Hotel Group, se han tratado temas como el funcionamiento del negocio hotelero, la importancia de la comunicación y el compromiso con la Compañía.

• MENTAR PROGRAM
Este programa de mentoring tiene el objetivo de generar una relación entre mentor y alumno donde el aprendizaje conjunto se convierte en una herramienta de transformación y en un fin en sí mismo. Para NH Hotel Group, el mentoring permite que el alumno o mentee dirija su desarrollo, guiado por la experiencia de un mentor y con la Cultura de NH como foco central. Los mentees son jefes de departamento de hoteles o empleados de Servicios Centrales con experiencia en equipos operativos y/o de gestión que han pasado por el proceso de selección. Por su parte, los mentores son managers de la Unidad de Negocio que voluntariamente desean ser parte del programa y presentan los requisitos establecidos. Con este programa, que se encuentra en su segunda edición 2017-2018, la Compañía tiene el objetivo de identificar el talento y poder preparar a futuros directores de hotel, tanto en aspectos técnicos como de competencia.

Proyectos de Italia

• 2017 NEW HOD
Este programa de Desarrollo de Carrera permite a los empleados de Operaciones de alto potencial acceder a una formación de más de seis meses en habilidades técnicas y habilidades soft con la intención de preparar a nuevos talentos para la sucesión de futuros jefes de Departamento.

• STORYTELLING
En 2017 en Italia se ha llevado a cabo un curso de storytelling para todo el equipo de ventas del país con el propósito de obtener conocimiento y confianza en habilidades de narración aplicadas a Ventas, y conseguir mejorar la comunicación de la propuesta de valor de NH Hotel Group.

• 5 STARS: UN PASO MÁS ALLÁ EN FORMACIÓN
NH Hotel Group ha ofrecido en 2017 una formación específica para aquellos equipos y directores cuyos establecimientos han pasado de tener una calificación de cuatro estrellas a cinco. Tal ha sido el caso del NH Collection President y del NH Collection Firenze Porta Rossa cuyos empleados han podido aprender los estándares que requiere una conversión como ésta así como poner en práctica las nuevas habilidades adquiridas a raíz de dicha formación.

• THE BELL CHALLENGE
Esta iniciativa ha permitido al equipo de Front Office y Guest Relations mejorar su compromiso con la Compañía a través de una experiencia de gamificación. Para ello, se ha diseñado un portal web específico en el que los empleados pueden jugar de forma individual o retando a otros compañeros a contestar preguntas durante 2 minutos sobre procedimientos y estándares, plan de transformación, promesas operacionales y NH Rewards.

Proyectos de Europa Central

• NHU4 – DAY TO STAY
Este evento tuvo como protagonistas a aquellos aprendices que han trabajado durante tres años en el hotel y lo han compaginado con otros estudios, denominados Azubis y Dualis. Así, el objetivo del evento fue mostrar la intención de NH Hotel Group de mantener a los buenos aprendices, ofreciéndoles perspectivas de
futuro con la organización de entrevistas con Directores de Hotel y otros departamentos, así como dándoles sugerencias de aplicaciones y pidiéndoles feedback sobre puntos de mejora en el funcionamiento de la Compañía. Como consecuencia de este evento, un 50% de los participantes han sido contratados en NH Hotel Group.

• AZUBI WELCOME DAY
En su segunda edición, el evento de bienvenida a todos los Azubis y Dualis en el que se presenta NH Hotel Group y se ofrece un programa de entrevistas con diferentes jefes de departamento y Directores de Hotel, tuvo como novedad la grabación de una canción en alemán con los Azubis, la realización de un taller de tareas de hotel y una competición de las habilidades recientemente aprendidas.

Proyectos de Benelux

• 24 HOUR HACKATHON
Como parte de los programas de desarrollo de NH Hotel Group, 29 participantes de JUMP y PDI asistieron a una intensa formación en el Design Thinking Center de Ámsterdam. Durante este hackathon de 24 horas, se utilizó el método de Design Thinking con el objetivo de que los participantes formularan un desafío
de diseño y fuesen capaces de presentar una solución pasadas las 24 horas. Los participantes se dividieron en 5 grupos para encontrar una solución a los problemas actuales a los que se enfrentan dentro de la Compañía. Al final de la jornada cada grupo generó 100 ideas, presentándose la mejor idea de cada grupo a un jurado de expertos.

ROTACIÓN Y ABSENTISMO DE EMPLEADOS

ROTACIÓN 2017

	NO VOLUNTARIA			VOLUNTARIA			TOTAL
UNIDAD DE NEGOCIO	MUJERES	HOMBRES	TOTAL	MUJERES	HOMBRES	TOTAL
HQ Oficinas Centrales y CRO	7,39%	6,45%	13,84%	7,53%	5,38%	12,90%	26,75%
BU Norte Europa	3,49%	3,73%	7,22%	6,51%	5,19%	11,70%	18,92%
BU Sur Europa	9,43%	7,90%	17,33%	1,75%	2,18%	3,93%	21,26%
BU América	11,84%	13,82%	25,66%	3,33%	3,33%	6,66%	32,32%
TOTAL	7,29%	6,94%	14,22%	4,05%	3,64%	7,69%	21,91%

Rotación Anual considerados hoteles en propiedad, gestión y franquicia.
No incluye la rotación asociada a Hoteles Royal, Rep. Dominicana y Venezuela.

ROTACIÓN DE EMPLEADOS CON CONTRATO INDEFINIDO

En relación al indicador de rotación, cabe destacar que debido a las características del negocio hotelero, NH Hotel Group considera relevante conocer y gestionar la rotación de los trabajadores con contrato indefinido. La tabla a continuación muestra los resultados obtenidos en 2017 en cuanto a la plantilla fija.

	NO VOLUNTARIA			VOLUNTARIA			TOTAL
UNIDAD DE NEGOCIO	MUJERES	HOMBRES	TOTAL	MUJERES	HOMBRES	TOTAL
HQ Oficinas Centrales y CRO	2,33%	3,31%	5,64%	5,45%	3,11%	8,56%	14,20%
BU Norte Europa	1,20%	1,73%	2,93%	4,80%	4,01%	8,82%	11,75%
BU Sur Europa	1,88%	1,29%	3,17%	1,19%	1,61%	2,79%	5,96%
BU América	5,70%	6,47%	12,18%	3,70%	3,85%	7,55%	19,73%
TOTAL	2,19%	2,28%	4,48%	3,08%	2,90%	5,98%	10,46%

Rotación Anual para empleados fijos considerados hoteles en propiedad, gestión y franquicia.
No incluye la rotación asociada a Hoteles Royal, Rep. Dominicana y Venezuela. 

TASA DE ABSENTISMO

ABSENTISMO	2017 (%)	2016 (%)
Accidente	0,13	0,17
Enfermedad	2,27	2,54
Maternidad	0,63	0,43
Total absentismo	3,03	3,14

*Datos referidos a empleados fijos y temporales

DERECHOS DE LOS TRABAJADORES Y CONVENIOS FUNDAMENTALES

EL TRABAJO DEL COMITÉ DE EMPRESA EUROPEO EN 2017

NH Hotel Group busca mantener un modelo de relaciones laborales responsables y positivas basadas en principios de diálogo, consulta y participación de los trabajadores. Por ello, en octubre de 2015 se constituyó el Comité de Empresa Europeo (CEE) de NH Hotel Group como iniciativa de la patronal internacional europea de la Compañía (EFFAT) y a petición de las afiliadas de Italia, Bélgica y España.

Este CEE afecta a todos los centros de trabajo que la empresa tiene en el espacio económico europeo, y se realiza al amparo de la directiva 2009/38/CE, así como de su transposición a la legislación española. Su función principal es lograr un nivel de comunicación y diálogo social que posibilite, en un clima de recíproca confianza, el mutuo entendimiento en cuestiones de carácter transnacional que afecten a sus empleados.

En 2017 se han celebrado 2 reuniones del CEE, una con carácter plenario con la asistencia de todos los miembros y otro encuentro del comité con carácter restringido. En la celebración de estas reuniones se han actualizado los cargos del Comité, se han presentado los resultados económicos de la Compañía y se ha hecho una breve referencia al impacto del atentado de Barcelona en la reunión de septiembre.

Asimismo, se ha explicado la nueva estructura de Unidades de Negocio en Europa y se ha acordado la creación de grupos de trabajo para tratar asuntos específicos.

REPRESENTACIÓN SINDICAL

La cobertura de los empleados de NH Hotel Group por convenios colectivos varía según las diferentes unidades de negocio.

RELACIONES LABORALES

UNIDAD DE NEGOCIO	Nº CONVENIOS COLECTIVOS2017	PORCENTAJE DE EMPLEADOS CUBIERTOS
Unidad de Negocio Southern Europe (España, Italia, Portugal, Francia & USA)	51	100%
Unidad de Negocio Northern Europe (Benelux, Europa Central, UK y África)	21	97%
Unidad de Negocio América	20	47%

PEOPLE: CLIENTES

NH Hotel Group proporciona un servicio excelente y una oferta innovadora, e invita a sus clientes a participar e involucrarse en los compromisos éticos, sociales y medioambientales.

EXPERIENCIA NH

En la Estrategia 2017-2019, NH Hotel Group ha identificado la necesidad de apostar por el valor intrínseco de cada una de sus marcas. Por ello, se busca perseguir una máxima eficiencia en las inversiones mediáticas y mejorar la experiencia del cliente con el desarrollo del ciclo virtuoso de la Guest Intelligence, las detecciones del “momento de la verdad” y el apoyo a una experiencia de rediseño e implementación y del Monitoreo de Aceptación. En los últimos años, como consecuencia de la nueva estrategia de negocio de la Compañía, se han asentado las bases de calidad que caracterizan a NH Hotel Group. En 2014 se materializó la consolidación de las promesas operacionales de las marcas NH Collection, NH Hotels, nhow y NH Meetings. En 2015, con la hoja de ruta de cada una de ellas y la garantía de que aportarían un sólido valor añadido y una experiencia nueva, la Compañía continuó implementando los estándares de productos y servicios de cada marca. En 2016 y 2017, la mejora de la innovación y la experiencia NH, se han consolidado con el objetivo de ampliar la oferta de productos y servicios para cada una de las marcas.

BRILLIANT BASICS

En 2017, se destinaron a Brilliant Basics 1,77 millones de euros, para continuar mejorando los estándares de calidad y confort de la Compañía. Desde 2014, un total de 261 hoteles han participado de la iniciativa, alcanzando en 2017 las 37.000 camas sustituidas, 32.500 televisiones, 35.000 duchas efecto lluvia, 24.000 edredones, 105.000 almohadas, y 16.500 secadores profesionales. Además, se destinaron 1,47 millones de euros a los Brilliant Basics de Meetings and Events (M&E), proyecto que pretende garantizar la mejor experiencia de los clientes que hacen uso de las salas de reuniones de los hoteles.

INNOVACIÓN GASTRONÓMICA

NH Hotel Group apuesta por la alta gastronomía y las últimas tendencias del sector. Por ello, el proceso de innovación y desarrollo de estándares gastronómicos exclusivos es constante en la Compañía. Asimismo y de manera continua, se implementan procesos que combinen valores locales y globales que sirvan para enriquecer la oferta para los clientes. Algunos de estos procesos que se han consolidado a nivel compañía durante el pasado año han sido:

• M&E Tempting breaks, que incluye el Healthy Corner y Sweets Corner
• Minibar, con nuevo contenido para elevar la calidad
• Breakfast Juice Corner, con batidos saludables y zumos recién hechos a petición
• Memorable Element, que ofrece un zumo sorpresa cada día
• Regional Corner, que ofrece productos locales

Durante el año 2017, NH Hotel Group ha renovado nuevamente el servicio de restauración más conocido de la Compañía: el desayuno, potenciando los valores del mismo en calidez y uso de producto local. Así, éste incluye una gran variedad de productos y un amplio surtido que combina valores locales y globales, ofreciendo diariamente más de 110 productos diferentes. Sin olvidar la importancia de la alimentación saludable y sostenible, la Compañía incluye en su oferta gastronómica productos sin gluten, ecológicos, bajos en azúcar y bajos en grasas trans y saturadas.

Por otra parte, la Compañía apuesta por productos de alta calidad (aceites, sales, embutidos, etc.), productos artesanos (bollería gourmet, yogures ecológicos...) y la atención y servicio personalizados. Un ejemplo es el relanzamiento en 2017 del Kids Corner, con el que a través de los personajes de Nico y Hanna, NH Hotel Group quiere promover entre sus huéspedes más jóvenes la importancia de una dieta equilibrada en la que los alimentos sanos y nutritivos sean los protagonistas.

La alta cocina forma parte también de NH Hotel Group, que cuenta con un total de 10 estrellas Michelin entre sus opciones gastronómicas con embajadores culinarios:

• Dabiz Muñoz, 3 estrellas Michelin con DiverXO en NH Collection Eurobuilding
• Paco Roncero, 2 estrellas Michelin con La Terraza del Casino
• Oscar Velasco, 2 estrellas Michelin con Santceloni en Hesperia Madrid
• Miguel Barrera, 1 estrella Michelin con Re Levante en NH Mindoro
• Chris Naylor, 1 estrella Michelin con Vermeer en NH Collection Barbizon Palace
• Arturo Dalhuisen, 1 estrella Michelin, con White Room en NH Collection Grand Hotel Krasnapolsky, conseguida en 2017.

Además, durante el año 2017 se han diseñado y desarrollado proyectos propios en Restaurantes y Bares para mejorar la propuesta de valor y servicio de la compañía, como por ejemplo Tablafina (Gastrobar), Kukuarri (Restaurante) o Suite&Tea (Cafetería Gourmet).

PERFECT FIT

Este proyecto ha llegado en 2017 a un total de 143 gimnasios que ya cuentan con maquinaria de última generación e instalaciones adaptadas al nuevo estándar de Perfect Fit. De cara al futuro, las nuevas aperturas con espacios destinados a gimnasio contarán
en todos los casos con el equipamiento y servicios definidos como estándar de la Compañía, así como las reformas que se vayan acometiendo.

ONLINE CHECK-IN, CHOOSE YOUR ROOM Y ONLINE CHECKOUT

A lo largo de 2018 se completará la implementación de los proyectos Online Check-in, Choose your Room y Online Check-out. Desde 2016, se han revisado los procesos de check-in & check-out, para obtener las máximas eficiencias y adaptarlos a la nueva realidad digital.

Gracias al servicio Online Check-in, los clientes podrán, a partir de septiembre de 2018, completar el procedimiento de forma digital 48 horas antes de su llegada y beneficiarse de la función “Choose your room”, que permitirá a los huéspedes seleccionar sus preferencias de habitación y elegir la habitación en la que
desean hospedarse directamente del plano del hotel.

Además, también se planea la incorporación en 2018 del Online Check-out, cuya prueba piloto se ha desarrollado en 2017, que dará la oportunidad a los clientes de finalizar su estancia sin tener que esperar en recepción, realizando el proceso completamente online la noche antes de su salida y recibiendo sus facturas de
una forma cómoda y rápida por correo electrónico. Con ello, NH Hotel Group pretende posicionarse como una compañía líder en su sector y se convertirá en una de las primeras cadenas hoteleras en ofrecer simultáneamente los tres servicios mencionados.

MEJORA DE LA OFERTA WI-FI

Con el objetivo de cuidar los altos estándares de calidad, la Compañía ha mejorado en 2017 sus servicios de conectividad Wi-Fi, a través de la ampliación en líneas, lo que ha hecho posible ofrecer el doble de ancho de banda en los hoteles de la marca NH Hotels, y cuatro veces más velocidad en los hoteles de NH Collection. Además, se ha cuadruplicado también el ancho de banda de la conexión Premium en ambas marcas.

DETALLES VIP

Durante 2017 se ha dado continuidad a la implementación de los estándares destinados a los huéspedes más especiales. Así, se han diseñado y producido nuevos detalles VIP para las diferentes marcas de NH Hotel Group.

TECNOLOGÍA DE VANGUARDIA EN NH MEETINGS

La creación de eventos memorables e inspiradores forma parte de la Experiencia NH, ofreciendo para ello tecnologías innovadoras como el Instant Booking Tool, una herramienta pionera en la reserva y el pago en línea de salas o habitaciones para grupos, con consulta de disponibilidad en tiempo real, selección de equipamiento, F&B y otros servicios; la videoconferencia de última generación SMART Room System™ para Microsoft® Lync® Online; o la apuesta por la tecnología holográfica para la celebración todo tipo de eventos.

Espacios Singulares. Lugares únicos que te inspiran

Como parte de la propuesta de NH Meetings, la compañía ha desarrollado áreas originales y únicas para que se puedan celebrar todo tipo de eventos. Estos Espacios Singulares se pueden adaptar a las necesidades de cada empresa, lo que permite a los planificadores desarrollar sus ideas para reuniones de negocios, conferencias y otros tipos de eventos que se llevarán a cabo en el entorno más adecuado.

Estos espacios están delineados por cuatro conceptos específicos:

• Diseño: una arquitectura impresionante y preciosos interiores diseñados para reunir a los asistentes y compartir experiencias locales únicas, disfrutando de la comodidad funcional de estos singulares espacios de reunión y dejando todo en las manos de un servicio profesional personalizado.
• Ubicación: localizaciones elegantes y vistas de las que te dejan sin respiración, perfectas para crear sorprendentes primeras impresiones, ya sea cerca de lugares famosos o fuera de lo común, que se convierten en el escenario perfecto con la participación de unos asistentes entregados.
• Tecnología: pantallas curvas transparentes que desafían la gravedad, innovadoras proyecciones holográficas 3D y comunicaciones productivas SMART Room System ™ que cautivan al público, potenciando los espacios y haciendo que los eventos de tus sueños se hagan realidad.
• Singularidad: todos nuestros Espacios Singulares son lugares extraordinarios donde las experiencias únicas son cotidianas gracias a puntos llamativos, vistas magníficas, telones de fondo históricos, exteriores sorprendentes, interiores totalmente adaptables y personal profesional experto.

Algunos ejemplos son:

• NH Collection Firenze Porta Rossa. El hotel más antiguo de Italia, ubicado en el corazón de la impresionante Florencia, fusiona el encanto del viejo mundo con el mobiliario de vanguardia, con frescos antiguos y una suite panorámica dentro de una torre del siglo XIII.
• NH Collection Amsterdam Grand Hotel Krasnapolsky. El centro de Ámsterdam, con vistas a la imponente plaza Dam, es donde se encuentra nuestro Wintergarden: un lugar protegido con luz natural, con un magnífico techo de cristal, suelos de mármol blanco y negro e incluso una palmera, que rebosa arquitectura del siglo XIX. Apropiadamente descrito como “único en naturaleza: moderno con un toque clásico“.
• NH Collection Barcelona Tower. Ofreciendo tres espacios increíbles desde el centro de la hermosa Barcelona, el Millenium Auditorium, el Great Cosmos Room y The Dome prometen una variedad de exclusividad bajo un mismo techo, equipados con lo último en comunicación y tecnología visual. ¡Súper-efectivo añadiendo un toque ‘wow’!

FAMILIES, WELCOME

Durante 2017 se ha lanzado el proyecto “Families, Welcome” que consiste en la implementación de una promesa operacional especialmente diseñada para mejorar la experiencia de los huéspedes más pequeños y convertir a NH Hotel Group en la cadena más acogedora para las familias.

La implementación de este proyecto incluye numerosas iniciativas como el diseño de un espacio dentro de los desayunadores, el Kids Corner, que ofrece una selección única de productos para el desayuno de los niños, junto con una divertida vajilla y libros de actividades protagonizados por los embajadores más jóvenes: Nico & Hanna.

Además, algunos de nuestros hoteles “Families, Welcome” son pioneros en las habitaciones familiares. Éstas se diferencian por ser  más espaciosas que las habitaciones standard, ofrecen amenities de baño de Nico & Hanna para los niños y disponen de un servicio de habitaciones especial.

Todos los hoteles “Families, Welcome” cuentan además con canales de televisión para toda la familia a disposición de los huéspedes y ofrecen los servicios de early check-in y late check-out de forma gratuita. Fuera del hotel, no importa cuál sea el destino, ciudad, costa o playa, la figura del nuevo “asistente familiar” está informado de las mejores actividades de ocio para toda la familia y los mejores restaurantes para ir con niños.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Nuestra cultura para mejorar la experiencia del cliente
Con la implementación de los distintos proyectos llevados a cabo en 2017 y gracias al sistema de Gestión Integral de la Calidad de la Compañía, los ratios de calidad percibida por los clientes de NH Hotel Group han mantenido su tendencia con respecto a 2016. Estos resultados provienen de una cultura de cambio centrada en el cliente, que se adapta rápidamente a las necesidades variables del mercado. Además, para fomentar la cultura de la Compañía entre los empleados, se ha
incorporado a las newsletter un apartado específico, el Quality corner, en el que
se comparten las mejores prácticas y experiencias de los empleados en su trato
diario con los clientes.

Evolución de las herramientas de medición de calidad 2017
Una parte esencial en el proceso de mejora continua de la experiencia del cliente es la monitorización de la calidad percibida y de los planes de acción. Un ejemplo destacado de herramienta de medición es el Quality Focus Online, que permite monitorizar las reseñas de clientes a través de canales internos y de los canales online.

Entre las principales mejoras de la herramienta en 2017, destaca la integración de los comentarios sobre la Compañía en Google que, además, pueden ser respondidos por los hoteles a través de la propia herramienta, la introducción de una gráfica de evolución de QPI (Ratio comparativo vs. Competencia) y la
ampliación de accesos a Quality Focus.

Al igual que se llevó a cabo el año pasado con los Guest Relations, este año se ha habilitado a los jefes de recepción para que, en ausencia del director, puedan contestar los comentarios que los clientes hacen en la encuesta interna de la Compañía, iniciativa que ha tenido una excelente acogida tanto por parte de los empleados como de los clientes.

La app de Iristrace ha continuado siendo la principal herramienta para efectuar controles de calidad en los hoteles de NH Hotel Group a través de un smartphone. Entre las principales mejoras técnicas destaca su mayor rendimiento y la creación de copias de seguridad de los datos.

Además, con la intención de entender cada día mejor a sus huéspedes, la Compañía ha contratado en 2017 los servicios de Trust You, una herramienta de análisis semántico que permite tener una mayor visibilidad de lo que opinan los clientes sobre NH Hotel Group y que ha ayudado a identificar las principales áreas de mejora tanto en servicio como en producto. 

Impactos en la visibilidad y percepción de Calidad
La percepción global de la calidad de la Compañía se ha mantenido con respecto al año anterior, con una nota de 8,4 principalmente sostenida por el crecimiento de los canales online. Estos resultados han impulsado positivamente la visibilidad de la Compañía, con especial impacto en TripAdvisor, donde muchos más hoteles de NH Hotel Group han logrado posicionarse entre los mejores de sus ciudades.

Así, un total de 157 hoteles de la Compañía se situaron en la primera página de la prestigiosa web al finalizar el año, siete más que en 2016. Estas cifras se traducen en que el 55% del portfolio en ciudades con más de 20 hoteles se posiciona en dicha primera página.

Por su parte, NH Collection sigue afianzando su éxito en términos de valoración de clientes, percepción de calidad y visibilidad. Los hoteles de esta marca han llegado a alcanzar una valoración media de 8,9 entre cuestionarios internos de la Compañía y las valoraciones online, mientras que en cuanto a su visibilidad en TripAdvisor, el 45% de éstos se posicionan en el Top 10 y el 63% de los mismos en primera página, lo que les convierte nuevamente en la mejor referencia de la Compañía en 2017.

Otros instrumentos para la gestión de la calidad
Con la finalidad de mantener los altos niveles de exigencia de la Compañía en aquello que respecta a la calidad y satisfacción del cliente, los responsables de calidad de cada Unidad de Negocio de NH Hotel Group realizan visitas a casi todos los hoteles, principalmente a aquellos donde se identifican áreas de mejora para activar las acciones correctoras necesarias.

Además, durante 2017 se ha definido una nueva clasificación interna que facilita la comparación entre hoteles similares en términos de calidad para identificar las mejores prácticas entre ellos y aplicarlas dentro de la Compañía.

El foco del departamento de Atención al Cliente de NH Hotel Group continúa siendo la personalización y cercanía con sus huéspedes. Durante 2017 se han recibido y gestionado un 28% menos de quejas que en 2016. Esta bajada se debe a que durante el año se han llevado a cabo reformas en los hoteles que han
mejorado considerablemente instalaciones y servicios. El crecimiento en la marca NH Collection y su implementación durante 2017 también ha contribuido positivamente a este descenso.

El contacto de los Directores de Hotel, Jefes de Recepción y Guest Relations con clientes se ha incrementado en un 10% con respecto a 2016 debido a las respuestas a la encuesta interna de clientes de NH Hotel Group a través de la herramienta Quality Focus Online, que permite interactuar con gran dinamismo entre los hoteles y sus clientes.

PRINCIPALES INDICADORES DE CALIDAD

Principales indicadores de Calidad	2016	2017	Dif.(%)
Valoración Encuesta NH (escala 1 a 10)
General	8,6	8,5	-0,1
Servicio	8,9	8,9	0,0
Nª de Valoraciones Encuesta NH	181.069	179.438	-1.631
Valoración Online (escala 1 a 10)
General	8,3	8,4	0,1
Servicio	8,5	8,5	0,0
Nº de Valoraciones Encuestas Online	355.864	448.775	92.911
KPIs Atención al Cliente
Comunicaciones con clientes gestionadas por Directores de hoteles	31.114	34.100	2.986
Comunicaciones con clientes gestionadas por el Dpto. de Atención al Cliente	21.796	19.025	-2.771

CLIENTE RESPONSABLE

NH Hotel Group cumple su compromiso con la sostenibilidad a través de la integración y el objetivo de hacer partícipes a los clientes de sus iniciativas de RSC. Para ello, algunas de las principales iniciativas son la generación de oportunidades para una contribución social y la promoción de comportamientos responsables con el medio ambiente.

Como ejemplo de acción inclusiva destaca Donaciones UNICEF NH Rewards, un programa de donación solidaria con el que en 2017 se han conseguido recaudar 2.163 euros.

Además, la Compañía ofrece a sus clientes puntos de recarga para coches eléctricos en sus instalaciones y un servicio eco-friendly para garantizar un impacto ambiental mínimo de las reuniones y eventos en los hoteles e incluso que éstos sean neutros en carbono.

FIDELIZACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Nuevo programa NH REWARDS
En 2017 se ha trabajado en la renovación del programa de fidelización NH Rewards de NH Hotel Group con el objetivo de convertirlo en uno de los más generosos de la industria, aumentando los beneficios para sus clientes más fieles de modo que perciban el valor añadido del nuevo programa.

Actualmente, más de 8,4 millones de clientes obtienen puntos y los redimen para conseguir, por ejemplo, noches gratis, mejoras de habitación o un mayor nivel de servicio en el hotel según su categoría de titular. Los titulares de NH Rewards contribuyen en un 40% a los ingresos de NH Hotel Group y su frecuencia de
uso es un 33% mayor que el resto de los clientes. De hecho, durante 2017, 8 de cada 10 reservas a través de la web de NH Hotel Group fueron realizadas por miembros del programa de fidelización.

Este programa permite también establecer un contacto directo con el cliente. En este sentido, durante 2017 se han enviado cerca de 150 millones de emails a los suscriptores de la base de datos global de la Compañía con una media de aperturas del 27% y que generan el 7,2% del tráfico a nuestra web.

Para la comunicación de NH Rewards, se han realizado campañas que incentivan a los clientes a reservar a través del canal directo, es decir, la web de NH Hotel Group, y nuevas comunicaciones basadas en preferencias, como newsletters gastronómicas, que dan visibilidad al portfolio de restaurantes. Esto se suma a un plan que premia especialmente a los clientes del programa NH Rewards con promociones exclusivas en puntos y acceso preferencial a campañas con descuentos.

Mejora en los canales directos de venta
El volumen de negocio generado a través de la página web de NH Hotel Group en 2017 ha superado un nuevo récord con una tasa de crecimiento interanual del 11%, apoyado por los extraordinarios resultados de Benelux (+18%) y América (+26%).

Este crecimiento ha supuesto que los ingresos facturados a través de la web alcancen los 187 millones de euros, 18 millones más que en 2016.

También se ha alcanzado un record histórico en cuanto a la contribución del canal web a los ingresos de NH Hotel Group. La cuota de ingresos por habitación llegó en 2017 al 12,8%, 0,3 puntos superior a la registrada en 2016.

PEOPLE: COMUNIDAD

El compromiso con las Comunidades donde opera NH Hotel Group es otro de los pilares del nuevo Plan Estratégico de Responsabilidad Corporativa 2017-2019. De esta forma, el principal objetivo es mantener relaciones activas con la Comunidad, contribuyendo al desarrollo local y atendiendo a las necesidades de cada destino en el que está presente a través de su propio negocio. El impacto local se consigue gracias a la creación de alianzas responsables con fundaciones y ONG, la colaboración de empleados voluntarios en proyectos responsables y la promoción de la cultura.

Para ello, NH Hotel Group define tres líneas de actuación global: Hoteles con Corazón, Programas de Empleabilidad y NH Volunteers!

PRINCIPALES INDICADORES DE SOCIEDAD

	2016	2017
Total proyectos sociales	395	328
Voluntarios NH	1.081	580
Aportación Tarifa ONG	65.593,46€	101.493€
Aportación de Bono Amigo + Tarifa Empleado	197.937,31 €	149.461€
Promoción cultural	32.750,00 €	13.000€
Fundación Amiguitos Royal	140.113 €	69.714 €
Inversión en Acción Social	245.130 €	109.522€
Recursos totales destinados a la Comunidad	681.523 €	446.115€

HOTELES CON CORAZÓN

Esta iniciativa, que cumple 15 años en 2017, tiene el objetivo de ayudar a familiares de niños hospitalizados a cubrir sus necesidades de alojamiento a través de fundaciones y ONG. La continuidad y desarrollo de esta iniciativa año tras año es una muestra del compromiso a largo plazo que NH Hotel Group mantiene con la Comunidad.

Con más de 15.000 noches de hotel donadas, la iniciativa ha sido finalista en la categoría de “Mejor Programa de RSC” en los Business Travel Awards 2017. Además, ha recibido numerosos reconocimientos locales, como el premio al Mejor Proyecto Solidario en los premios El Mundo Zen Adecco.

El grupo de más de 2.000 empleados voluntarios que actúan de Embajadores del programa son una pieza clave que contribuye al éxito de “Hoteles con Corazón”. También, como ventaja, se ofrece la Tarifa ONG con descuentos de hasta el 30% sobre la mejor tarifa disponible a entidades evaluadas y aprobadas previamente por el departamento de Responsabilidad Social Corporativa.

HOTELES CON CORAZÓN	2016	2017
Acuerods con ONGs	108	40
Noches de estancia donadas	1,996	1,192
Hoteles involucrados	81	53

CAMPAÑA DE NAVIDAD “HOTELES CON CORAZÓN”

La Campaña de Navidad de 2017 ha estado protagonizada nuevamente por “Hoteles con Corazón”, el programa internacional con mayor tradición solidaria de la Compañía.

Así, en 2017, algunos de los empleados de todo el mundo que cada año participan voluntariamente en la iniciativa han tomado la palabra para contar sus experiencias personales, mostrar cómo viven y qué ha significado para ellos la experiencia de participar en el programa. Como resultado, el vídeo fue la felicitación  navideña de la Compañía para todos sus grupos de interés y se ha convertido en el vídeo más visto de NH Hotel Group en YouTube, con más de 100.000 visualizaciones en español.

ALIANZAS SOLIDARIAS GLOBALES Y LOCALES

Para el desarrollo de proyectos estables y que puedan replicarse en todas las Unidades de Negocio, NH Hotel Group apuesta por construir alianzas responsables y de éxito con partners solidarios.

En 2017 destaca como hito relevante la firma de un acuerdo estratégico en Europa con Make-A-Wish International a través del cual NH Hotel Group donará casi 600 habitaciones en hoteles de más de 15 ciudades europeas a niños que padecen enfermedades graves y a sus familias para que puedan desplazarse fuera de su ciudad de origen a cumplir los mayores deseos de los pequeños. La colaboración entre las dos entidades comenzó en 2005 en España, Países Bajos e Italia, ofreciendo todas las facilidades para que niños de todo el mundo con enfermedades graves puedan realizar su ilusión.

En el caso de España, NH Madrid Sur, además de ser el hotel de referencia, es aliado solidario de la Fundación Menudos Corazones, cuyo acuerdo inició el programa “Hoteles con Corazón” en 2004. En Benelux y Alemania la Compañía colabora con hospitales y fundaciones como Ronald McDonald Foundation, con la que también participa en programas enfocados al bienestar de las familias con niños enfermos, proporcionándoles un hogar cuando las casas de la fundación están completas.

PROGRAMAS DE EMPLEABILIDAD

NH Hotel Group ha desarrollado a lo largo de 2017 diferentes programas internacionales de formación, prácticas laborales y empleo para jóvenes en riesgo de exclusión y discapacitados en los hoteles de todas sus Unidades de Negocio. De esta forma, los proyectos, que son parte de la estrategia de Acción Social, se alinean también con el compromiso de la Compañía con el ODS 8, “Trabajo decente y crecimiento económico”.

Así, en 2017, un total de 303 alumnos han podido desarrollar competencias técnicas y personales con la ayuda directa de los empleados voluntarios de los hoteles, que acompañan, orientan y tutorizan a los jóvenes. Para multiplicar el impacto de estos programas de empleabilidad, la Compañía consolida sus alianzas
internacionales y de carácter local que proporcionan el apoyo y respuestas necesarias a las necesidades específicas de cada Unidad de Negocio.

ALIANZAS SOLIDARIAS GLOBALES Y LOCALES

Youth Career Initiative (YCI) en la unidad de negocio de América
Youth Career Initiative es una iniciativa internacional de alto impacto para luchar contra el desempleo juvenil. Así, NH Hotel Group se posiciona como la única multinacional de origen español comprometida con este proyecto junto a otras compañías líderes del sector como Intercontinental, Marriott y Starwood.

Cada año más de 400 jóvenes en riesgo de exclusión se forman en 53 hoteles de todo el mundo. En su décima edición, la séptima en la que participa NH Hotel Group, 32 jóvenes han recibido durante 6 meses clases impartidas por los responsables de diferentes áreas del hotel así como prácticas en los diferentes departamentos. A día de hoy, 15 de los participantes han iniciado su carrera profesional como colaboradores de NH Hotel Group México. Además, en los primeros meses de 2018 se espera comenzar el programa también en Bogotá.

Inserción sociolaboral en España
El desempleo juvenil en España, más significativo en colectivos en riesgo de exclusión social, precisa de programas enfocados a mejorar la empleabilidad e integración de los jóvenes.

Para ello, 29 hoteles de NH España se han involucrado en distintos programas con la ayuda de más de 85 empleados que voluntariamente han dedicado un total de 13.043 horas a formar a 96 jóvenes. En el desarrollo de este programa es vital la colaboración con los programas de inserción sociolaboral, a través de los cuales se ha conseguido la inserción laboral de 7 personas; así como la labor del hotel Hesperia Tower, en Barcelona, que desarrolla diferentes iniciativas para fomentar la inserción laboral de jóvenes en riesgo de exclusión de la mano de la Fundación Joia y el Casal dels Infants.

JINC “Track the Talent” en Benelux
Desde 2009, NH Hotel Group y JINC colaboran para la capacitación profesional de jóvenes de barrios desfavorecidos para mejorar su empleabilidad. En 2017 se han organizado distintas visitas y talleres en el NH Conference Centre Leeuwenhorst con la participación de un total de 68 jóvenes a los que 10 empleados voluntarios les han querido trasladar su entusiasmo y experiencia en el sector hotelero.

PROGRAMAS DE EMPLEABILIDAD	2016	2017
Alumnos formados	651	120
Acuerdos con ONG e instituciones	62	61

NH VOLUNTEERS!

Con el objetivo de promocionar la involucración de los empleados en los proyectos de Acción Social de NH Hotel Group surge NH Volunteers! La iniciativa es ya una importante apuesta de la Compañía y ha logrado consolidarse gracias al compromiso que han demostrado sus empleados en los proyectos de voluntariado en los que ofrecen a personas que lo necesitan sus aptitudes y conocimientos. En 2017, 570 empleados voluntarios de NH Hotel Group han participado en programas de formación y prácticas para colectivos vulnerables.

Además, en el mismo año, se han desarrollado en las oficinas Corporativas dos ediciones del Proyecto Coach junto con la Fundación Exit. Se trata de una iniciativa de voluntariado corporativo para la mejora de la empleabilidad de jóvenes en riesgo de exclusión social a través del Coaching y del Mentoring. Así, 10 empleados voluntarios han enseñado a 10 jóvenes el funcionamiento del mundo de la empresa, con el objetivo de ayudarles a descubrir su vocación profesional y poder así motivarlos para continuar su formación.

NH VOLUNTEERS!	2016	2017
Voluntarios	1.081	570
Iniciativas	78	50

CONCURSO “NAVIDAD PARA TODOS” 2017

Una vez más, la Compañía ha invitado a sus empleados, a través de los canales de comunicación interna Tell The World, a participar en “Navidad para Todos”, la iniciativa de voluntariado corporativo de participación en NH Hotel Group.

De esta forma, los empleados crearon sus equipos solidarios y participaron proponiendo sus propias iniciativas y eligiendo la ONG con la que querían implicarse y a la que donarían el premio en caso de resultar ganadores. En esta ocasión, se han recibido 16 proyectos candidatos de 6 países diferentes, e igual que en la edición anterior, han sido los propios empleados quienes han elegido la iniciativa solidaria ganadora a través de sus votos, que ha recaído, en esta ocasión, sobre el proyecto presentado por los empleados NH en Bogotá apoyando a los niños de la Fundación Amiguitos de Royal.

Gracias a la solidaridad, compromiso y trabajo en equipo de más de 1.000 empleados voluntarios, los resultados de esta campaña han sido extraordinarios.

DONACIÓN DE MOBILIARIO DE HOTELES REFORMADOS

Como parte del Plan de Reposicionamiento y de los proyectos de reforma de los hoteles de la Compañía, se ha diseñado un protocolo de coordinación para la donación de mobiliario retirado, amenities y productos de menaje a fundaciones y ONGs, instituciones sociales y personas sin recursos. Así, desde cada Unidad de Negocio durante el año 2017 se han donado colchones, edredones, mantas, juguetes, artículos de limpieza, sábanas, toallas, almohadas y somieres, entre otros productos.

Por su parte, en México, 10 voluntarios hicieron llegar donaciones de alimentos, ropa y cobertores a las zonas afectadas por el terremoto, beneficiando a 150 personas. Asimismo, a nivel corporativo, se realizó una Campaña de Emergencia de donación a través de Cruz Roja México que tuvo un gran apoyo por parte de todos los empleados a nivel internacional.

OTRAS ACTIVIDADES DE IMPACTO EN LA COMUNIDAD

COMPROMISO CON LA CULTURA

NH Hotel Group consolida su vinculación con el arte y propuesta de mecenazgo como parte fundamental de su compromiso con la cultura y promueve la integración del arte en todos los hoteles NH Collection, con especial foco en los artistas jóvenes. Por este motivo, se ha hecho entrega del III Premio NH Collection de Arte Contemporáneo ARCO 2017, a la artista alemana Claudia Wieser por su obra ‘Untitled’. La obra, que se ha podido visitar en la Zona VIP de la feria, se incorporará a la colección privada de NH Hotel Group dentro de uno de los hoteles pertenecientes a la marca NH Collection.

La Compañía, convencida del valor y la importancia de su vinculación con el mundo artístico, cuenta ya con obras de arte contemporáneo en sus hoteles NH Collection. Una colección en la que destacan nombres como José Dávila o David Magán, ganadores de la primera y segunda edición del premio NH Collection de Arte Contemporáneo

FUNDACIÓN “AMIGUITOS ROYAL”

La Fundación “Amiguitos Royal” es una entidad privada sin ánimo de lucro cuyo principal propósito es promover la nutrición y desarrollo de niños desde su gestación hasta los 9 años en Bogotá (Colombia). Desde la integración con Hoteles Royal, NH Hotel Group apoya y respalda la importante labor de la Fundación.
En 2017, la Compañía participa con dos miembros en la Asamblea General, conformada por un total de 14 miembros y dos miembros en la Junta Directiva, uno principal y uno suplente.

Durante 2017, han sido 895 las personas beneficiadas: 545 niños entre 0 y 9 años y 350 madres gestantes y lactantes.

Asimismo, desde 2006, los empleados de NH Hotel Group se reúnen todos los años para ofrecer a los niños de la Fundación Amiguitos Royal una Navidad única. En 2017, 545 niños de la Fundación han celebrado sus navidades con regalos de sus padrinos, empleados voluntarios de la Compañía, y árboles de Navidad elaborados por los mismos voluntarios.

FUNDACIÓN AMIGUITOS ROYAL*
Centros de atención	3
Usuarios beneficiados	545 niños y 350 madres
Empleados voluntarios	13
Participació NH Hotel Group en Asamblea General	2 miembros
Aportación NH HOTEL GROUP	69.714 €
Plan Ecológico	568.483 €
Operación	98 €
Plan Padrino empleados	6.747 €
Programa Encuentros Royal	617 €

*Datos a noviembre de 2017

PLANET

La sostenibilidad actúa como palanca de valor transversal en NH Hotel Group, con 3 compromisos fundamentales:

• Cuidar a los clientes
• Cuidar de los destinos donde se ubican los hoteles del Grupo
• Cuidar del planeta

En el Plan de Sostenibilidad se han definido seis objetivos clave y, en base a ellos, la Compañía toma decisiones de manera transversal para alcanzar las metas planteadas.

En 2017 se han alcanzado 4 de los 6 objetivos de sostenibilidad previstos en el Plan de Sostenibilidad. En concreto, los objetivos establecidos para el Indicador de Ahorros acumulados, ratio de energía, ratio de agua y media de satisfacción con el hotel en términos de sostenibilidad.

Desde el comienzo del II Plan Estratégico, con línea base 2013, se ha reducido por habitación vendida la huella de carbono en un 35%, en un 12% el consumo de energía y en un 1,3% el consumo de agua.

PRINCIPALES INDICADORES DE MEDIOAMBIENTE	LÍNEA BASE 2013	REAL 2015****	REAL 2015****	REAL 2017****	MEJORA 13 VS 17	OBJETIVO 5YP 2017	OBJETIVO 5YP 2018
Ahorros Acumulados vs. línea base 2013 (€M)***	0	2,04**	6**	3**	9,85***	9	11,55
Hoteles con certificaciones ambientales	75	126	129	132	59	146	150
Ratio de Energía (kWh/RN)*	53,2	51,83	51,60	49,56	-6,8%	47,39	49
Ratio de Agua (m 3 /RN)*	0,310	0,301	0,309	0,310	+0%	0,298	0,298
Ratio de Huella de Carbono (Kg. CO 2 /RN)*	15	6,46	6,96	6,27	-65,8%	5,50	8
Media de satisfacción con el hotel en términos de sostenibilidad (sobre 10)	8	8,19	8,26	8,29	3,6%	8,2	8,3

Datos con verificación externa.
* Los datos analizados siguen el criterio de consolidación y comparabilidad de la Compañía, así como los hoteles pertenecientes al 5YP.
** Ahorros energéticos respecto a 2013.
*** Ahorros energéticos acumulados desde 2013.
**** Los ratios de energía, agua y emisiones pueden sufrir variaciones en próximos reportes, según la disponibilidad de facturas y el criterio de comparabilidad.

CONSUMO DE ENERGIA

kWh/Rn

CONSUMO DE ENERGÍA	CONSUMO DE ENERGÍA 2016 (kWh)	CONSUMO DE ENERGÍA 2017 (kWh)	DIF 16 VS 17 (%)	RATIO ENERGÍA 2016 (kWh/RN)	RATIO ENERGÍA 2017 (kWh/RN)	DIF 16 VS 17 (%)
BU América	21.572.066	20.988.594	-2,7%	48,72	44,78	-8,1%
BU Benelux, Reino Unido, Francia y África	104.229.154	103.435.506	-0,8%	69,91	65,86	-5,8%
BU Europa Central	77.154.585	76.368.854	-1,0%	43,99	41,80	-5,0%
BU Italia	68.070.515	68.548.558	0,7%	51,77	51,59	-0,3%
BU España, Portugal y Andorra	92.788.515	93.047.054	0,3%	45,29	43,95	-3,0%
Total	363.814.381	362.388.566	-0,4%	51,60	49,56	-3,9%

Datos con verificación externa.
*Los datos de consumo de energía son extraídos de las facturas y de la lectura de medidores. Los datos analizados siguen el criterio de consolidación y comparabilidad de la Compañía, así como los hoteles pertenecientes al 5YP. Total 186 hoteles.
** Los ratios son calculados en kilovatios hora por habitación y noche.

CONSUMO DE AGUA

m³ /RN

CONSUMO DE AGUA	CONSUMO DE AGUA 2016 (m3)	CONSUMO DE AGUA 2017 (m3)	DIF 16 VS 17 (%)	RATIO AGUA 2016 (m3/RN)	RATIO AGUA 2017 (m3/RN)	DIF 16 VS 17 (%)
BU América	110.776	142.544	1,3%	0,356	0,352	-1,1%
BU Benelux, Reino Unido, Francia y África	519.875	547.265	5,3%	0,312	0,312	0,1%
BU Europa Central	491.600	502.256	2,2%	0,251	0,244	-1,6%
BU Italia	485.980	497.638	2,4%	0,382	0,386	-1,0%
BU España, Portugal y Andorra	577.996	615.917	6,6%	0,307	0,317	3,2%
Total	2.216.227	2.305.621	4,0%	0,309	0,310	0,5%

Datos con verificación externa.
*Los datos de consumo de agua son extraídos de las facturas y de la lectura de medidores. Los datos analizados siguen el criterio de consolidación y comparabilidad de la Compañía, así como los hoteles pertenecientes al 5YP. Total 185 hoteles.
** Los ratios son calculados en metros cúbicos de agua por habitación y noche.​

HUELLA DE CARBONO (alcances 1 y 2)

kg CO₂ /RN

ALCANCE 1+2	EMISIONES TOTALES 2016 (kgCO2)	EMISIONES TOTALES 2017 (kgCO2)	DIF 16 VS 17 (%)	RATIO HUELLA DE CARBONO 2016 (kgCO2/RN)	RATIO HUELLA DE CARBONO 2017 (kgCO​2/RN)	DIF 16 VS 17 (%)
BU América	6.933.871	6.747.390	-2,7%	15,66	14,40	-8,1%
BU Benelux, Reino Unido, Francia y África	17.995.363	14.019.151	-22,1%	12,07	8,93	-26,0%
BU Europa Central	9.129.481	9.542.765	4,5%	5,21	5,22	0,3%
BU Italia	6.829.428	7.503.007	9,9%	5,19	5,65	8,7%
BU España, Portugal y Andorra	8.181.016	8.044.337	-1,7%	3,99	3,80	-4,8%
Total	49.069.159	45.856.649	-6,5%​	6,96	6,27	-9,9%

Datos con verificación externa.
*La huella de carbono es calculada según metodología definida en el GHG Protocol. Los datos analizados siguen el criterio de consolidación y comparabilidad de la Compañía, así como los hoteles pertenecientes al 5YP. Total 185 hoteles.
** Los ratios son calculados en kilogramos de dióxido de carbono equivalente por habitación y noche​.​

DISEÑO PARA EL MEDIO AMBIENTE	BAJO IMPACTO DE LOS AMENITIES Y MATERIALES	NUTRICIÓN, BIENESTAR Y SABOR LOCAL
REDUCCIÓN DE LA HUELLA DE CARBONO	GESTIÓN DE HOTELES SOSTENIBLES	ENERGÍA RENOVABLE Y VERDE

PROYECTOS DE SOSTENIBILIDAD EN EL PLAN ESTRATÉGICO

Los dos proyectos específicos para la consecución de los objetivos medioambientales de NH Hotel Group son Green Savings Project y Green Hotel Project.

GREEN SAVINGS PROJECT

Este proyecto está centrado en la obtención de ahorros en los costes de operación de la Compañía, así como en la eficiencia energética para asegurar el ahorro en recursos como agua, energía y otros gastos, como los de lavandería.

Plan de eficiencia energética
​Este plan agrupa proyectos de “Eficiencia energética”, considerando todos aquellos que pueden mejorar el consumo de energía en el hotel, además de los costes auxiliares relacionados con ellos:

• Cambios de equipos por final de vida útil, cuyo reemplazo supone una eficiencia mayor: bombas, minibares, trenes de lavado, climatizadores, calderas, enfriadoras…
• Inversiones relacionadas con el control de las instalaciones: los sistemas de gestión de edificios (BMS por sus siglas en Inglés), actualización de contadores, mejoras en la iluminación…
• Actuaciones en las fachadas de los inmuebles que suponen mejoras de la envolvente y en el aislamiento.

Programa de certificación medioambiental
NH Hotel Group cuenta con la certificación global en gestión ambiental ISO 14.001 y en eficiencia energética ISO 50.001 para los servicios de alojamiento, restauración, reuniones y eventos.

A la certificación global de la Compañía, se suman las certificaciones individuales de sostenibilidad de 132 hoteles, en certificaciones tales como BREEAM, LEED, Green Key, Hoteles+Verdes, ISO 14.001 o ISO 50.001.

En el año 2017, en Argentina, el hotel NH 9 de Julio (Buenos Aires), se suma al NH Edelweiss Bariloche, NH Collection Jousten y NH Collection Lancaster con su certificación en la Ecoetiqueta Hoteles+Verdes, el estándar de turismo sustentable de la Asociación de Hoteles de Turismo de la República Argentina (AHT).
Además, en Italia, los hoteles NH Bologna Villanova y NH Collection Palazzo Cinquecento consiguieron la certificación individual ISO 14.001. En Francia, NH Lyon Airport entró también a formar parte de La Clef Verte (Green Key), la principal etiqueta ambiental internacional para alojamientos turísticos.

NH Hotel Group mantiene 179 hoteles con el distintivo Green Leaders de TripAdvisor, con un total de 47% de hoteles de la Compañía que cuentan con este reconocimiento.

MAGNITUDES MEDIOAMBIENTALES

HOTELES CERTIFICADOS	CERTIFICACIÓN	2013	2014	2015	2016	2017
Europa Central	ISO 14.001	18	23	24	24	24
	ISO 50.001	1	1	1	1	1
	BREEAM	-	-	1	1	1
Italia	ISO 14.001	17	29	39	39	41
	ISO 50.001	1	1	1	1	1
	ISO 14.001	3	14	21	21	21
España, Portugal, Andorra y Francia	ISO 50.001	3	14	21	21	21
	BREEAM	-	1	1	2	2
	GREENKEY	-	-	1	1	1
América	HOTELES+VERDES	-	-	-	3	4
	LEED	-	-	1	1	1
Benelux, Reino Unido y África	GREENKEY	32	35	40	40	40
TOTAL HOTELES CERTIFICADOS*		70	101	126	129	132

*El valor total indica el número de hoteles. Cada hotel puede tener una o más certificaciones.

Plataforma Sustain Focus
Para llevar un control exhaustivo y riguroso de estas medidas de consumo de energía, huella de carbono y consumo de agua, NH Hotel Group utiliza la plataforma Sustain Focus, desde donde se controlan los KPIs de la estrategia de sostenibilidad. Se trata de un sistema online al que tienen acceso casi la totalidad de los
hoteles de la Compañía y que permite el reporte, control, seguimiento y trazabilidad de los indicadores de sostenibilidad y los consumos y costes de agua y de energía.

Durante el año 2017 se han efectuado mejoras en esta plataforma consiguiendo mayor rapidez y usabilidad, lo que optimiza los procesos de consolidación de la información.

Compromiso con el medioambiente y acuerdos en sostenibilidad
NH Hotel Group se involucra de manera activa a través de diversas iniciativas que contribuyen a reducir las emisiones que generan los hoteles y las actividades que en ellos tienen lugar. Así, cada hotel del portfolio tiene establecidos objetivos de reducción de huella de carbono y cuenta con un histórico de datos que ha permitido evidenciar el compromiso de reducción.

• Presencia en Carbon Disclosure Project

NH Hotel Group reporta desde el año 2010 al Carbon Disclosure Project (CDP), organización independiente sin ánimo de lucro que analiza el desempeño medioambiental de las compañías, y cuyos indicadores son consultados por múltiples grupos de interés.

En 2017, la Compañía obtuvo una valoración B Management en el Índice sobre Clima, lo que sitúa a NH Hotel Group entre las compañías líderes adoptando medidas para reducir eficazmente las emisiones, indicando una gestión ambiental avanzada.

• Grupo Español de Crecimiento Verde

Además, NH Hotel Group forma parte desde 2016, año de su creación, del “Grupo Español de Crecimiento Verde”, plataforma sólida de colaboración  público-privada para avanzar conjuntamente en la lucha contra el cambio climático y hacia una economía baja en carbono.

• Comunidad #PorElClima

En su meta de liderar el comportamiento responsable en el sector, en 2017 NH Hotel Group se suma a la Comunidad #PorElClima, iniciativa que se inició el día en el que entró en vigor el Acuerdo de París, con el objetivo de ser parte del movimiento pionero en la lucha contra el cambio climático en España.

Esta comunidad agrupa, en sus propias palabras, a “los más innovadores, los que construyen la nueva economía amiga del clima, los que actúan con esperanza y determinación”. La finalidad de la misma es impulsar al conjunto de la sociedad, ayudando y facilitando la ejecución de acciones para frenar el cambio climático. Una cuestión clave es visibilizar su puesta en marcha, para ampliar el número de personas y entidades que se suman a acelerar la transición hacia la economía baja en carbono que el planeta necesita.

En los hoteles del Grupo, además, se involucra al cliente durante la celebración de sus eventos, ofreciendo el servicio “Eco-friendly Meetings & Events” y el servicio de cálculo de la Huella de carbono por los eventos y reuniones celebrados. También se ofrece la compensación de las emisiones, consiguiendo así un menor impacto en el medioambiente. Para más información, ver el apartado ‘Green Hotel Project’.

• Hora del Planeta 2017 (World Wildlife Fund, WWF)

NH Hotel Group se ha sumado por noveno año consecutivo a la iniciativa global de WWF “La Hora del Planeta”, celebrada el 25 de marzo, una campaña de movilización y concienciación ambiental frente al cambio climático.

Los casi 400 hoteles de NH Hotel Group han participado apagando la iluminación de sus fachadas durante una hora, y han organizado numerosas actividades para involucrar a los clientes, dándoles la oportunidad de compartir sus compromisos para cuidar del planeta. Se organizaron, por ejemplo, cenas a la luz de las velas con menús preparados desde una perspectiva de bajo consumo energético.

GREEN HOTELS PROJECT

Este proyecto busca ofrecer valor a los clientes mediante acciones sostenibles, haciendo hincapié en los atributos de innovación que mejoran la percepción de la marca.

Ecoestándares: Green Basics

• Manual de operación sostenible de hotel

NH Hotel Group cuenta con un sistema de gestión medioambiental y de eficiencia energética, cuyas políticas y procedimientos de aplicación están disponibles para todos los departamentos y hoteles de la Compañía. Este manual es clave en la formación y sensibilización que se realiza de manera presencial a empleados.

• Alimentación sostenible

NH Hotel Group apoya la economía y la cultura de los destinos en los que está presente ofreciendo a sus clientes opciones saludables, alimentos orgánicos, menús realizados con productos de temporada, oferta de productos locales y selección de productos certificados.

• Desarrollo/promoción de la innovación sostenible

La Compañía colabora en diversos proyectos con universidades e institutos tecnológicos y proveedores para promover la innovación, el emprendimiento y la educación en el campo de la energía sostenible.

• Integración de la sostenibilidad en iniciativas comerciales

Como parte de la iniciativa NH Meetings para eventos de empresa, las Eco-Friendly Meetings permiten al cliente organizar reuniones neutras en emisiones, compensando este impacto mediante el apoyo a proyectos de cambio climático y desarrollo sostenible gestionados por Carbon Clear.

Entre estos proyectos en 2017, se encuentran Fuel Efficient Cookstoves en Uganda, avalado por el sello Gold Standard, enfocado en frenar la deforestación y la degradación de los bosques; y el Fuel Switch Project, avalado por los sellos VCS y Social Carbon y enfocado a reducir emisiones de carbono de las fábricas de cerámica en Brasil.

• Energía verde. Apuesta por energía renovable

NH Hotel Group apuesta por la energía renovable, lo que permite  reducir la huella de carbono. Este consumo de energía verde con certificado de origen renovable está disponible en un 99.6% de los hoteles de España, Italia, Alemania, Holanda, Bélgica y Luxemburgo, cubriendo un 89% del total de la energía eléctrica
consumida en Europa.

En 2017, NH Hotel Group se ha comprometido con energía verde para los próximos dos años en los hoteles de la región de Italia. Igualmente, se ha confirmado el compromiso del uso de energía renovable en los hoteles para el periodo 2017- 2020 en la región de Benelux. 

• Movilidad sostenible

NH Hotel Group tiene desde 2014 un estándar global de movilidad sostenible para los hoteles que ofrecen servicios como el carsharing o alquiler de bicicletas. Actualmente hay más de 75 hoteles que ofrecen servicio de alquiler de bicicletas, además de puntos de recarga para coches eléctricos instalados en 54 hoteles.

En 2017 se ha reforzado la apuesta por ofrecer servicios de recarga de movilidad eléctrica, a través de un acuerdo en la Unidad de Negocio de Northern Europe para aumentar el número de hoteles con este servicio en los próximos años.

Durante el año, además, NH Hotel Group se ha sumado a la celebración de la Semana Europea de la Movilidad, involucrando a todos los empleados de los hoteles europeos, -un total de 316 hoteles- en un concurso de fotografía, con el objetivo de promover y premiar las iniciativas de movilidad sostenible. Los empleados tenían que tomar una fotografía en su viaje al trabajo, que reflejara una experiencia de movilidad limpia, compartida e inteligente.

Satisfacción del cliente con la sostenibilidad

NH Hotel Group mide la satisfacción del cliente en términos de sostenibilidad, indicador que en 2017 ha cerrado con una puntuación de 8.29 sobre 10, superando el objetivo marcado para este año.

Esta medición se realiza a través de la herramienta Quality Focus Online, que hace posible la monitorización de la puntuación dada por el cliente, a través del seguimiento de las reseñas compartidas a través de canales internos y canales online.

LOS 10 HOTELES DE NH HOTEL GROUP MEJOR VALORADOS EN TÉRMINOS DE SOSTENIBILIDAD

	HOTELES	VALORACIÓN
España, Francia, Portugal y Andorra	NH Collection Victoria	8,86
	NH Collection Santiago	8,74
	NH Collection Palacio de Avilés	8,70
	NH Ciudad de Zaragoza	8,65
	NH Collection Palacio de Tepa	8,64
	NH Puerta de la Catedral	8,63
Italia	NH Collection Porta Rossa	8,77
Europa Central	NH Collection Wien Zentrum	8,69
América	NH Queretaro	8,68
	NH Centro Histórico	8,68

Acciones singulares en sostenibilidad en hoteles

Los hoteles de NH Hotel Group desarrollan acciones en línea con la visión de sostenibilidad de la Compañía, poniendo atención en el entorno local donde operan y a la promoción de la sostenibilidad entre sus clientes y comunidades vecinas.

• BU Southern Europe

Los restaurantes de los hoteles en España se han adherido en 2017 al proyecto “La Gran Cadena” en colaboración con Ecovidrio. Esta iniciativa de los prestigiosos hermanos Roca busca la concienciación de la importancia de sumar todos los apoyos al reciclaje de vidrio. De esta manera, los establecimientos que ya tienen establecida la separación en origen de este material, refuerzan así su compromiso a nivel nacional.

Por su parte, los hoteles de Italia se sumaron a la 13º edición de M’illumino di Meno, iniciativa promovida por Radio2 Caterpillar. La iniciativa, celebrada el 21 de febrero de 2017, tiene como objetivo concienciar sobre el ahorro de energía mediante una campaña cuya acción principal es el apagado de iluminación interna y externa, además de la información compartida. Tanto empleados como clientes de 51 hoteles pudieron sumarse a esta iniciativa.

En esta misma región, los hoteles de NH Hotel Group también se han sumado a la celebración a nivel nacional de la 8ª edición de la Semana Europea de Reducción de Residuos, del 18 al 26 de noviembre de 2017. La campaña de sensibilización llegó a empleados y clientes de los 51 hoteles en este país.

• BU Northern Europe

Conscientes del espacio limitado que hay en las ciudades para la biodiversidad y conocedores de la situación crítica de las abejas en Europa, el año 2017 cierra con un nuevo hotel que suma su espacio para cuidar de una colmena de abejas.

El compromiso de NH Hotel Group se ajusta al compromiso del Grupo de ser activo en las comunidades donde opera. Son ya 5 los hoteles que alojan también abejas en sus tejados sin ningún peligro para los clientes. Así, el NH Vienna City (en Viena, Austria) se suma al NH Berlin Alexanderplatz (Berlín, Alemania), NH Potsdam (Postdam, Alemania), NH Köln Altstadt, (Colonia, Alemania) y al NH Barbizon Palace, (Amsterdam, Países Bajos), hotel este último que también cuenta con una huerta urbana.

Por otro lado, el NH Conference Centre Leeuwenhorst (Noordwijkerhout, Países Bajos) ha ganado el “National Green Team Award 2017”. En este concurso, puesto en marcha por la certificación Green Key, participaron equipos de los alojamientos reconocidos con esta certificación a nivel nacional. El tema elegido para 2017 ha sido “desperdicio de residuos de comida y economía circular”.

Además, por segundo año consecutivo se ha organizado el “Green Key NH Day”, jornada en la que los responsables de mantener y poner en marcha iniciativas ambientales en los hoteles se coordinan para compartir experiencias y debatir resultados, objetivos y nuevas iniciativas que se llevan a cabo en sus centros de trabajo.

•  Unidad de negocio de América

Entre la multitud de iniciativas llevadas a cabo, destacan los huertos urbanos y los avances en la gestión de residuos.

HUERTOS URBANOS

NH Collection Royal Medellin (Medellín, Colombia) cuida de una huerta ecológica donde se cultivan a pequeña escala hierbas aromáticas como perejil, tomillo, menta, romero, hierbabuena, albahaca u orégano. Estas hierbas, libres de pesticidas y con alto valor nutricional, son usadas en las preparaciones en la cocina.

El hotel cuida la zona verde alrededor del mismo, favoreciendo el hábitat de numerosas especies animales y manteniendo así la conexión y zona de paso entre áreas naturales. Esta zona verde está disponible para que los huéspedes puedan disfrutar de ella, además de favorecer la amortiguación de emisiones sonoras y contaminantes.

NH Collection Royal Hacienda (Bogotá, Colombia) también tiene en sus jardines exteriores una pequeña huerta donde se siembran plantas aromáticas como manzanilla, menta, hierbabuena, tomillo, orégano y laurel, que también se utilizan en las preparaciones de la cocina del hotel. Adicionalmente, en este jardín el año
pasado se hizo una siembra de 50 especies adicionales de plantas ornamentales.

Estos huertos urbanos consiguen aumentar el valor gastronómico de los platos y disminuyen su impacto ambiental negativo, al reducir la necesidad de transporte de estos productos cultivados.

AVANCE EN LA GESTIÓN DE RESIDUOS

Los hoteles tienen sistemas implementados de separación de residuos (papel, vidrio, aceite usado, plásticos,etc), a través de los que se recuperan materiales para su reciclado y posterior valoración.

Este sistema logra, en NH Collection Bogotá Teleport Royal, NH Collection Royal WTC Bogotá, NH Bogotá Metrotel Royal y NH Collection Bogotá Hacienda Royal, conseguir una tasa de reciclado de más del 60% de los residuos generados. Estos residuos aprovechables son gestionados por cooperativas de recicladores.
Por ejemplo, NH Royal Terra 100, también en Bogotá, Colombia, separa los jabones no utilizados para aprovecharlos y revalorizarlos en otros productos. Gracias a la colaboración con la empresa de transformación, este producto se convierte en jabón para mascotas, y tras su transformación química también es aprovechado para abonos vegetales.

Además, diversos hoteles de este continente realizan separación de tapas de material PET con el objetivo de colaborar, a través de la donación a asociaciones y fundaciones en su comunidad con fines sociales. El equipo del NH Coatzacoalcos, México, colabora activamente con el programa de reciclado del ayuntamiento de
la ciudad, promoviendo el reciclaje de papel y botellas de plástico.

RESULTADOS 2017 Y OBJETIVOS 2018

MAGNITUDES MEDIOAMBIENTALES

Datos con verificación externa.
*El alcance de los datos de los gráficos corresponde con los hoteles comparables. A partir de 2013, los datos incluyen la variante adicional de hoteles que pertenecen al 5YP. Datos 2007-2012 de Hoteles comparables según criterios 2013

RESPONSIBLE BUSINESS

DIÁLOGO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS

NH Hotel Group mantiene un diálogo constante y fluido con sus grupos de interés, a través de múltiples canales y formatos, con el objetivo de mantener a la Compañía actualizada sobre las nuevas demandas y necesidades, así como de responder mejor a las inquietudes y opiniones de los grupos de interés.

En los últimos años, las redes sociales se han convertido en un medio esencial para la relación con los clientes y la sociedad. Además, para NH Hotel Group destacan otros canales que aseguran una relación estable con sus grupos de interés, como las encuestas de satisfacción a clientes y empleados o los encuentros periódicos con otros grupos de interés, como accionistas, proveedores, representantes de los empleados y agentes del tercer sector.

ALIANZAS RESPONSABLES

PACTO MUNDIAL

Desde 2006, NH Hotel Group está adherida al Pacto Mundial de las Naciones Unidas, considerando sus 10 principios y los Objetivos de Desarrollo Sostenible - ODS- como marco de referencia para el diseño de la estrategia y gestión de la Responsabilidad Corporativa de la Compañía.

WORLD TRAVEL & TOURISM COUNCIL (WTTC)

Este prestigioso foro internacional de la industria de viajes reúne a las principales empresas del sector a nivel global y trabaja con los gobiernos para crear conciencia acerca de la industria de los viajes y el turismo.

INTERNATIONAL TOURISM PARTNERSHIP (ITP)

Plataforma mundial que reúne a los actores líderes internacionales del sector hotelero en Responsabilidad Corporativa. En 2017, ITP y sus miembros han continuado trabajando en sus planes más ambiciosos para establecer cuatro objetivos comunes en emisiones de carbono, escasez de agua, derechos humanos y
desempleo juvenil.

El acuerdo en estos ámbitos tiene la finalidad de complementar los objetivos individuales de las Compañías con la creencia de que sólo a través de la colaboración y trabajo conjunto se puede conseguir el impacto más significativo en estos temas responsables, que son los más urgentes a los que se enfrenta la industria en la actualidad.

YOUTH CAREER INITIATIVE (YCI)

En 2017, NH Hotel Group ha continuado su participación en Ciudad de México con esta alianza para la formación y desarrollo profesional de jóvenes en riesgo de exclusión, con las cadenas líderes que forman parte de ITP. Este año, un total de 32 jóvenes han participado en el programa, en 5 hoteles de la Compañía.

FUNDACIÓN SERES

NH Hotel Group es patrono de la Fundación SERES desde 2016, para potenciar su estrategia de ser líder en responsabilidad dentro del sector turismo. Por su parte, la Fundación SERES promueve el compromiso de las empresas en la mejora de la sociedad con actuaciones responsables alineadas con la estrategia de la
Compañía y que generan valor para todos.

PRESENCIA EN ÍNDICES DE SOSTENIBILIDAD

FTSE4GOOD

El FTSE4GOOD es un índice creado por la Bolsa de Londres para ayudar a inversores a integrar factores medioambientales, sociales y de gobierno corporativo (ESG) en la toma de decisiones de inversión. NH Hotel Group se incorporó a este índice en 2013 y renovó en 2017 su presencia gracias a la gestión responsable del negocio y las mejoras implementadas.

ETHIBEL EXCELLENCE INVESTMENT REGISTER

Se trata de un índice que reúne a las empresas de diferentes sectores líderes en Responsabilidad Social Corporativa. La presencia de NH Hotel Group revela el buen desempeño de la Compañía, por encima de la media del sector, e incentiva la Inversión Socialmente Responsable (ISR) entre los inversores y fondos.

CARBON DISCLOSURE PROJECT (CDP)

El Programa de Cambio Climático de CDP reconoce el trabajo de las principales compañías globales en la lucha contra el cambio climático. En 2017 NH Hotel Group obtuvo una valoración B Management, lo que sitúa a la Compañía entre las entidades que están adoptando nuevas medidas para reducir eficazmente las emisiones. Para saber más sobre el compromiso de NH Hotel Group en la lucha contra el cambio climático, consultar el apartado ‘Planet’ del presente informe.

CADENA DE VALOR RESPONSABLE - PROVEEDORES

NH Hotel Group asienta su negocio en una cadena de valor responsable y en la comunicación fluida con sus grupos de interés. En este sentido, la relación de la Compañía con sus proveedores se basa en un diálogo bilateral, transparente y eficaz que facilita el desarrollo de herramientas y soluciones tanto sostenibles como innovadoras.

El Departamento de Compras de NH Hotel Group ha alcanzado los objetivos marcados para 2017 relativos a:

• Cumplimiento del compromiso de Compras con la Operación, absorbiendo la inflación en la mayoría de los países. En aquellos en los que no se ha alcanzado este hito, se ha conseguido que las subidas fueran por debajo del 50% de la inflación.
• Plan de TraNHsformación. El Departamento de Compras forma parte de este plan estratégico que afecta a algunas áreas de la Compañía a nivel global, con el objetivo de mejorar procesos, procedimientos y objetivos (Procurement to Pay Process).

POLÍTICA DE COMPRAS

La consolidación de la Política de Compras de NH Hotel Group ha permitido que todos los concursos se hayan realizado en base al mismo criterio de igualdad de oportunidades, transparencia y rigor. El Comité de Adjudicación ha participado en un total de 14 concursos, en su mayoría reformas de hoteles. 

NÚMERO DE PROVEEDORES POR UNIDADES DE NEGOCIO
BU Benelux, UK y Sudáfrica	3.209
BU Europa Central	3.723
BU España, Francia, Portugal y USA	4.713
BU Italia	1.668
BU América	1.686

*Las variaciones 2016-2017 son consecuencia del volumen de reformas/inversión que se concentraron en 2016.
**Los datos de España incluyen los de HQ (Corporativo)

HOMOLOGACIÓN DE PROVEEDORES

Código de Conducta

Durante 2017 se han adherido al Código de Conducta de NH Hotel Group un total de 372 nuevos proveedores a nivel global. A fecha de diciembre del mismo año, se encuentran firmados 1.496 Códigos Éticos con proveedores activos.

Compromiso medioambiental

La Compañía cuenta, desde 2015, con un módulo de Cualificación de Proveedores en la Plataforma de Negociación Electrónica. De esta forma, todos los proveedores incluidos en dicha plataforma son evaluados en función de varios parámetros relacionados con la gestión medioambiental, el compromiso con la lucha contra
el cambio climático, la reducción de la huella de carbono, el consumo responsable de recursos y la utilización de materiales reciclados.

Innovación y transparencia: Negociación Electrónica

 La utilización de la Plataforma de Negociación Electrónica en la mayoría de licitaciones permite, a través de la opción RFI (Request for Information) de la herramienta, pre-evaluar a todos aquellos proveedores que se presentan a los concursos. Así se permite analizar su situación legal, financiera, medioambiental, operacional y socio-laboral. Con ello se consigue minimizar los posibles riesgos que puedan generar los proveedores en futuras operaciones con los hoteles.

SAP MATERIAL MANAGEMENT

Tras seguir implantando el módulo SAP Material Management en todas las Unidades de Negocio, NH Hotel Group continua inmerso en su Plan de TraNHsformación Estratégica con el objetivo de mantener una mejora continuada de las áreas involucradas y en la que el área de Compras no sólo ha tenido participación sino que ha conseguido cumplir con los objetivos en relación a los ratios de cumplimiento. Además, en 2017, la facturación electrónica se ha conseguido extender a toda Europa.

COPERAMA: CONSOLIDACIÓN Y EXPANSIÓN INTERNACIONAL

Coperama es la central de compras para hoteles de NH Hotel Group que, desde el año 2010, ha potenciado el crecimiento de la Compañía. La consolidación de Coperama Italia, la constitución de los nuevos Coperamas (Central Europe, Mexico y Colombia) y el comienzo de la actividad de Coperama Holding, han sido las principales acciones de expansión de la Compañía en 2017.

Con estas nuevas operaciones se ha finalizado el proceso de externalización de todos los departamentos de Compras de NH Hotel Group que comenzó en 2010 con la creación de Coperama España.

Situación de Coperama (España, Benelux & Italia)

Así, la situación de los establecimientos adheridos a los diferentes Coperamas se desglosa de la siguiente manera:

		ASOCIADOS
	HOTELES	RESTAURANTES	OTROS
Coperama España	487	115	195
Coperama Benelux	46	4	0
Coperama Italia	15	7	5

Teniendo un total de 870 establecimientos, de los cuales 544 son hoteles.