NH Hotel Group trabaja por ofrecer un servicio excelente y una oferta innovadora a sus clientes, asegurando su bienestar y seguridad durante su estancia en los hoteles de la Compañía.
Salud y seguridad de los clientes
NH Hotel Group mantiene su compromiso para garantizar la seguridad e higiene alimentaria a nivel global, en cada uno de sus hoteles y centros de restauración. Así, la Compañía vela por que en todos los procedimientos de elaboración y servicios gastronómicos se cumplan con las normativas internacionales en materia de Análisis de riesgos y control de puntos críticos en Food&Beverage (HACCP).
Para ello, la Compañía tiene suscrito un acuerdo internacional con una empresa externa especializada en Seguridad e Higiene alimentaria, (Diversey), que audita, verifica y garantiza el cumplimiento de dichas normas, así como los registros legales obligatorios, análisis en laboratorio de alimentos, formación continua a los equipos en materia de salud e higiene alimentaria, manuales de higiene específicos por centros…
Estos procesos son auditados de manera continua en todos los restaurantes y cocinas de NH Hotel Group.
Adicionalmente, en otras áreas de los hoteles se consideran las siguientes medidas para garantizar la salud y seguridad de los clientes:
Sistemas de reclamación
El Centro Único de Atención al Cliente (CUAT), que agrupa las áreas de Customer Care, NH Rewards y VIP Desk, ha consolidado su recorrido durante 2018, ampliando su capacidad de respuesta y mejorando el nivel de servicio.
En el área de Customer Care se ha conseguido reducir en 2018 el plazo máximo de respuesta de 72 a 48 horas en el 93% de las comunicaciones recibidas. El objetivo fijado en el que se trabaja cada día es un máximo de 24 horas. Esta reducción, junto con la interacción directa por parte de hoteles, Directores, Guest Relations y Jefes de Recepción a través de Quality Focus, ha propiciado resoluciones más rápidas y eficaces. La Compañía continúa, así, poniendo foco en el cliente y su satisfacción.
Gestión de las reclamaciones recibidas
En 2018, el área de Customer Care ha gestionado un total de 11.191 reclamaciones o contactos (ya sean quejas, peticiones, sugerencias, felicitaciones…); lo que supone una reducción del 41% de los contactos gestionados desde el área respecto a 2017.
Cabe destacar, además, que en 2018 se han registrado un 41% menos de comunicaciones a través de Customer Care y un 17% menos de quejas.
A la hora de gestionar las reclamaciones, éstas se resuelven mediante una carta de disculpas, la respuesta por parte del hotel u otro departamento (por ejemplo, Jurídico); y, en ocasiones, una compensación –en forma de bono descuento, carga de puntos de NH Rewards, upgrade gratuito de habitación, etc.
Accesibilidad de personas con discapacidad
Fruto del compromiso de NH Hotel Group con la integración y accesibilidad de sus clientes en sus instalaciones son los 289 Hoteles repartidos por todas las Unidades de Negocio que cuentan con elementos adaptados a necesidades especiales. Más concretamente:
• 250 hoteles con ascensores accesibles
• 212 hoteles tienen baños adaptados
• En 207 hoteles hay parking para discapacitados
• 1011 habitaciones adaptadas para personas con discapacidad física
• 269 hoteles disponen de zonas comunes adaptadas para personas con discapacidad física
• Hay 163 hoteles con habitaciones accesibles para sillas de ruedas