MODELO DE NEGOCIO DE NH HOTEL GROUP
NH Hotel Group es un operador multinacional consolidado y una de las cadenas hoteleras urbanas de referencia a nivel mundial. Al cierre del ejercicio 2020, el Grupo está presente en 29 países, operando 361 hoteles y 55.371 habitaciones en tres continentes (Europa, América y África).
El modelo de negocio centralizado permite a NH Hotel Group ofrecer un servicio excelente a sus clientes en los distintos hoteles de las diferentes regiones y zonas geográficas en las que opera. La central corporativa y oficinas regionales ofrecen a los hoteles una amplia gama de funciones como ventas, revenue management, reservas, marketing, recursos humanos, gestión financiera y desarrollo de sistemas.
Esta flexible estructura operativa y financiera ha permitido al Grupo superar los grandes desafíos del 2020, a pesar del bajo nivel de demanda. Aunque los desafíos continúan durante los primeros meses del 2021, el Grupo se beneficiará en la primera fase de la recuperación del reconocimiento de marca, las excelentes ubicaciones y el fuerte posicionamiento de mercado una vez se impulse la recuperación en Europa en el medio plazo.
DESGLOSE DE LA CARTERA
* Datos cerrados a 31 de diciembre de 2020.
PRINCIPALES MAGNITUDES
Contexto económico global y turístico
Durante 2020, debido a la crisis económica generada por la pandemia del COVID-19 la economía mundial decreció un -3,5% comparado con el crecimiento del año anterior del +2,8%. (Datos y estimaciones del FMI “World Economic Outlook” enero 2021).
La economía mundial está comenzando a dejar atrás los mínimos en los que cayó durante el Gran Confinamiento del mes de abril. Pero como la pandemia de COVID-19 continúa propagándose, muchos países han disminuido el ritmo de reapertura y algunos están volviendo a instituir confinamientos parciales para proteger a las poblaciones susceptibles. Aunque la recuperación de China ha ocurrido con más rapidez de lo esperado, el largo camino que deberá recorrer la economía mundial para retomar los niveles de actividad previos a la pandemia sigue siendo susceptible a obstáculos.
De esta manera, la estimación de la Unión Europea para el crecimiento de la actividad económica mundial en el 2021 es de un +5,5%. Más concretamente, en la zona Euro la tasa provisional de crecimiento para 2020 era del -7,2% (+1,3% en 2019) y se prevé un crecimiento del +4,2% en 2021. Las tasas en los cuatro países que aglutinan la mayor proporción de ventas y resultados del Grupo presentan tasas de decrecimiento en el 2020: España (-11,1% en 2020 vs. +2,0% en 2019), Países Bajos (-5,4% en 2020 vs. +1,7% en 2019), Alemania (-5,4% en 2020 vs. +0,6% en 2019) e Italia (-9,2% en 2020 vs. +0,3% en 2019). Por otro lado, el decrecimiento en Latinoamérica se espera que sea del -7,4% en 2020 (vs. +0,2% en 2019), ya que todas las economías en su conjunto han sufrido las consecuencias generadas por el COVID-19. La incertidumbre sobre la salud, las restricciones a la movilidad y la política económica agravadas por los precios moderados de las materias primas han dado lugar a una profunda caída de la actividad económica en 2020 y además han afectado a las perspectivas para un rápido rebote.
El turismo mundial registró su peor año en 2020, con una caída de las llegadas internacionales del 74%, según los últimos datos de la Organización Mundial del Turismo (OMT). Los destinos de todo el mundo recibieron en 2020 mil millones de llegadas internacionales menos que el año anterior, debido a un desplome sin precedentes de la demanda y a las restricciones generalizadas de los viajes. En comparación, el declive registrado durante la crisis económica global de 2009 fue del 4%.
Según el último Barómetro del Turismo Mundial de la OMT, el desplome de los viajes internacionales representa unas pérdidas estimadas en 1,3 billones de dólares de los EE.UU. en ingresos de exportación, una cifra que multiplica por más de once las pérdidas registradas durante la crisis económica global de 2009.
Europa registró en 2020 un descenso del número de llegadas del 70%, a pesar de un pequeño y breve repunte en el verano de 2020. La región sufrió la mayor caída en términos absolutos, con una disminución de más de 500 millones de turistas en 2020. Las Américas registraron una caída del 69% en las llegadas internacionales, con resultados ligeramente mejores en el último trimestre del año.
Dada la evolución constante de la pandemia, muchos países están reintroduciendo restricciones más estrictas a los viajes desde principios de año 2021. Entre las medidas se incluyen pruebas obligatorias, cuarentenas y, en algunos casos, el cierre completo de las fronteras, todo lo cual dificulta la reanudación de los viajes internacionales. Al mismo tiempo, cabe esperar que la llegada gradual de las vacunas contra la COVID-19 ayude a restablecer la confianza de los consumidores, a flexibilizar las restricciones de viaje y a que, lentamente, los viajes vayan normalizándose durante el año 2021.
EVOLUCIÓN DE RESULTADOS
Respecto a la cifra de ingresos en el ejercicio 2020 alcanzó los 536,2 millones de euros, mostrando una caída del -68,6% (+1.172,0 millones de euros). El Beneficio del ejercicio atribuible a la Sociedad Dominante alcanzó los -437,2 millones de euros frente a 90,0 millones de euros en 2019. Dicho descenso se explica totalmente por el impacto de COVID-19 en el negocio desde el mes de marzo.
Respecto a la situación de endeudamiento bruto en este ejercicio aumentó desde los 455,6 millones de euros en diciembre 2019 a 998,1 millones de euros en diciembre 2020. Referente a la situación de tesorería y otros activos líquidos, a 31 de diciembre de 2020 asciende a 320,9 millones de euros (289,3 millones de euros a 31 de diciembre de 2019). Adicionalmente dicha liquidez se complementa con unas líneas de crédito a cierre de ejercicio por importe de 25,0 millones de euros, frente a 303,5 millones de euros a 31 de diciembre de 2019, de los cuales 250 millones de euros correspondían a la línea de crédito sindicada (dispuesta en su totalidad a cierre del ejercicio 2020).
INFORMACIÓN FISCAL
La Estrategia Fiscal de NH Hotel Group (disponible en nh-hoteles.es/corporate/es > Gobierno Corporativo > Políticas) fue aprobada por el Consejo de Administración el 27 de julio de 2015, considerando que uno de los ejes centrales de la estrategia empresarial de todo el Grupo debe ser evitar o minimizar los riesgos, entre los cuales se encuentran los de carácter fiscal.
La estrategia se basa en dar cumplimiento a la normativa tributaria en todas las jurisdicciones en las que NH Hotel Group esté presente, realizando una interpretación de dicha normativa que atienda fundamentalmente al espíritu y finalidad de las leyes.
PRINCIPIOS RECTORES DE LA ESTRATEGIA FISCAL
• Cumplimiento de la normativa tributaria en todas las localizaciones donde está presente.
• Prevención y reducción de los riesgos fiscales significativos.
• Colaboración, lealtad y buena fe con las Administraciones Tributarias.
• Información al Consejo de Administración sobre las principales implicaciones fiscales de las operaciones.
SEGUIMIENTO Y CONTROL
El Consejo de Administración, a través de su Consejero Delegado y de sus Altos Directivos, impulsa el seguimiento por parte del Grupo de la aplicación de los principios y buenas prácticas tributaria.
Asimismo, el Consejo de Administración cuenta con el apoyo de la Comisión de Auditoría y Control del Grupo, que deberá supervisar la eficacia de los sistemas de gestión y control de los riesgos fiscales implantados y facilitar al Consejo periódicamente la información pertinente.
La Compañía monitoriza y hace seguimiento de su política fiscal cumpliendo con los mecanismos establecidos en la ley, en su política fiscal tributaria y en el marco de control aprobados por el Consejo.
Los beneficios o pérdidas antes de impuestos y los impuestos pagados por país antes descritos se ven afectados, en algunos casos, por circunstancias como la venta de activos, salida de hoteles, amortizaciones anticipadas de activos por reposicionamiento o la situación de hiperinflación en el caso de Argentina. Por otra parte, resaltar que el impuesto de sociedades mostrado en el cuadro anterior es el correspondiente a criterio caja.
HITOS 2020
ENERO
Reconocimiento a FAST PASS
NH Hotel Group ha sido premiado en la fase nacional de los CaixaBank Hotels & Tourism Awards 2019, en la categoría de Transformación Digital. El reconocimiento premia el proceso de digitalización de la empresa, los métodos y estrategias de trabajo y la implementación de tecnologías innovadoras que generan un impacto medible en el negocio.
BLOOMBERG GENDER & EQUALITY Index
En enero de 2020 NH Hotel Group ha sido incluida por primera vez en el índice Bloomberg de igualdad de género 2020, siendo la única hotelera española de entre las 325 empresas incluidas en el índice.
FEBRERO
NH Hotel Group sube en Bolsa tras cumplir sus objetivos financieros en 2019
El valor de las acciones de NH Hotel Group ha subido un 10,58% tras informar del cumplimiento de los objetivos financieros en 2019. Esta cifra supone que el grupo ha superado así “el objetivo comprometido a principios del ejercicio de alcanzar 100 millones de beneficio recurrente en 2019”.
MARZO
Anantara Villa Padierna se adhiere a The Leading Hotels of the World (LHW)
NH Hotel Group confirma la adhesion del hotel Anantara Villa Padierna (Marbella) a LHW, al que ya pertenecía Tívoli Avenida Liberdade (Lisboa) y Tívoli Palacio de Seteais (Sintra). Con ello la Compañía refuerza su intención de posicionar a Anantara como marca de lujo en Europa.
ABRIL
La Compañía reacciona ante la crisis sanitaria
- – NH Hotel Group lanza NH Response y pone a disposición de las autoridades hoteles medicalizados y para alojar a sanitarios.
- – Lanzamiento de “Feel Safe at NH”: con la finalidad de seguir ofreciendo experiencias inolvidables en nuestros hoteles, garantizando la salud y la seguridad de nuestros clientes y team members, NH Hotel Group lanzó un conjunto global de protocolos de salud y seguridad bajo el concepto “Feel Safe at NH”.
NH Hotel Group se suma al movimiento #chefsforspain del chef José Andrés
NH Hotel Group se suma a la iniciativa de la fundación World Central Kitchen para entregar más de 2 millones de menús. NH Hotel Group participó con las cocinas de los hoteles Anantara Villa Padierna (Marbella), NH Collection Eurobuilding (Madrid) y NH Collection Finisterre (A Coruña) donde se cocinaron 138.759 menús para donarlos entre los colectivos más vulnerables durante la crisis.
MAYO
NH Hotel Group, una de las marcas de hoteles más fuertes del mundo
NH Hotel Group es una de las marcas hoteleras más valiosas de España según el último informe TOP 50 Brands de Brand Finance. La Compañía se mantiene en el puesto 27 siendo la 5ª marca hotelera más fuerte del mundo.
NH Hotel Group refuerza su liquidez con la firma de un préstamo sindicado por importe de 250 millones de euros
El acuerdo, alcanzado en el marco legal establecido por el gobierno español para mitigar el impacto económico sobrevenido por la COVID-19, ha recibido la concesión del aval por parte del Instituto de Crédito Oficial (ICO) de España para financiar las necesidades operativas de la Compañía
JUNIO
NH Hotel Group comienza a reabrir hoteles
Tras varios meses cerrados, NH Hotel Group comienza a abrir sus hoteles en todas las geografías en la que opera.
JULIO
Aprobación de la Política de Derechos Humanos y actualización de la Política Medioambiental
NH Hotel Group aprueba la Política de Derechos Humanos, así como la renovación de la Política Medioambiental y Energética por parte del Consejo de Administración. Este hito forma parte del compromiso
de la empresa de mejorar su rendimiento sostenible y de las últimas recomendaciones de Gobierno Corporativo que insisten en el refuerzo de políticas como la de RSC, Derechos Humanos, Medio Ambiente.
Nombramiento en el Comité de Dirección
Luis Martínez Jurado fue nombrado nuevo CFO, reportando a Ramón Aragonés, Consejero Delegado, y pasando a formar parte del Comité de Dirección, ante la salida voluntaria de Beatriz Puente, decidida a emprender un nuevo reto profesional.
OCTUBRE
NH Hotel Group suscribe la extensión de la duración de su contrato de crédito revolving por importe de 236 millones de euros con claúsula ESG-linked
NH Hotel Group ha suscrito con todas las entidades financieras involucradas la extensión hasta marzo de 2023 de la duración de la línea de crédito sindicada, cuyo vencimiento original era septiembre de 2021, reforzando su liquidez.
Nombramiento en el Consejo de Administración
El Consejo de Administración de NH Hotel Group ha acordado y nombrado a Rufino Pérez como nuevo Consejero Ejecutivo. La designación tuvo lugar tras un informe previo favorable emitido por la Comisión de
Nombramientos, Retribuciones y Gobierno Corporativo. En sus nuevas funciones, mantiene el papel de Director de Operaciones y Líder de Transformación Global.
HYBRID MEETINGS by NH
A medida que el mundo evoluciona y se enfrenta a una nueva realidad, NH Hotel Group ha mejorado sus servicios de reuniones y eventos con soluciones modernizadas de reuniones híbridas gracias a la
ecnología. Se ha mejorado el ancho de banda de Wifi para garantizar una mejor conexión al compartir contenido en tiempo real con todos tus asistentes. A medida que cambian las necesidades del sector, se ha evolucionado en cómo y qué ofrece la Compañía para adaptarse a las nuevas formas de trabajar.
NOVIEMBRE
NH Hotel Group, una de las cadenas hoteleras más sostenibles del mundo
NH Hotel Group ha sido reconocida por SAM, el prestigioso especialista en calificación de inversiones en sostenibilidad, dentro del TOP 3 de las empresas más sostenibles del mundo dentro de su sector.
ste reconocimiento es un testimonio de nuestro liderazgo en sostenibilidad en la industria y confirma la ambición compartida con Minor International, miembro del Índice de Sostenibilidad Dow Jones, que hace un seguimiento del desempeño económico, social y ambiental de las principales empresas de sostenibilidad en todo el mundo.
NUESTRA VISION Y CULTURA
NUESTRA VISIÓN
Un día, cuando alguien planifique un viaje o una reunión en una ciudad, por negocio o por ocio, siempre se preguntará: “¿hay un NH en mi destino?”
NH Hotel Group tiene su foco puesto en el cliente; éste es el centro de todas las decisiones. Este enfoque permite evolucionar hacia una visión orientada en la cultura del servicio, cuidando los detalles en todo momento y unos valores corporativos que fomentan la sostenibilidad, innovación y la responsabilidad, fundamentados en las personas.
NH Hotel Group quiere ser el destino elegido por el consumidor, ofreciéndole experiencias memorables que van más allá de sus expectativas y haciéndole sentir especial. Esta visión, compartida por todas las personas que forman parte de la Compañía, actúa como guía de desempeño y compromiso, y al mismo tiempo, persigue convertir a NH Hotel Group en la mejor opción para inversores y propietarios que quieran crecer junto al Grupo, con una propuesta global y flexible, con equipos motivados y orgullosos, con eficientes herramientas de gestión y soluciones únicas.
Para maximizar el retorno al accionista que ha depositado su confianza en NH Hotel Group, la Compañía ofrece a sus inversores las mejores oportunidades de gestión como operador de primer nivel tanto en el segmento urbano como en el de negocios.
NUESTRA CULTURA
La cultura de NH Hotel Group, inspirada en la visión y en una clara vocación de servicio al cliente, es lo que ha diferenciado al Grupo desde sus inicios en el sector.
La alineación de la cultura de la Compañía con la estrategia es clave para un crecimiento sostenible. Esta cultura ha permitido una evolución de un modelo de gestión a uno de liderazgo que incorpora las creencias que guían el día a día de todos los empleados, y que son:
- Estamos obsesionados con ofrecer al cliente experiencias memorables
- Estamos orgullosos de servir a los demás
- Tenemos la ambición de liderar el sector, aunque no seamos los más grandes
- Somos responsables de nuestros resultados
- Cuidamos de nuestros empleados, nuestros empleados cuidan de nuestros clientes
- Somos activos en las comunidades donde vivimos
- Tenemos una mentalidad joven
- Disfrutamos con lo que hacemos… y todo lo hacemos con una sonrisa
Como reflejo de nuestros valores de Compañía…
EL HOTEL NH VENTAS EN MADRID RINDE HOMENAJE A MARCELA POR SU 93 CUMPLEAÑOS
Durante los duros meses de confinamiento, NH Hotel Group se unió a la iniciativa en la que centenares de establecimientos iluminaban sus fachadas con corazones aportando un mensaje de unidad, solidaridad y ánimo hacia los ciudadanos en general y hacia aquellos colectivos sanitarios y de profesionales de servicios esenciales que trabajan para acabar con la pandemia del coronavirus.
Marcela, vecina del barrio del NH Ventas, veía cada noche desde su ventana los mensajes de ánimo proyectados en la fachada del hotel, haciendo más llevadero su confinamiento. Su nieta Laura escribió a NH Hotel Group agradeciendo este gesto y comunicándonos que iba a ser el cumpleaños de su abuela, por lo que el NH Ventas puso su fachada a disposición para celebrar los 93 años de Marcela a través de mensajes, canciones y luces. Una sorpresa para la cumpleañera y su familia que nunca olvidarán.
ESTRATEGIA DE NH HOTEL GROUP
La COVID-19 ha provocado un drástico descenso de la demanda vinculado a las medidas de restricción de la movilidad, lo que ha supuesto un foco en la eficiencia. Durante 2021, una vez la Compañía cuente con mayor visibilidad de la recuperación de la demanda, se abordará un proceso de planificación estratégica a largo plazo.
El excelente desempeño de la Compañía en los últimos años (pre-covid) ha sido el resultado de un proceso de profunda transformación del Grupo.
En la primera fase de esa transformación, que se inició en 2014, el plan estratégico se centró en la segmentación de marcas, la optimización del portfolio, fuertes inversiones en reposicionamiento y sistemas y una renovada estrategia de precios. Lo que llevó a NH Hotel Group a una segunda fase, con inicio en 2017, basada en las fortalezas de la Compañía e impulsando las palancas clave en la creación de valor en el negocio. Este Plan marcaba como prioridades, impulsar los ingresos de la Compañía, incrementar su eficiencia, al tiempo que aprovechar sus fortalezas para nuevas oportunidades de reposicionamiento y la expansión orgánica como vía de crecimiento adicional.
Con la entrada de Minor International en el capital se abrió una nueva etapa de oportunidades mediante la creación de una plataforma hotelera global con presencia en cinco continentes.
De esta forma, comenzaba una nueva etapa en la que surgieron oportunidades adicionales como:
- Posibilidad de incrementar la base de clientes actuales, atrayendo la creciente demanda asiática a los mercados europeos.
- Economías de escala con socios comerciales, agencias de viajes y proveedores.
- Capacidad de utilizar un paraguas de marcas más amplio en nuevas geografías, esto es llevar las marcas de NH a las geografías de Minor y viceversa.
- Acceder al segmento de lujo con nuevas oportunidades de cambio de marca y la apertura y firma de nuevos hoteles en este segmento.
- Integración de las operaciones de Tivoli en Europa bajo la gestión de NH.
- Contar con los mejores equipos, impulsando el intercambio de talento.
PRINCIPALES INCICIATIVAS ESTRATÉGICAS EN 2020
1. NH HOTEL GROUP CONSOLIDADA SU COMPROMISO ESTRATÉGICO CON EL SEGMENTO DEL LUJO
Durante 2020, NH Hotel Group ha consolidado su compromiso estratégico con el segmento del lujo a través de a un acuerdo con Covivio, uno de los principales fondos de inversión hotelera en Europa, para operar ocho propiedades de referencia situadas principalmente en Roma, Florencia, Venecia, Niza, Praga y Budapest.
Gracias a esta operación, NH Hotel Group ve reforzado su liderazgo en Italia e impulsa su destacada posición en los competitivos mercados de Francia y Europa del Este y al mismo tiempo, representando un hito de enorme magnitud en la ambición conjunta con MINOR de seguir acercando a Europa la lujosa marca Anantara Hotels & Resorts.
Adicionalmente la adhesión del hotel Anantara Villa Padierna a The Leading Hotels of the World (LHW), colección a la que ya pertenecía Tívoli Avenida Liberdade (Lisboa) y Tívoli Palacio de Seteais (Sintra), permite posicionar a Anantara como marca de lujo en Europa e ir de la mano del mejor aliado para penetrar en mercados emisores clave en este segmento.
2. PLAN DE EXPANSIÓN Y OPTIMIZACIÓN DEL PORTFOLIO
Debido a la COVID-19, se han pospuesto ciertas aperturas originalmente previstas para 2020. A pesar de ello, durante este ejercicio, el Grupo ha abierto 11 nuevos hoteles con 1.966 habitaciones a incorporar en el portfolio y firmado un hotel en Copenhague de 394 habitaciones y con previsión estimada de apertura durante el último trimestre de 2021.
3. COMMERCIAL EVOLUTION MODEL: BOOSTING BUSINESS ∞
La estrategia comercial, basada en la filosofía Customer Centric, se fundamenta en la experiencia, la especialización y la cercanía que se ha generado con los clientes a través de los años, para ofrecer un servicio de la más alta calidad. Con ella logrará mejorar la capacidad de evaluación del coste de oportunidad real en cada momento, impactando en la estrategia global de la Compañía y en la aceleración de su crecimiento.
Desde 2018 se han liderado proyectos para la optimización y desarrollo comercial de la Compañía a través de la digitalización de procesos y nuevos enfoques de negocio como la adquisición y fidelización de clientes B2B que han representado un nuevo canal de demanda importante. En esta línea, NH Hotel Group continua con su proyecto de transformación digital en el área B2B, con el objetivo de aumentar la rentabilidad y generar demanda adicional.
Boosting Business es una oportunidad para acelerar la capacidad de negocio de la Compañía que guiará la evolución para la adaptación tanto hacia los clientes del futuro como los del presente. Se centra en crear nuevas herramientas digitales, impulsar el crecimiento y fortalecer la conexión con los clientes. Adaptando el servicio a la era digital para crear nuevos procesos, formas de trabajar e identificar oportunidades de desarrollo, permitirá mejorar la eficiencia y ofrecer una experiencia mucho más personalizada y de calidad acorde a las nuevas necesidades
de los clientes.
“Para NH Hotel Group, estar en el lugar y en el momento adecuado es clave”
La creación de un modelo óptimo, que permita el desarrollo de sinergias (cross-selling) con Minor Hotels para promover planes de acción más transversales, adaptados a cada mercado, impulsa el crecimiento de NH Hotel Group tanto en nuevas geografías como en las tradicionales, aumentando la demanda y reduciendo la estacionalidad.
Así, la cohesión entre la cultura de servicio que caracteriza a NH Hotel Group y el paso hacia la digitalización aumenta la capacidad de identificar nuevas oportunidades e impulsa el crecimiento como profesionales, como líderes y como organización.
Desde el inicio de la pandemia, hemos analizado los distintos escenarios de restricciones gubernamentales y/o locales en los distintos países en los que NH Hotel Group opera, monitorizando cuál ha sido su evolución y adaptándonos en cada momento al timelines o fases de las limitaciones.
Nuestro principal objetivo en todo momento ha sido mantener la flexibilidad tanto en reservas individuales como las de grupos, adaptándonos a las circunstancias de fuerza mayor en cada país.
4. PLAN DE TRANSFORMACIÓN
NH Hotel Group continúa apostando por la innovación y en 2020, aun siendo un año tan complicado, ha mantenido el Proyecto de Transformación Digital de la Compañía como una iniciativa del Plan Estratégico para dotar de eficiencia a los procesos y sistemas, incrementar la capacidad de diferenciación respecto a la competencia y percepción del cliente y continuar mejorando procesos básicos de la Compañía.
Y es que, uno de los grandes logros de la Compañía ha sido el de centralizar en un único sistema integrado todas sus propiedades y funciones permitiendo a NH Hotel Group disponer de una plataforma digital 100% integrada: NH Digital Core Platform. Una solución tecnológica pionera en el sector que ha permitido integrar los sistemas de todos los hoteles del Grupo, y que se ha convertido en la base para que NH Hotel Group pueda ampliar su conocimiento del cliente, maximizar su eficiencia e innovar a gran escala en todas sus áreas de valor. En este año 2020, también ha facilitado el desarrollo e integración de funcionalidades para incrementar la seguridad de nuestros empleados y clientes, así como ser capaces de seguir trabajando con normalidad en tiempos tan convulsos. El acceso a nuestros sistemas no ha sufrido problema desde ningún sitio y tanto la Central de Reservas, como cada uno de los empleados de NH, ha podido trabajar normalmente, desde el primer día de “confinamiento” ya estuviera en su casa o en el hotel.
También podemos destacar que esta plataforma integral, nos permite una flexibilidad enorme para obtener la información necesaria para tomar decisiones, como, por ejemplo, la conveniencia de abrir o cerrar hoteles y posibilita que técnicamente, no suponga ningún reto, ni proyecto adicional. Es simplemente, sencillo e inmediato. Esto nos proporciona una eficiencia enorme como Compañía focalizándonos en lo realmente importante como el análisis, la toma de decisiones y ejecución de éstas.
También podemos destacar entre los principales beneficios, la mejora de la experiencia de cliente en un entorno global como el actual, la optimización y reducción de los costes operativos, la profundización en el análisis de datos -lo que ha permitido a la Compañía generar nuevas fuentes de ingresos-, más agilidad a la hora de responder a los cambios del mercado y, especialmente, el importante impulso de la cultura de la innovación dentro de la organización.
En NH Hotel Group consideramos la digitalización como una herramienta clave para ofrecer una experiencia extraordinaria, pero siempre como acompañamiento al trabajo de nuestros empleados que, orgullosos de servir, son los que realmente marcan la diferencia. Ellos son el alma de NH Hotel Group y la digitalización un facilitador; y el hecho de que vayan de la mano, es lo que garantiza el éxito de nuestro modelo de negocio.
PROYECTOS DESTACADOS EN 2020
1. Mobile Guest Service
La digitalización de la información y servicios del hotel en una Progressive Web App (PWA) accesible desde cualquier dispositivo del cliente (móvil, Tablet, PC) ofreciendo a los clientes la posibilidad de tener toda la información del hotel a su alcance: desde información de las instalaciones del hotel y horarios, hasta la posibilidad de pedir room service o reservar mesa en el restaurante, solicitar amenities extra, etc. Una iniciativa que además de respaldar el plan Feel Safe at NH, eliminando interacciones y garantizando la información de manera segura durante la estancia, genera beneficios en cuanto a sostenibilidad al estar todos los datos digitalizados.
2. Housekeeping Mobility App
NH Hotel Group ha continuado implementando y mejorando una aplicación para “Housekeeping” que permite optimizar la gestión del departamento, así como el proceso de check-in. Así, en cuanto una habitación está limpia y preparada, el personal de limpieza del hotel, a través de la aplicación, puede confirmarlo en tiempo real. Esto supone una optimización del proceso de Check-in, ya que el cliente puede acceder a la habitación antes, con la consiguiente mejora en su experiencia. Adicionalmente también supone una mejora para que los empleados pueden gestionar la limpieza de habitaciones de una manera óptima y más segura; sin olvidar la reducción del uso de papel con el consiguiente impacto ambiental positivo. En 2020, 50 hoteles han estado trabajando ya con esta aplicación.
3. Tablets en la recepción
NH Hotel Group ha lanzado un piloto en varios hoteles para incluir terminales en las recepciones, promoviendo un nuevo proceso de checkin y check-out acompañado por una tablet que permite al cliente revisar su factura o incluso firmar consentimientos sin necesidad de papel. Un proceso, más eficiente y sostenible, que permite además un registro almacenado digitalmente de las firmas y consentimientos de los clientes. En definitiva, un proyecto que mejorará la experiencia del cliente, así como el proceso del check-in y check-out.
4. Integración Dedica
NH Hotel Group ha integrado dentro de su portfolio a los hoteles Dedica, realizando la implantación de los sistemas y procesos delmodelo NH . Los plazos de integración han sido muy cortos (1mes y medio para implantar, formar y dar soporte a 7 hoteles) pero puede hacerse así debido a nuestra plataforma integrada y a la red de conocimiento interno (NH Experts) que tenemos en todos los países y que posibilita que el acompañamiento y soporte en los proyectos de integración sea sencillo, rápido y muy efectivo.
5. Robotics
NH Hotel Group aplica la tecnología de la robótica en diferentes áreas de la Compañía, para automatizar procesos repetitivos de bajo valor añadido, pero con gran esfuerzo en recursos. Este año se ha focalizado en la carga de contratos y precios negociados, así como en el alta de clientes para empresas que han rellenado un formulario en el hotel. La robotización de estos procesos incrementa la productividad y eficiencia, disminuyendo los errores manuales y el coste. También se está aplicando esta tecnología para optimizar procesos básicos de las recepciones, automatizando tareas repetitivas que permiten dedicar un mayor tiempo al cliente y mejorar su experiencia.
6. Formulario de Registro
En 2020, se ha finalizado un proyecto de digitalización para formularios de registro de huéspedes que simplifica mucho el proceso de check-in. Se pasa de tres documentos (tarjeta de bienvenida, formulario de registro firmado y el folleto NH Rewards) a un solo documento de registro que cumple con los requisitos legales de todos los países y presenta un diseño nuevo y atractivo que permite la personalización por marca. Se trata de una manera sencilla de agilizar el proceso de registro, y permite al empleado ofrecer una mejor atención y experiencia al cliente reduciendo los tiempos de check-in.
7. Digitalización de informes
Durante este año, se ha lanzado un proyecto para digitalizar los informes de emergencia y seguridad en la Compañía. Esto supone mejorar nuestro impacto medioambiental reduciendo mucho las impresiones en papel que se hacen diariamente y también optimizando el proceso de control y de supervisión de directores de hotel.
8. B2B CRM
Gracias a este proyecto, se están logrando dos objetivos principalmente. Por un lado, proporcionar una herramienta de seguimiento de la actividad comercial a la fuerza de ventas para gestionar visitas, emails o cualquier otro tipo de contacto mantenido con los clientes,
y así poder identificar oportunidades y tener un seguimiento de las principales métricas del negocio asociadas a la actividad de los clientes. Por otro, utilizarlo como solución para la gestión de la demanda de servicios de eventos y grupos en los hoteles, utilizando matching learning para analizar las solicitudes de cotización de servicios recibidas por email. Esto permite asignar a cada una de ellas al grupo de agentes comerciales especializados en cada segmento de negocio. Esta solución está integrada con la herramienta de gestión de reservas de grupos y eventos, proporcionando una gestión punto a punto del proceso, desde la solicitud de la cotización del evento/grupo, pasando por la reserva y seguimiento, hasta la facturación y cobro.
5. SUSTAINABLE BUSINESS
El pilar de Sustainable Business es una palanca esencial en la estrategia de negocio de NH Hotel Group que permite avanzar hacia un modelo hotelero más responsable, sostenible y generador de riqueza para la sociedad.
Ser reconocidos como referente mundial en excelencia y sostenibilidad es la ambición de la Compañía; y forma parte de nuestra Visión 2021. Para lograrlo, NH Hotel Group entiende el negocio sostenible desde una perspectiva holística, y contempla las dimensiones ESG de forma integral, gracias a sus pilares NH ROOM4People, NH ROOM4Planet y NH ROOM4Responsible Shared Success, todos ellos enmarcados bajo la premisa del gobierno corporativo y la mentalidad de ciudadanía.
Los compromisos en este campo y la mejora que ha demostrado NH Hotel Group durante este año, le han llevado a recibir el reconocimiento Bronze Class del Sustainability Yearbook 2021 que publica S&P Global, así como el título de Industry Mover por la mejora en su evaluación respecto al año anterior.
