NH Hotel Group proporciona un servicio excelente y una oferta innovadora, e invita a sus clientes a participar e involucrarse en los compromisos éticos, sociales y medioambientales. En su compromiso con la sostenibilidad, NH Hotel Group busca integrar y hacer partícipes a los clientes de sus iniciativas de Sustainable Business, ya sea generando oportunidades para una contribución social o promoviendo comportamientos responsables con el medio ambiente.
FEEL SAFE AT NH
En NH Hotel Group queremos que nuestros clientes continúen disfrutando de nuestros hoteles y viviendo experiencias inolvidables. Por eso, creamos Feel Safe At NH, un conjunto de medidas certificadas por expertos en seguridad, que se han implementado en todos nuestros hoteles para que nuestros clientes, empleados y proveedores puedan seguir disfrutando de todos nuestros destinos, sin ninguna preocupación.
Con el fin de preservar la seguridad de clientes, empleados y partners, la Compañía ha puesto en marcha distintas iniciativas y llevado a cabo la adecuación de cerca de 700 estándares, rediseñando completamente el ciclo experiencial del cliente. Avaladas por expertos, estas medidas se han implementado durante 2020 en cada una de las 364 propiedades del Grupo.
Feel Safe at NH revisa toda la operativa de la Compañía y concentra todas las iniciativas bajo 10 líneas de actuación, que dan respuesta a las necesidades de los viajeros en la nueva realidad social provocada por COVID-19. Desde los procesos de limpieza e higienización de cada espacio del hotel, hasta nuevas soluciones digitales, procesos y protocolos para la gestión de la restauración, normativas de distanciamiento social, o el control de la purificación del aire y el agua, el plan de medidas ha incluido todos los aspectos que permitan la reapertura de hoteles con las máximas garantías de seguridad para clientes y empleados.
Cada una de las propiedades de la Compañía tiene designado un experto en el nuevo proceso operativo Feel Safe at NH y es el responsable de liderar la implementación de este, así como de las formaciones de empleados. Por último, es responsable también de controlar el uso ecológico y responsable de los materiales de protección.
EXPERIENCIA NH
Como estrategia de Compañía, NH Hotel Group ha identificado la necesidad de apostar por el valor intrínseco de cada una de sus marcas. Por ello, se busca perseguir una máxima eficiencia en las inversiones mediáticas y mejorar la experiencia con el desarrollo de herramientas de análisis de Inteligencia de Cliente, la identificación de los “momentos de la verdad” y el apoyo a una experiencia en continuo rediseño e implementación, así como de la monitorización de su aceptación. En los últimos años, como consecuencia de la nueva estrategia de negocio de la Compañía, se han asentado las bases de calidad que caracterizan a NH Hotel Group.
Con el objetivo de reducir al máximo las interacciones entre personas y el contacto con superficies, NH Hotel Group ha puesto a disposición del cliente soluciones tecnológicas avanzadas como:
Otras experiencias a destacar:
- FASTPASS: iniciativa cuyo objetivo principal ha sido ofrecer a los clientes la posibilidad de realizar tres innovadores sevicios como el Check-in online, Choose Your Room y Check-out online, que ponen en manos del cliente todo el control sobre su estancia.El valor añadido ha sido la inclusión de la funcionalidad “Choose your Room” donde se le da al cliente la opción de elegir su propia habitación explorando el plan arquitectónico del hotel, sin duda mejorando la experiencia de los clientes. Está previsto, además, continuar implantando otras iniciativas – en las que ya seestá trabajando- como el reconocimiento facial y el poder abrir las puertas de las habitaciones con una llave digital.
- Tablets in Reception: un nuevo proceso de check-in y check-out acompañado por una tablet que permitirá realizar una firma digital y conseguir un proceso de check-in sin papel, más eficiente y más sostenible, además de permitir un registro almacenado digitalmente de las firmas y consentimientos de los clientes.
- Lobbies Alive: un nuevo concepto de lobby diseñado para mejorar la experiencia del cliente, obtener ingresos adicionales y atraer nuevos clientes. Un lobby que conecta el hotel con la ciudad y el barrio, y crea un ambiente perfecto para trabajar, tomar una copa, reunirse con amigos o asistir a un evento social.
- Mood Room: habitaciones que permiten a nuestros huéspedes disfrutar de las mejores experiencias durante su estancia, con el simple movimiento de sus dedos. Gracias al sinfín de modos preestablecidos, pueden disfrutar de una experiencia tecnológica inimitable y transformar toda la habitación para que se adapte a su estado de ánimo. Luces, música, cortinas y climatización, todo controlado con el toque de un botón.
- Pet friendly: una experiencia completa para los clientes que viajan con sus mascotas. Esta nueva promesa operacional para mascotas ofrece a nuestros huéspedes la certeza de que viajar a un hotel NH con su mascota es posible y cómodo. Ofrecemos una política de mascotas homogeneizada a nivel mundial, convirtiendo nuestra cadena de hoteles en una pet-friendly.
- Open Spaces: Iniciativa a través de la cual se promocionan en más de 170 hoteles, todos nuestros espacios exteriores, desde jardines a terrazas con piscina, azoteas con vistas privilegiadas, y un largo etc, para realizar eventos y reuniones y poder ofrecer experiencias inolvidables a nuestros clientes.
- Programa Extended Stays: es un nuevo producto enfocado a clientes de largas estancias (a partir de 7 noches) como nómadas digitales, clientes corporativos involucrados en proyectos de larga duración, etc. Este producto ha sido diseñado para ofrecer una tarifa competitiva que incluye beneficios adicionales en servicios del hotel (descuento en F&B, laundry, parking, salas de reuniones…).
- Room Office: Se ofrece la posibilidad de alquilar una de nuestras amplias y cómodas habitaciones para usarla como oficina. Proporcionando un espacio tranquilo, con todo el equipamiento necesario: escritorio, silla de oficina, wifi, baño privado, televisión, y posibilidad de contratar servicios adicionales tales como bebida, almuerzo o cualquier otro servicio de F&B. Dentro de esta propuesta, también se ofrecen los espacios habituales del hotel para mantener reuniones o sesiones de trabajo tales como las salas.
- City Connection: una iniciativa que permite a nuestros huéspedes acceder a todos los demás lobbies de nuestros hoteles dentro de la ciudad y disfrutar de algunos de nuestros servicios y áreas comunes, dando un valor añadido principalmente a nuestros huéspedes de ocio. El objetivo es mejorar la experiencia de viaje al alojarse en NH, ofreciendo a nuestros huéspedes la posibilidad de tener un lugar de confort por toda la ciudad (descansar, usar la conexión wifi, tomar una copa, dejar el equipaje…), pudiendo entrar a disfrutar de cualquier servicio en cualquier NH de esa ciudad.
INNOVACIÓN GASTRONÓMICA
NH Hotel Group tiene una firme apuesta por la alta gastronomía, la innovación y las aplicación de las últimas tendencias del sector, por lo que el proceso de innovación y desarrollo de estándares gastronómicos exclusivos ha sido una constante en la Compañía, pero durante el año 2020 y debido al impacto que ha tenido en el área de F&B el COVID-19, se han focalizado las actuaciones de innovación en la aplicación de acciones y estándares que ayuden a proteger a nuestros huéspedes, incrementar la seguridad alimentaria, mejorar la sostenibilidad y apoyar a colectivos dañados por la pandemia.
Las normativas locales de actuación frente al virus han delimitado los tipos de servicios disponibles en cada región o país, por lo que se han adecuado los estándares tradicionales de la compañía a estas regulaciones, así como a las recomendaciones de la OMS, realizando en estas adaptaciones diversos procesos innovadores que permitan a NH mantener la diferenciación, mejorar la experiencia del cliente en servicios limitados y la aplicación de nuevas técnicas o servicios.
Algunos de estos procesos en los que se han aplicado propuestas innovadoras dentro del entorno COVID-19 en 2020 han sido:
- F&B Mobile Guest Service, desarrollando una aplicación APP en el móvil a través de la cual el cliente puede ver todos los servicios disponibles, realizar pedidos o reservar su mesa en nuestros restaurantes.
- The Box, adaptación del servicio de desayuno en habitación, con una presentación atractiva y ampliadas garantías higiénicas.
- Breakfast NH, adaptación del famoso desayuno de NH a las nuevas normas requeridas y para las que se han desarrollado 3 modelos de servicios (A la carta, Servicio de Buffet asistido o Buffet Mono-packed), que se adaptan a cada normativa local manteniendo los valores tradicionales de nuestros desayunos en calidez, uso de producto local, variedad y de alimentación saludable.
- M&E y eventos, adaptación de toda la oferta gastronómica a los nuevos requerimientos para garantizar la seguridad e higiene en nuestros eventos.
- Servicio Take away, creación de un nuevo servicio adaptado a las circunstancias de movilidad, para almuerzos y cenas durante periodos de restricciones en restaurantes.
- Menús de Empresa y Particulares Delivery, creación de menús para empresas y particulares con entrega en oficinas y domicilios en fechas especiales.
Cabe destacar que durante el año 2020 y debido a los daños producidos por la pandemia, NH Hotel Group se ha comprometido en F&B a mejorar la sostenibilidad y apoyar a colectivos especialmente impactados por la COVID-19. Algunos ejemplos de las nuevas acciones realizadas han sido:
- Mejora de la sostenibilidad en F&B a través de un nuevo proceso que incrementa la eficiencia en la gestión de los recursos y aprovechamiento de los excedentes de producción en cocinas. Para ello, se ha comenzado a colaborar con diversas start-ups de comida que reutilizan estos excedentes dando salida al producto no consumido en el hotel.
- Colaboración especial con World Central Kitchen, fundación que dirige el Chef José Andrés, en hoteles de la compañía que han sido utilizados como base para la realización de más de 120.000 menús solidarios repartidos a ONG´s locales y en los que la compañía ha participado cediendo sus instalaciones y con profesionales de la cocina voluntarios.
NH Hotel Group mantiene una oferta gastronómica excepcional ofrecida por chefs galardonados con 8 estrellas Michelin, que en algunos casos han adaptado sus servicios al entorno COVID-19 con nuevas propuestas:
- Dabiz Muñoz, 3 estrellas Michelin con DiverXO en NH Collection Eurobuilding. Durante 2020 ha desarrollado el servicio Delivery (Goxo).
- Paco Roncero, 2 estrellas Michelin con Paco Roncero Restaurante. Durante este año ha reinventado su concepto del Taller creando un espacio conceptual único en el que se elevan la gastronomía multisensorial y la sostenibilidad (Paco Roncero Taller).
- Chris Naylor, 1 estrella Michelin con Vermeer en NH Collection Barbizon Palace, creación del servicio Delivery para estrella michelin en Holanda.
- Randy Karman, estrella Michelin, con White Room en NH Collection Grand Hotel Krasnapolsky.
- Marcos Morán (1 Estrella Michelin) chef asesor en Hispania Brussels, NH Collection Grand Sablon.
HYBRID MEETINGS BY NH: TECNOLOGÍA QUE APORTA VALOR A TUS EVENTOS
Ante un mundo en constante cambio que se enfrenta a una nueva realidad, NH Hotel Group ha mejorado sus servicios de Reuniones y Eventos con las soluciones Hybrid Meetings. Nuevas conferencias y reuniones híbridas inolvidables con tecnologías sólidas que garantizan la seguridad de los asistentes en nuestros hoteles y la calidad del evento para quienes participan de forma virtual.
La Compañía ha adaptado sus servicios de calidad superior a eventos híbridos:
- Equipo de expertos a su servicio para asesorar a lo largo de todo el proceso y ayudar a organizar el evento híbrido que quieran.
- Nuevas propuestas gastronómicas con gran calidad y seguridad. Toda la oferta gastronómica ahora está disponible en raciones individuales con un nuevo servicio del personal de hotel en diferentes configuraciones.
- Innovación para desarrollar soluciones eficientes y ecológicas como Sostenibles Hybrid Meetings.
- Como parte del sello “Feel Safe at NH”, la Compañía ha establecido nuevas medidas y protocolos MICE para afianzar la seguridad de los eventos.
NH HOTEL GROUP Y BMOTION AUDIOVISUAL PRESENTAN SU NUEVA PROPUESTA DE PLATÓS FIJOS PARA EVENTOS MICE
NH Hotel Group en España ha unido sus fuerzas con Bmotion Audiovisual para ofrecer a sus clientes una red de platós de instalación fija cuyo objetivo es que los eventos en sus hoteles sigan siendo memorables. Una iniciativa que busca acercar a las personas y reunirlas de nuevo, desde un entorno seguro, para que los clientes puedan disfrutar de los beneficios de un evento 100% presencial, con todas las ventajas añadidas de un evento virtual.
Los platós, enmarcados dentro de la propuesta Hybrid Meetings by NH, están equipados con la última tecnología de BMOTION y están operados por su equipo de expertos. Además, están conectados entre sí para poder realizar eventos virtuales e híbridos, tanto desde una única sede, como conectando varias de ellas.
NH Hotel Group y BMOTION ofrecen además un conjunto de soluciones tecnológicas, para transmitir eventos virtuales con entornos diseñados en 3D totalmente personalizados, que permiten integrar a los ponentes en un entorno inmersivo digital.
Los platós permiten retransmitir reuniones únicas, o simultáneas desde múltiples ciudades, ofreciéndoles la posibilidad de participar presencialmente desde los hoteles de NH que cuentan con dicho servicio o asistiendo en remoto desde sus casas. En España, esta iniciativa ya está disponible en seis hoteles en las principales ciudades del país (Madrid, Barcelona, Málaga, Santiago, Sevilla y Bilbao) aunque es posible organizarla en cualquier ciudad donde haya un NH. La Compañía dispone de un socio audiovisual para poder celebrar eventos MICE con platós de instalación fija en todos los países en los que opera.
NH ROOM OFFICE, UNA NUEVA EXPERIENCIA DE TRABAJO
En el marco de las nuevas tendencias laborales que han surgido en los últimos años y ante un mundo que ha tenido que reconvertirse a partir de la actual pandemia, NH Hotel Group lanzó el verano pasado el concepto de “NH Room Office” en la Unidad de Negocio de América, concretamente en el NH Collection Bogotá Teleport Royal como piloto.
Meses después y tras el éxito de esta innovadora propuesta, la Compañía ha extendido ‘NH Room Office’ a otros países de América y Europa.
Videollamadas, preparación de presentaciones o impartir cursos de formación online… trabajar desde casa no es la mejor solución para todas las tareas. Por eso la Compañía ofrece la posibilidad de alquilar una tranquila habitación de hotel con un agradable espacio de trabajo, a partir de media jornada. Este nuevo concepto permite a los clientes trabajar con todo el equipo necesario y preservar la distancia sin tener que estar en un centro de negocios o ir a la oficina.
EVOLUCIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN DE CALIDAD EN 2020
Una parte esencial en el proceso de mejora continua de la experiencia del cliente es la monitorización de la calidad percibida y de los planes de acción. Un ejemplo destacado de herramienta de medición es el Quality Focus Online, que permite monitorizar las reseñas de clientes a través de canales internos y de los canales online.
Entre las principales mejoras de la herramienta en 2020, cabe destacar el desarrollo de un nuevo sistema de encriptación de nuestra encuesta interna de satisfacción para aumentar la seguridad de los datos que se gestionan en la misma. Por otro lado, se ha incluido un nuevo filtro de hotel cerrado/abierto de cara a ayudar a los equipos a gestionar y valorar de manera más eficiente la calidad de aquellos hoteles que han permanecido abiertos durante el periodo de pandemia.
Así mismo para mantener los altos niveles de exigencia de la Compañía en calidad y satisfacción del cliente y mantener las máximas garantías de seguridad para clientes y empleados, este año se ha desarrollado un check list de control para que por medio de los Health & Safety Managers, personas designadas en el Feel Safe at NH plan como los responsables de verificar y gestionar dicho plan en cada hotel de cada Unidad de Negocio de NH Hotel Group, realicen los chequeos correspondientes en cada centro e identifiquen áreas de mejora para poner en marcha las acciones correctoras necesarias.
Para dichos controles se ha recurrido a la ya existente herramienta de calidad, la app móvil denominada Iristrace y que ya se venía usando para efectuar los controles de calidad en los hoteles de NH Hotel Group.
Con la intención de entender cada día mejor a sus huéspedes, se continúa utilizando los servicios de Trust You como herramienta de análisis semántico que permite tener una mayor visibilidad de lo que opinan los clientes sobre NH Hotel Group, y que ha ayudado un año más a identificar las principales áreas de mejora, tanto en servicio como en producto. Además, durante este año se ha incluido una nueva categoría que nos ha permitido monitorizar todos los comentarios relativos a la pandemia e identificar las mejoras en dicha materia.
IMPACTOS EN LA VISIBILIDAD Y PERCEPCIÓN DE CALIDAD
La percepción global de la calidad de la Compañía ha decrecido -0.1pp respecto al año anterior, afectado de manera relevante por la crisis sanitaria COVID-19 y las medidas de contingencia asociadas, cerrando 2020 con una nota global de 8,5. En relación con la nota global de valoraciones online, ésta ha caído hasta el 8,4 (-0,1 respecto al mismo periodo año anterior). Especialmente destacada la caída en nota de Booking.com, donde ha descendido hasta el 8,3 (-0,2 vs mismo periodo año 2019).
Igualmente, durante el año 2020 todas las marcas de la Compañía se han visto impactadas por la crisis, siendo las notas globales finales de: 8,3 (-0,1 vs 2019), para NH Hoteles; 8,8 (-0,1 vs 2019) para NH Collection; y 8,5 (-0,1 vs año 2019) para nhow. En todos los casos, las notas globales son el resultado de la media entre los cuestionarios internos de NH Hotel Group y las valoraciones online.
HERRAMIENTAS DEL CENTRO ÚNICO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
El Centro Único de Atención al Cliente (CUAT) da soporte a los hoteles y a los clientes. Agrupa las áreas de Customer Care, NH Rewards y VIP Desk y ha continuado consolidando su recorrido durante 2020, ampliando su capacidad de respuesta y mejorando el nivel de servicio.
Módulo de SAP: TMS4 Customer Care
Se trata de un módulo que permite el registro de cualquier interacción con el cliente desde el momento de la recepción de la reclamación. El cliente puede gestionar su reclamación desde una multitud de canales: correo electrónico, teléfono, web, hoteles, redes sociales…
Los tipos de contacto se dividen entre comentarios o sugerencias, quejas, felicitaciones, peticiones, reclamaciones o incidencias técnicas.
Quality Focus
Semanalmente se realiza la extracción de las encuestas de satisfacción recibidas, identificándose las que se gestionarán desde Customer Care.
Dependiendo del tipo de reclamación recibida, el tipo de respuesta varía entre la interacción directa con el cliente, vía correo electrónico o teléfono; o el correo automático con respuesta estandarizada, para aquellos comentarios neutros.
En 2020, el área de Customer Care ha gestionado un total de 10.174 contactos desde el Centro Único de Atención al Cliente (ya sean felicitaciones, peticiones, sugerencias, quejas…); lo que supone una disminución de, aproximadamente, un 24% sobre los contactos totales gestionados desde el área con respecto a 2019.
Cabe destacar que en 2020 NH Hotel Group ha tenido una situación muy compleja a consecuencia del COVID-19, que ha llevado a la Compañía al cierre parcial/total de muchos hoteles y la gestión de muchas más reclamaciones e incidencias. Adicionalmente, las distintas cuarentenas establecidas no han permitido viajar a muchos clientes y todas las restricciones que todavía están vigentes en algunos países han limitado mucho el desplazamiento de las personas (Alemania ha sido el país más afectado, seguido por España e Italia). El cierre momentáneo de las fronteras, como por ejemplo de Reino Unido y Alemania, ha dificultado el desplazamiento hacia destinos habituales.
Durante este ejercicio ha habido un aumento considerable de contantos, promovido en muchos casos debido a la imposibilidad de movilidad mencionada anteriormente y a la solicitud por parte del cliente de modificación en la caducidad de sus puntos NH Rewards.
A la hora de gestionar las reclamaciones, éstas se resuelven mediante una carta de disculpas, la respuesta por parte del hotel o del departamento jurídico. En ocasiones, se ha llevado a cabo una compensación –en forma de bono descuento, carga de puntos de NH Rewards, upgrade gratuito de habitación, etc.
Las respuestas a los clientes se han respondido dentro del tiempo establecido en su gran mayoría, excepto en algunas ocasiones donde se han registrado picos de emails (con referencia a cancelaciones/modificaciones por causa de fuerza mayor, reembolsos o simplemente para pedir informaciones) que han tenido un impacto en los plazos de respuesta. Sin embargo, la Compañía continúa poniendo el foco en el cliente y su satisfacción.
Adicionalmente a las herramientas de reclamación previamente citadas, existen en la Compañía hojas oficiales de reclamaciones, de acuerdo con la legislación vigente de cada país.
*El alcance de estos datos incluye hoteles en gestión además del consolidado, ya que muchas de las reclamaciones y quejas recibidas no se pueden asignar a un hotel.
*Duplicidades
**Incidencias técnicas – resolución aportada desde IT
***Incluye comentarios sobre políticas internas, reservas y otros servicios dependientes de HQ, no dependientes de ningún hotel.
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
El contacto directo con los clientes es clave para ofrecerles una oferta personalizada y hacer que su experiencia en NH sea cada vez mejor. En 2020, se han enviado más de 110 millones de emails a clientes.
Cliente responsable
NH Hotel Group busca integrar y hacer partícipes a los clientes de sus iniciativas sostenibles, ya sea generando oportunidades para unacontri bución social o promoviendo comportamientos responsables con el medio ambiente.
En esta línea, NH Hotel Group ha lanzado su iniciativa “Green Stay”, un nuevo servicio que se aplicará en varios hoteles de las unidades de negocio del sur y el norte de Europa. A través de esta iniciativa, la Compañía ofrece a los clientes que se alojan más de una noche, la opción de rechazar el servicio de limpieza de la habitación, contribuyendo al ahorro de agua, energía y otros recursos. Como recompensa a sus clientes, el hotel les ofrece un bono con una bebida de cortesía por cada día que participan en esta iniciativa.
Mejora en los canales directos de venta
El sector del turismo se ha visto gravemente golpeado como consecuencia de la pandemia del COVID -19. El crecimiento del negocio generado a través de la página web de NH Hotel Group desde su relanzamiento se sigue consolidando y en particular los primeros meses del 2020, fueron extraordinarios, con crecimientos año sobre año que alcanzaron el 14%.
A partir de marzo, el efecto de la pandemia en el 2020 ha afectado a todas las regiones, canales, segmentos, marcas y dominios. Las restricciones de movilidad y regulaciones relacionadas con los viajes emitidas por cada país han tenido un efecto significativo en el segmento B2B. En contrapartida, el segmento B2C ha ganado peso y hemos visto una recuperación del canal directo web más dinámica que la experimentada por los canales intermediados. Esto ha supuesto que se alcance un máximo histórico en cuanto a la contribución del canal web sobre las ventas totales de NH Hotel Group.
NH Hotel Group se apoya en canales directos e indirectos para la comercialización de sus productos. Dentro de los canales directos están los hoteles, el “Call Center” y la web. Ésta última ha ayudado en el 2020 a la comercialización de sus productos a través de 14 sites y microsites, utilizando 21 idiomas o localizaciones idiomáticas.
Nuestro espíritu es el poder adaptar y personalizar las experiencias de los millones de clientes que nos visitan a través de la web (tanto versión móvil como escritorio) y la app. Esta personalización, combinada con la aplicación sistemática de técnicas para la mejora de la conversión y usabilidad, con más de 370 experimentos en 12 meses, han permitido, incluso en un año tan particular como este, obtener mejoras de conversión web de doble dígito.
Programa NH Rewards
NH Rewards cuenta con más de 9,8 millones de miembros y constituye una de las propuestas de recompensas más completas a nivel global.
A través de sus cuatro categorías (Blue, Silver, Gold y Platinum), el programa de la Compañía reconoce y premia la lealtad de sus clientes habituales en cada estancia con beneficios como la obtención de puntos -equivalentes a euros- canjeables por noches gratuitas o servicios extras en el hotel sin restricción de fechas. Además, NH Rewards ofrece flexibilidad para pagar con puntos y efectivo, condiciones de precio especiales, privilegios exclusivos al reservar en la web y otros beneficios, así como una serie de servicios diferenciales que enriquecen la experiencia en los hoteles de todas las marcas de NH Hotel Group.
Desde NH Hotel Group se colabora activamente con UNICEF, apoyando sus esfuerzos por asegurar los derechos y bienestar de los niños en todo el mundo y responder frente a situaciones de emergencia. Para ello contamos con la implicación de clientes y empleados. Todos los fondos recaudados a través de donaciones de Puntos se donan en su totalidad a UNICEF y van destinados al desarrollo de programas de salud, educación y protección.
App NH Hotel Group
La app de NH Hotel Group y su enfoque van más allá de ser una herramienta de servicio básico para los clientes.
En línea con el espíritu innovador de la Compañía, se utiliza la app móvil como herramienta diferencial clave, y a su vez, como laboratorio, para luego catapultar nuevos conceptos de manera masiva y multi-dispositivo, como el servicio FASTPASS anteriormente mencionado y actualmente disponible en todos los dispositivos y las nuevas funcionalidades de la app para los protocolos de Feel Safe at NH. También cabe destacar que en este periodo la App ha alcanzado máximos históricos de share de contribución a la facturación
de la Compañía.
SALUD Y SEGURIDAD DE LOS CLIENTES
NH Hotel Group ha reforzado los protocolos de higienización y limpieza en sus hoteles en línea con las indicaciones de la Organización Mundial de la Salud, siguiendo las regulaciones locales e inspirándose en prácticas médicas. Además, estos protocolos han sido revisados y adaptados a la nueva realidad por SGS (Société Générale de Surveillance), líder mundial en servicios de inspección, verificación y certificación.
De acuerdo con estos protocolos, las áreas comunes con un alto tráfico de personas como lobbies, recepción, halls y restaurantes son higienizadas con una mayor frecuencia y con un tipo específico de productos de limpieza y desinfección basados en prácticas médicas avanzadas. Asimismo, las zonas comunes del hotel disponen de señalética que especifique las delimitaciones evitando las aglomeraciones de personas y el contacto entre ellas, siempre dejando la distancia que exige la regulación local. Los muebles y los espacios cambian de diseño para cumplir con la normativa de distanciamiento de seguridad. Además, se ha proporcionado formación al equipo del hotel para ayudar al cliente en todo momento a cumplir con estas normas.
En esta línea, NH Hotel Group mantiene su compromiso para garantizar la seguridad e higiene alimentaria a nivel global, en cada uno de sus hoteles y centros de restauración. Así, la Compañía vela por que en todos los procedimientos de elaboración y servicios gastronómicos se cumplan con las normativas internacionales en materia de Análisis de riesgos y control de puntos críticos en Food&Beverage (HACCP). Por último, las cocinas y los aparatos de cocina son higienizados siguiendo protocolos hospitalarios, asegurando así en todo momento una correcta desinfección y descontaminación. Para ello, NH Hotel Group tiene suscrito un acuerdo internacional con una empresa externa especializada en Seguridad e Higiene alimentaria (Diversey), que audita, verifica y garantiza el cumplimiento de dichas normas, así como los registros legales obligatorios, análisis en laboratorio de alimentos, formación continua a los equipos en materia de salud e higiene alimentaria y manuales de higiene específicos por centro.
Durante el año 2020, con el soporte de Diversey se han adaptado los marcos documentales y el análisis de puntos críticos en el entorno de F&B (manuales de HACCP, Higiene Alimentaria…) a las nuevas normas requeridas en el entorno COVID-19. Asimismo, se han ampliado las guías con nuevos protocolos de control para la de reapertura de hoteles (listas de chequeos de limpieza y desinfección, superficies de alto contacto, uso adecuado de desinfectantes COVID-19, nuevos procedimientos de limpieza…).
Estos procesos son auditados de manera continua en todos los restaurantes y cocinas de NH Hotel Group. Así, todos los hoteles pasan controles periódicos de salubridad de alimentos por parte de Diversey y cualquier fallo que un proveedor cometa implica que, sin entrar en consecuencia penales, deba corregirlo o atenerse a la automática rescisión del contrato con NH Hotel Group.
Adicionalmente, en otras áreas de los hoteles, se consideran las siguientes medidas para garantizar la salud y seguridad de los clientes:
WEBINAR GLOBAL PARA CLIENTES CORPORATIVOS, MICE Y OCIO
A finales de abril pretendíamos comprender mejor las implicaciones de COVID-19 para los viajes y explorar las expectativas de las empresas para el futuro, por ello, NH Hotel Group envió una encuesta global para sus clientes del segmento corporativo, MICE y ocio.
La encuesta, compartida con unos 12.000 clientes B2B a nivel mundial, tenía como objetivo obtener los conocimientos de los clientes de la Compañía sobre sus planes y necesidades post COVID-19.
El pasado 9 de junio, la Compañía organizó un webinar dirigido a estos clientes, principalmente para compartir con ellos los resultados de esta encuesta y para presentar el nuevo plan Feel Safe at NH.
El webinar, al que asistieron más de 500 personas, fue dirigido por Ramón Aragonés, CEO de NH Hotel Group, Fernando Vives, Chief Commercial Officer, y Javier Mármol, Vicepresidente de Experiencia y Calidad, y presentado por Natalie Moran, Directora Senior de MICE & Corporate. Ofrecieron una actualización de la situación actual de la Compañía y explicaron en detalle las acciones de Feel Safe at NH puestas en marcha en cada uno de los hoteles en correspondencia con las necesidades mencionadas en la encuesta por nuestros clientes.
Tras el éxito de este webinar, el equipo comercial ha replicado este formato en las diferentes Unidades de Negocio, donde se ha compartido con los clientes B2B locales los detalles de Feel Safe At NH, en sus idiomas correspondientes y adaptados a la normativa local.
HOTELES CADA DÍA MÁS ACCESIBLES
Fruto del compromiso de NH Hotel Group con la diversidad, inclusión y accesibilidad de los clientes en sus instalaciones, existen 349 hoteles, repartidos por todas las Unidades de Negocio que cuentan con elementos adaptados a necesidades especiales. NH Hotel Group sigue trabajando para que la accesibilidad llegue a todos los hoteles de la Compañía.
“El 95% de los hoteles cuentan con algún elemento de accesibilidad”
Adicionalmente, NH Hotel Group apuesta por la integración laboral de personas con discapacidad a través de compras responsables a Centros Especiales de Empleo como proveedores de servicios de lavandería. La cuota alcanzada por las compras a Centros Especiales de Empleo alcanzó en 2020 el 4,4%. (Estimada respecto a la plantilla de España, junto a los empleados del CEE asumibles a las compras de NH Hotel Group).
