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DESEMPEÑO ECONÓMICO • CLIENTES
EXCELENCIA EN
CALIDAD
En 2012 se consolidan las dos herramientas de gestión de
la calidad de NH Hoteles:
Quality Focus
,
canal de diálogo
con los clientes que ha permitido
posicionar el servicio y la calidad
como aspectos estratégicos de la
Compañía, dándole a NH Hoteles
ventaja competitiva en el mercado y facilitando que los
empleados de todos los países se impliquen.
Quality Focus On-line
,
software
mediante el que podemos conocer
la valoración de los clientes en
todos los hoteles , aunar toda esa
información en una sola plataforma
y obtener estadísticas fiables que muestren su nivel de
satisfacción para establecer planes de mejora continua.
En 2012 se recogieron más de
228.000
valoraciones
,
con una media de evaluación global de 8.1 sobre 10 que
convierte a la Compañía en una de las mejores valoradas
del sector. La ubicación, la limpieza y el servicio, son los
aspectos que más valoran los clientes de NH Hoteles.
CLIENTES
La satisfacción del cliente es la prioridad de NH Hoteles,
que tiene como objetivos facilitar los procesos, mantener
la transparencia en las actuaciones, garantizar el trato
y la calidad del servicio e innovar constantemente para
responder a sus expectativas.
2011
2012
DIF.
Satisfacción general (*)
8,0 (
escala 0 a 10)
8,1 (
escala 0 a 10)
+ 0,1
Nº Encuestas
105.135
89.985
- 15.150
Nº Valoraciones (Encuestas NH + páginas externas)
211.577
229.809
+ 18.232
Valoración Relación Calidad-Precio
7,5
7,7
+ 0,2
Valoración global de NH Hoteles
(*)
Incluye las valoraciones de las encuestas internas de NH Hoteles y de las páginas externas.
Los hoteles
mejor valorados
NH Palacio de Tepa con 9,0,
NH Porta Rossa con una
valoración de 8,9, nhow Berlin
con 8,8, y Grand Hotel Convento
di Amalfi con 8,8, se han
convertido en los preferidos
por los viajeros porque ofrecen
servicios adicionales y cuentan
con espacios innovadores.
NUEVAS FUNCIONALIDADES
DE
QUALITY FOCUS
Quality Balanced Scorecard (QBS)
Herramienta que permite relacionar los
resultados de satisfacción del cliente
con otras variables de negocio como
la productividad de los empleados
o ingresos; así como buscar mejores
prácticas que aumenten la satisfacción del
cliente y la productividad de la Compañía.
Mystery Guest
En 2012, los resultados de las
367
auditorías
realizadas por el
Departamento de Calidad de NH
Hoteles con la metodología Mystery
Guest se integraron en la plataforma
Quality Focus On-line para determinar la
adecuación del servicio a los estándares y
procedimientos que define la Compañía
Además, se realizaron 79 visitas Mystery
Guest a cadenas de la competencia para
monitorizar nuevas tendencias en la
prestación de servicios hoteleros.
2011
2012
Nº Visitas
290
367
Valoración
7.08
7.73
NH Porta Rossa, Firenze - Italia
