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DESEMPEÑO ECONÓMICO • CLIENTES
“
Estoy encantada de formar
parte de NH Hoteles.
Lo importante para mí y por lo
que trabajo cada día es para
ofrecer a nuestros huéspedes
una estancia inolvidable”
Rahwa Bumba,
Directora Adjunta
NH Frankfurt Airport
ATENCIÓN AL CLIENTE
El Departamento de Atención al Cliente de NH
Hoteles avanza en la relación con los clientes, pasando
de contactos reactivos a contactos proactivos.
De esta forma se contacta a los clientes que han
transmitido una disconformidad a la Compañía y, de
forma proactiva, a todos los que no han quedado
satisfechos con el servicio y que lo han transmitido en
las encuestas internas.
En 2012 se han contactado un total de
13.705
clientes,
10.029
de forma directa y 3.676 recibidos a través
del departamento de Atención al Cliente. Estos
contactos han permitido incorporar 29.408 comentarios
codificados a nuestra herramienta Quality Focus On-
Line para los hoteles valorados, afianzando así la
relación con los clientes y contribuyendo a la confianza
en NH Hoteles.
Nuevas encuestas Antes, Durante y
Después de la estancia
En 2012 se completa el ciclo de registro de opinión de
clientes al incluir una encuesta de satisfacción sobre
el proceso de reserva
y otra dentro del período de
estancia
mediante códigos QR en diferentes zonas del
hotel. Con este servicio, el cliente puede responder a
través de su teléfono móvil a cuestiones relacionadas
con servicios y productos, salas de reuniones, etc. Las
encuestas de satisfacción de la estancia también se
han extendido a
Bookers
para evaluar las reservas de
grupos, salones y servicios de restauración gestionados
por empresas externas.
Formación NH University NEW HEIGHTS
Programa de formación vinculado al nuevo proyecto
de desarrollo de directores de hotel de la Compañía
mediante el que se han formado
323
participantes
,
a
lo largo de 17 ediciones, en materias clave para afrontar
los retos de NH Hoteles. El objetivo de esta formación,
centrada en la calidad de los servicios, es entrenar a los
participantes en la gestión de la herramienta Quality
Focus On-line poniendo foco en la interpretación de
la información a nivel de hotel para el diseño de Planes
de Acción que reporten una oportunidad y mejora de
los resultados.
Nuevo Equipo de QF Internacional
En 2012 se crea un equipo internacional dedicado al
proyecto Quality Focus, que tiene como principales
objetivos liderar el programa Quality Focus a nivel
Unidad de Negocio y analizar el comportamiento
de cada hotel basado en los resultados del Quality
Focus On-Line.
QR Code Project (BIDI)
Nuevo proyecto que permite completar la información
almacenada en Quality Focus y gestionar de forma
centralizada, desde el Quality Focus On-Line, la
información obtenida a través de encuestas realizadas
mediante códigos QR (BIDI).
NH Gran Hotel Provincial, Mar del Plata, Buenos Aires - Argentina
