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DESEMPEÑO ECONÓMICO • CLIENTES
REDES SOCIALES:
EXPERIENCIAS 2.0
NH Hoteles busca consolidar la relación cercana que
mantiene con sus clientes a través del
refuerzo a nivel global
de su estrategia en las redes sociales, incluyendo temas de
interés general como el deporte, cultura, cine, música y viajes
y promoviendo eventos de relevancia. Gracias a acciones
de este tipo la comunidad 2.0 de NH Hoteles creció con
37,66%
de
followers
más en Twitter, y 20,65% de fans más en
Facebook a final de año. A finales de 2012 la Compañía cuenta
con casi 100.000 seguidores en Facebook, Twitter e Instagram
a nivel global.
Este año se ha puesto énfasis también en una
mayor creación
de contenidos a nivel local
,
caracterizado por el desarrollo
de nuevos perfiles y plataformas en México, Colombia y
Venezuela, para mantener la visión global al tiempo que se
refuerza la cercanía local.
Concurso de Micro-relatos dentro del Premio
Mario Vargas Llosa NH de Relatos
Dentro de la XIV Edición del Premio Mario Vargas Llosa
NH de Relatos, NH Hoteles lanzó en 2012 un Concurso de
Micro-relatos en las redes sociales de habla hispana (España,
Portugal, Andorra y América) para reforzar su vinculación con
la comunidad online. Los participantes debían escribir un
relato de 140 palabras reinventando un personaje de la obra
de Vargas Llosa en el siglo XXI. El premio consistió en asistir a
la entrega de premios en el Casino de Madrid, que contó con
la presencia del Nobel de Literatura.
Concurso Copa Davis
La Copa Davis y NH Hoteles comparten valores como la
motivación, la superación, la competitividad, el trabajo en
equipo y el encuentro entre culturas. Por ello, la Compañía
patrocina el evento desde el año 2004 y durante la última edición
celebró un concurso a nivel global poniendo a disposición
de los seguidores una aplicación en Facebook y activando el
hashtag #NHDavisCup en Twitter. Desde estas plataformas y
el microsite daviscup.nh-hotels.com animó a los aficionados a
enviar mensajes de apoyo a sus equipos o jugadores favoritos.
Los ganadores del concurso consiguieron entradas
para la final de la Copa en Praga y además tuvieron la
oportunidad de disfrutar de asistir a la cena de gala junto
a los equipos finalistas. El premio incluyó el alojamiento en
el recién inaugurado NH Prague. Además, durante la final se
proyectaron algunos mensajes enviados por los aficionados
para compartirlos con los jugadores. El éxito de la acción
generó visibilidad de marca y posicionó a NH Hoteles como
patrocinador oficial de la Copa Davis.
NH Day
Acción global de carácter comercial de apoyo a la campaña de verano
que implicó a todas las unidades de negocio. Durante casi dos meses
se sortearon habitaciones a través de Facebook, consiguiendo miles
de visitas a las fichas de los hoteles.
Atención al cliente 2.0
Durante este año NH Hoteles continuó su labor de Atención al Cliente
en redes sociales antes, durante y después de su estancia. Destaca,
entre todos los servicios, el de gestión de reclamaciones durante la
estancia, que refuerza la atención al cliente mientras está alojado en el
hotel. Esto permite aumentar la satisfacción del cliente y constituye una
ventana a la fidelización muy relevante.
Apoyo comercial
Desde las redes sociales se canalizó una importante actividad que
favoreció el soporte en reservas. Del mismo modo, la presencia
social de NH Hoteles ha continuado redireccionando tráfico de
calidad a la web comercial.
TRATAMIENTO DE
DATOS PERSONALES
El tratamiento de los datos personales se realiza bajo
procesos
estandarizados
y obligatorios para asegurar el cumplimiento de las
oportunas medidas de seguridad. Además, en el Código de Conducta
de NH Hoteles se define el respeto de todos los empleados de la
Compañía a la legislación sobre protección de datos personales cuando
traten datos de clientes, proveedores, accionistas y de los propios
empleados. En la Intranet de NHHoteles, y con total accesibilidad para
todos los empleados que lo requieran, están publicados los formularios
para que los clientes puedan ejercer sus derechos sobre privacidad
de datos. NH Hoteles cumple escrupulosamente con la legislación
sobre protección de datos en vigor y, en este sentido, culminó durante
el ejercicio 2012 la
auditoría bianual
sobre protección de datos en
España e Italia. Al finalizar el año solo habíamos recibido una queja en
referencia al uso de los datos personales en campañas de promoción
que fue resuelta satisfactoriamente.
PRINCIPALES
INDICADORES CLIENTES
2011 2012
Visitas a hoteles en Mystery Guest
290
367
Nº Valoraciones (Encuestas NH + páginas externas) 211.577 229.809
Nº Encuestas NH a clientes
105.135 89.985
Nº Comunicaciones Atención al Cliente
17.696 13.705
