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NUEVOS SERVICIOS
Wifree
Como respuesta a las peticiones de los clientes, desde 2012 se ofrece servicio WIFI
básico gratuito en todas las habitaciones. Gracias a esta apuesta por la innovación y tras
escuchar las sugerencias demejora en el servicio, en el verano de 2014 semultiplicará por
cuatro la velocidad de conexiónWIFI gratuita en todos los hoteles. En el caso de los NH
Collection esta ampliación será ocho veces mayor.
Para ello, se invertirán 1,5M
€
en nuevas tecnologías que, entre otras ventajas, permitirán
que más clientes accedan simultáneamente con la misma calidad de conexión y
simplificará el acceso al servicio, reconectando automáticamente a los clientes que
vuelvan a alojarse en los hoteles de NHHotel Group.
TRATAMIENTODE DATOS PERSONALES
El tratamiento de los datos personales se realiza bajo procesos estandarizados y
obligatorios para asegurar el cumplimiento de las oportunas medidas de seguridad.
Además, en el Código de Conducta de NH Hotel Group se define el respeto de todos
los empleados de la Compañía a la legislación sobre protección de datos personales
cuando traten datos de clientes, proveedores, accionistas y de los propios empleados. En
la Intranet de NH Hotel Group, y con total accesibilidad para todos los empleados que
lo requieran, están publicados los formularios para que los clientes puedan ejercer sus
derechos sobre privacidad de datos. NH Hotel Group cumple escrupulosamente con la
legislación sobre protección de datos en vigor y, en este sentido, durante el ejercicio 2014
tendrá lugar la auditoría bianual sobre protección de datos en España e Italia.
PRINCIPALES INDICADORES DE CALIDAD
2012
2013
Visitas a hoteles enMystery Guest
367
465
Número valoraciones (Encuestas NH
+
páginas externas)
229.809
302.918
Número de encuestas NH a clientes
89.985
135.471
Comunicaciones gestionadas por el Dpto. de Atención al Cliente
13.705
25.270
CONSOLIDACIÓNDE QUALITY FOCUS
Quality FocusOn-line
es una completa herramientaweb capaz de compilar todas las opiniones que existen
en Internet sobre la calidad deNHHotel Group y de su competencia a nivel mundial. De estamanera, se tiene
acceso en una sola plataforma a la valoración de los clientes en todos los hoteles, obteniendo estadísticas
fiables y actualizadas para establecer planes de mejora continua.
La herramienta se ha consolidado en 2013 gracias a la ampliación del acceso a los directores de hotel a todas
las funcionalidades (Quality Balance Score card - permite relacionar los resultados de satisfacción del
cliente con otras variables de negocio- y el acceso a Mystery Guest de todos los hoteles de sus Unidades de
Negocio), así como a la creación de accesos genéricos para todos los empleados de cada hotel.
Encuesta interna de satisfacciónde clientes después de la estancia
A través de esta herramienta se mide la valoración general de la estancia del cliente. En 2013 se recogieron
más de
135.000
valoraciones
de encuestas NH, con una media de evaluación global de 8,4 sobre 10.
Asimismo, se ha continuado con las encuestas al colectivo de Bookers para evaluar las reservas de grupos,
salones y servicios de restauración dentro del hotel. Sobre un total de 3.687 encuestas recibidas, se ha
obtenido unamedia de 8,7 sobre 10, en las que las categorías mejor valoradas son las de flexibilidad del hotel,
profesionalidad del personal y limpieza de las salas.
Encuesta sobre el procesode reserva a través de laweb
A principios de 2013 se incorporó una encuesta, en exclusiva, para que los clientes valoren el proceso de
reserva a través de la web, con la posibilidad de dejar sus comentarios para mejorar el servicio prestado. Se
han recogido un total de 12.314 opiniones con una satisfacción media de 8,9.
ATENCIÓN AL CLIENTE
En 2013 se ha contactado con más de
25.000
clientes
que así lo han solicitado, bien a través del
departamento de Atención al Cliente o de la encuesta de satisfacción. Un 21,3% de los que han solicitado
esta últimamodalidad han recibido, como novedad de este año, una respuesta directa y personalizada desde
la propia dirección de los hoteles. Con esto se ha conseguido un contacto mucho más directo y transparente
con los clientes, logrando así afianzarlos y sorprenderlos (4.565 contactos totales).
Del mismo modo, a través de la herramienta Quality Focus On-Line, se ha realizado un análisis semántico
de los comentarios. Así, se han examinado 59.000 de ellos, pertenecientes a la encuesta de clientes, con el
fin de identificar necesidades y/o áreas de mejora. En paralelo, durante este año se han estudiado en detalle
los comentarios en torno al servicio WIFI gratuito; para ello se han revisado más de 190.000 opiniones de
clientes de las distintas páginas web, lo que ha ayudado a identificar los hoteles con mayores necesidades y
las mejoras pertinentes.
LA EXPERIENCIA DEL NUEVONH
-
EXCELENCIA EN CALIDAD
