Encuesta interna de satisfacción
A través de la encuesta interna de satisfacción, realizada
a través de la herramienta Quality Focus, se mide la
valoración general de la estancia del cliente.
VALORACIÓN GENERAL DE LA
ESTANCIA DEL CLIENTE
8
,
4
SOBRE MÁS DE 165.000
VALORACIONES
VALORACIÓN DEL PROCESO DE
RESERVA A TRAVÉS DE LA WEB
8
,
9
SOBRE 10.375 OPINIONES
Visitas internas y Mystery Guest
Los responsables de calidad de cada Unidad de Negocio
de NH Hotel Group velan por mantener los altos niveles
de exigencia de la Compañía en términos de calidad y
satisfacción del cliente.
Se han realizado visitas internas y auditorías contratadas
a través de Mystery Guest, que han permitido evaluar la
adecuación del servicio a los estándares y procedimientos
definidos por la Compañía y ejecutar planes correctivos
en los centros donde se han identificado áreas de mejora.
236
VISITAS INTERNAS EN LOS HOTELES
439
AUDITORÍAS MYSTERY GUEST
90
FORMACIONES PRESENCIALES
COMPROMISO CON NUESTROS GRUPOS DE INTERÉS
La nueva experiencia NH
36
NH Collection Constanza
Barcelona, España
2013 2014 Dif. (%)
Valoración encuesta NH (escala 1 a 10)
General
8,4
8,4
0,0
Servicio
8,7
8,8
0,1
Nª de valoraciones encuesta NH
129.816 166.504 36.688
Valoración
online
(escala 1 a 10)
General
8,0
8,1
0,1
Servicio
8,1
8,5
0,4
Nº de valoraciones encuestas
online
178.831 244.495 65.664
KPIs atención al cliente
Nº comunicaciones: Atención al cliente 25.270 25.021
-249
Nº comunicaciones: Directores de hoteles 4.565 16.425 11.860
PRINCIPALES INDICADORES DE CALIDAD
