SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Medición para definir, actualizar y mejorar la experiencia del cliente
Gracias a la implementación de estas iniciativas, se ha mejorado
la calidad percibida por los clientes, así como la valoración que
hacen de los hoteles del Grupo en canales online del sector. Para
conseguirlo, vuelve a ser clave el sistema de Gestión Integral de
la Calidad de la Compañía, Quality Focus, que ha hecho posible
la monitorización de la evolución de todos los planes de acción
puestos en marcha, tanto a nivel interno como en los canales online.
Impactos en la visibilidad y percepción
En este sentido destaca el crecimiento en la valoración obtenida
en TripAdvisor, donde se ha alcanzado una nota de 8,2 (+0,4
respecto a 2013), lo que ha permitido a muchos hoteles del Grupo
posicionarse entre los mejores de sus ciudades, con 122 hoteles en
la primera página de la prestigiosa web al finalizar el año.
Las áreas que más han destacado por su crecimiento en la
percepción de calidad en 2014 han sido el servicio (8,5) con una
subida de +0,4, además de la valoración calidad precio (8,0) y la
percepción sobre habitación y baño (8,2) que mejoraron +0,3 en
ambos casos con respecto al 2013.
El lanzamiento de la marca NH Collection ha sido un éxito en
términos de valoración de clientes durante el 2014, ya que han sido
los hoteles que más han mejorado su calidad percibida en todas las
áreas, llegando a alcanzar de media una valoración de 8,9, lo que
les convierte en la mejor referencia de la Compañía en 2014.
EVOLUCIÓN DE LA VALORACIÓN EN TRIPADVISOR
de NH Hotel Group
8 8
8,1
8,1
8,2
8,2
8,2 8,2
8,3 8,3
8,3
7,9
7,9 7,9
7,9
7,8
7,8
7,7 7,7
7,7
7,7
7,7
8,3
8
2014
2013
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
TOP 5 Hoteles
NH Hotel Group
Satisfacción General
TripAdvisor
(escala 1 a 10)
NH Collection Olomouc Congress
9,7
NH Collection Abascal
9,4
NH Collection Palazzo Barocci
9,4
NH Collection Guadalajara
9,4
NH Collection Eurobuilding
9,2
COMPROMISO CON NUESTROS GRUPOS DE INTERÉS
La nueva experiencia NH
35
Novedades en herramientas de medición de
calidad 2014
La nueva herramienta ofrece la posibilidad de
monitorizar el nivel de satisfacción de los clientes
para cada marca (NH Hotels, NH Collection, nhow
y Hesperia Resorts), para los distintos perfiles de
cliente (ocio, negocio y reuniones) y para las distintas
categorías del programa de fidelización NH Rewards.
Además, en 2014, los directores de 273 hoteles de la
Compañía pudieron responder a través de la propia
herramienta a los comentarios que los clientes
realizan en la encuesta interna de satisfacción.
más de
41
.
000
clientes contactados,
que así lo han solicitado
más de
100
.
000
comentarios de clientes
codificados a partir del
análisis semántico
NH Collection President
Milán, Italia
