COMPROMISO responsable
La experiencia NH
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SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
Nuestra cultura para mejorar la
experiencia del cliente
Gracias a la implementación de los distintos
proyectos que se han llevado a cabo este año y
al sistema de gestión integral de la calidad de
la Compañía, los ratios de calidad percibida por
nuestros clientes han mantenido su tendencia
positiva de crecimiento también durante 2015.
Estos resultados que se reflejan día a día,
provienen de una cultura de cambio centrada
en el cliente, que se adapta rápidamente a las
necesidades del mercado.
Herramientas de medición de LA calidad
Los instrumentos que hacen posible la
monitorización de la Calidad percibida y de
los planes de acción puestos en marcha han
continuado su evolución técnica y funcional,
con una mención especial al “
Quality Focus
online tool
” que hace posible la monitorización
de reseñas de clientes tanto a través de canales
internos como en los canales
online
.
Pero también se han implementado otros
nuevos instrumentos en 2015 con resultados
satisfactorios, como la APP de Iristrace, que
permite efectuar controles de calidad en los
hoteles de la Compañía a través de un
Smartphone
y comunicar mediante reportes generados
automáticamente a través de esta aplicación con
los distintos hoteles y departamentos operativos,
lo que agiliza notablemente el proceso de gestión
de la calidad por los usuarios claves.
Otros instrumentos para la gestión de la calidad
Los responsables de calidad de cada Unidad de Negocio de
NH Hotel Group velan por mantener los altos niveles de exigencia
de la Compañía en términos de calidad y satisfacción del cliente,
realizando visitas a todos los hoteles y generando reportes que
permiten la puesta en marcha de acciones correctoras.
Además de las visitas internas, se han llevado a cabo auditorías
externas de
Mystery Guest
en 2015, lo que ha permitido evaluar
la adecuación del servicio a los estándares y procedimientos
definidos por la Compañía y ejecutar planes correctivos en
los centros donde se han identificado áreas de mejora en la
estancia del cliente.
La personalización y la cercanía con sus clientes sigue siendo
la prioridad en lo que respecta a la gestión del departamento
de Atención al Cliente, en el que destaca un incremento de
contactos relevante a través de las redes sociales en 2015,
así como el incremento en volumen de contactos directos
entre Directores de hotel y clientes (un incremento del 55%),
mediante las respuestas a Cuestionarios internos de NH Hotel
Group a través de la herramienta
Quality Focus Online
.
Impactos en la visibilidad y percepción de LA Calidad
En este sentido, la percepción global de la calidad de la Compañía
ha sido positiva con respecto al año anterior, con un crecimiento
de +0,1 hasta llegar al 8,3 impulsado principalmente por el
crecimiento en los distintos canales
online
. Estos resultados
han impulsado positivamente la visibilidad de la Compañía,
destacando en TripAdvisor, donde muchos más hoteles del Grupo
han logrado posicionarse entre los mejores de sus ciudades,
con 137 hoteles en el Top 30 de la prestigiosa web al finalizar el
año 2015 (122 hoteles en el 2014), lo que significa que el 49% de
portfolio se posiciona en dicho Top 30.
NH Collection sigue afianzando su éxito en términos de valoración
de clientes, percepción de calidad y visibilidad. Los hoteles de
esta marca han llegado a alcanzar de media la valoración de 8,8
(media entre cuestionarios internos de NH y valoraciones
online
),
mientras que su visibilidad en TripAdvisor, el 41% de estos se
posicionan en el Top 10 y el 67% en el Top 30, lo que les convierte
nuevamente en la mejor referencia de la Compañía en 2015.
visibilidad de hoteles en tripadvisor
* En ciudades con más de 20 hoteles
27% 41%
TOP 10
49% 67%
TOP 30
NH Hotel Group
NH Collection
Q1 13
7,6
7,8
8
8,2
8,4
Q2 13 Q3 13 Q4 13 Q1 14 Q2 14 Q3 14 Q4 14 Q1 15 Q2 15 Q3 15 Q4 15
NH Hotel Group
Competencia QF
Online
evolución de la valoración en tripadvisor
nh hotel group vs competencia
2014
2015
Dif.
Valoración Encuesta NH (escala 1 a 10)
General
8,4
8,4
0,0
Servicio
8,8
8,8
0,0
Valoraciones Encuesta
NH Hotel Group
164.144
170.428
6.284
Valoración
Online
(escala 1 a 10)
General
8,1
8,2
0,1
Servicio
8,5
8,5
0,0
Valoraciones Encuestas
Online
249.005 323.259 74.254
KPIs atencion al cliente
Comunicaciones gestionadas
por Directores de hotel
17.924
27.749
9.825
Comunicaciones
gestionadas por el
Dpto. de Atención al Cliente
20.977
19.322
-1.655
principales indicadores de calidad
