NH Hotel Group proporciona un servicio excelente y una oferta innovadora, e invita a sus clientes a participar e involucrarse en los compromisos éticos, sociales y medioambientales. En su compromiso con la sostenibilidad, NH Hotel Group busca integrar y hacer partícipes a los clientes de sus iniciativas de Sustainable Business, ya sea generando oportunidades para una contribución social o promoviendo comportamientos responsables con el medio ambiente.
EXPERIENCIA NH
En la Estrategia 2017-2019, NH Hotel Group ha identificado la necesidad de apostar por el valor intrínseco de cada una de sus marcas. Por ello, se busca perseguir una máxima eficiencia en las inversiones mediáticas y mejorar la experiencia con el desarrollo de herramientas de análisis de Inteligencia de Cliente, la identificación de los “momentos de la verdad” y el apoyo a una experiencia en continuo rediseño e implementación, así como de la monitorización de su aceptación. En los últimos años, como consecuencia de la nueva estrategia de negocio de la Compañía, se han asentado las bases de calidad que caracterizan a NH Hotel Group.
PRINCIPALES INICIATIVAS EN 2019
Mood Room
Tras su presentación en España en NH Collection Madrid Eurobuilding, Alemania tomó el relevo con nuevas habitaciones Mood Room™.
La Compañía presentó en abril de 2019 las habitaciones Mood Room™ en NH Collection Berlin Mitte (Alemania). Este concepto ha sido diseñado alrededor de tres principales parámetros: personalizar las experiencias del huésped, tecnología conectada y sostenibilidad. Desde una tablet, los huéspedes pueden regular la iluminación, la música y la temperatura de la habitación y adaptarlas a sus deseos personales. Concretamente, el cliente puede elegir entre seis ambientes principales y 19 estados de ánimo, con el objetivo de disfrutar de una experiencia tecnológica inimitable
City Connection
City Connection es un nuevo servicio donde poder disfrutar de la ciudad sin límites. Bajo el claim “Stay in one hotel, enjoy them all”, NH Hotel Group presentó City Connection en noviembre de 2019, una selección de servicios que permite a sus clientes disfrutar de ellos en cualquier NH Hotels, NH Collection, nhow, Tivoli o Avani en la ciudad en la que se encuentren, independientemente del hotel en el que estén alojados, durante el tiempo que dure su estancia.
City Connection, disponible en un total de 129 hoteles en ciudades de Europa y Latinoamérica, es un servicio pionero que supone un extra para los huéspedes, que ya no necesitan tener como base solamente el hotel donde se alojan, sino que pueden además aprovechar la excelente ubicación característica de las propiedades de NH Hotel Group para tomarse un respiro. De este modo, cuando los huéspedes realizan el check-in, reciben un pasaporte en el que se les explica qué hoteles de la Compañía tienen este servicio, dónde se encuentran y hasta cuándo pueden hacer uso de él.
Entre los servicios incluidos en la iniciativa City Connection destacan la utilización de los espacios comunes, como los lobbies, guardar el equipaje en el hotel que más les convenga, utilizar el Business Corner o disponer de un 10% de descuento en cualquier bar o restaurante del Grupo.
Otras experiencias a destacar:
FASTPASS:
Iniciativa cuyo objetivo principal ha sido ofrecer a los clientes la posibilidad de realizar transacciones fluidas como el Online Check-in y el Online Check-out. El valor añadido ha sido la inclusión de la funcionalidad “Choose your Room” en el Online Check-in, donde se le da al cliente la opción de elegir su propia habitación explorando el plan arquitectónico del hotel.
Contenido generado por usuario en Digital Signage:
Innovador proyecto destinado a enriquecer el Digital Signage de los hoteles del Grupo con contenidos generados por los huéspedes. Esta iniciativa está basada en las imágenes que los huéspedes comparten en Instagram, así nuestros clientes se sentirán más identificados con el contenido que mostramos, ya que son fotos no profesionales tomadas por otros usuarios. Este proyecto también proporcionará a las pantallas de los hoteles un contenido dinámico e interactivo, actualizado continuamente y destacado por cada territorio de la marca.
Lobbies Alive:
La forma de viajar y las necesidades de las nuevas generaciones han cambiado. La tendencia actual es crear espacios socializadores, dinámicos y multifuncionales que ofrezcan un valor experiencial a los visitantes. Por ello, NH Hotel Group ha empezado a implantar su concepto Lobbies Alive, una propuesta coherente y armónica, transformando el lobby de lugar de paso a “the place to be”, con distintas áreas: una zona de descanso con chimenea para leer, una zona de ocio, una zona de trabajo equipada con business corner, ordenador e impresora; y otra zona F&B, que se abre a todo el lobby y permite poder tomar algo en cualquier área y a cualquier hora.
En 2019 se ha implantado el proyecto en NH Collection Milano Touring (Italia) y a lo largo de 2020 se irá implementando en otros hoteles como el NH Dusseldorf City (Alemania) y NH Buenos Aires 9 de Julio (Argentina), con la intención de convertir a los lobbies de estos hoteles en establecimientos de referencia en sus ciudades.
INNOVACIÓN GASTRONÓMICA:
NH Hotel Group apuesta por la alta gastronomía y las últimas tendencias del sector, por lo que el proceso de innovación y desarrollo de estándares gastronómicos exclusivos es constante en la Compañía. Además, se implementan procesos que combinen valores locales y globales y que sirvan para enriquecer la oferta a los clientes. Algunos de estos procesos, que se han consolidado en toda la Compañía durante 2019, son:
- M&E Tempting breaks, que incluye el Healthy Corner y Sweets Corner
- Minibar, con nuevo contenido para elevar la calidad
- Breakfast Juice Corner, con batidos saludables y zumos recién hechos a petición
- Memorable Element, que ofrece un smoothie sorpresa cada día
- Regional Corner en los desayunos, donde se ofrecen productos locales especiales
- Welcome Corner, un espacio para darle la bienvenida al cliente que llega al hotel, de manera saludable y fresca
Durante el año 2019, NH Hotel Group ha continuado renovando el servicio de desayuno, el más conocido de la Compañía, potenciando sus valores en calidez y uso de producto local. Éste incluye una gran variedad de productos y un amplio surtido –se ofrecen a diario más de 110 productos diferentes– que combina valores locales y globales. Siendo consciente de la importancia de la alimentación saludable y sostenible, la Compañía incluye en su oferta gastronómica productos sin gluten, ecológicos, bajos en azúcar y bajos en grasas trans y saturadas.
NH Hotel Group cuenta con una oferta gastronómica excepcional ofrecida por chefs galardonados con 9 estrellas Michelin:
- Dabiz Muñoz, 3 estrellas Michelin con DiverXO en NH Collection Eurobuilding
- Paco Roncero, 2 estrellas Michelin con La Terraza del Casino
- Chris Naylor, 1 estrella Michelin con Vermeer en NH Collection Barbizon Palace
- Randy Karman, 1 estrella Michelin, con White Room en NH Collection Grand Hotel Krasnapolsky
- Miguel Barrera, (1 Estrella Michelin) chef asesor en Re Levante, NH Mindoro
- Marcos Morán (1 Estrella Michelin) chef asesor en Hispania Brussels, NH Collection Grand Sablon
Además, durante el año 2019 se han diseñado y desarrollado proyectos propios de restaurantes y bares en diversas localizaciones para mejorar la propuesta de valor y servicio de la Compañía, entre ellos destacan Tablafina en NH Málaga y en NH Plaza de Armas en Sevilla (que, al igual que el que está alojado en NH Nacional de Madrid, basa su propuesta gastronómica en el producto de calidad de denominación de origen y producto local, en combinación con clásicos de la cocina española); Bottles & Jars en NH Collection Barbizon Palace de Amsterdam con un concepto y oferta singulares diseñada por nuestro chef Chris Naylor, también se han incorporado en NH Collection Eindhoven Center el nuevo concepto de Vane como restaurante de alto nivel gastronómico dirigido por el chef Casimir Evens que incluye un Sky bar y lounge.
En NH Collection Madrid Colón se ha realizado la apertura de Bar Colón con un concepto de gastrobar innovador; Sonata 32 (espacio obra de Lorenzo Castillo, fresco y mediterráneo, con el chef Carlos Monsonís a la cabeza que ofrece una increíble cocina local con productos frescos durante todo el año) y Caraacara by Diego Cabrera (una selección de bebidas y cócteles diseñados por el conocido mixólogo) en NH Collection Valencia Colón
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Con la implementación de los distintos proyectos llevados a cabo en 2019 y gracias al sistema de Gestión Integral de la Calidad de la Compañía, las ratios de calidad percibida por los clientes han subido ligeramente, manteniendo una tendencia positiva año tras año. Además, se ha incrementado el número de valoraciones registradas.
Asimismo, durante 2019 hemos seguido apostando por la figura de los “Quality influencers”, para potenciar nuestra red de embajadores de calidad NH Hotel Group, actuando como soporte de los Quality Directors en las diferentes Unidades de Negocio, que tienen el objetivo de mejorar el servicio y satisfacer las expectativas del cliente.
EVOLUCIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN DE CALIDAD EN 2019
Una parte esencial en el proceso de mejora continua de la experiencia del cliente es la monitorización de la calidad percibida y de los planes de acción. Un ejemplo destacado de herramienta de medición es el Quality Focus Online, que permite monitorizar las reseñas de clientes a través de canales internos y de los canales online.
Entre las principales mejoras de la herramienta en 2019, destaca la creación de un módulo de alarmado automático de respuestas focalizado en valoraciones negativas que permite al director del hotel tener más agilidad y flexibilidad para responder a dichos comentarios, incrementando así el servicio de atención percibido por el cliente. También se ha traducido la herramienta al portugués debido a la expansión de la compañía en Portugal, además de numerosas mejoras técnicas y nuevas funcionalidades que mejoran la experiencia del usuario final.
Para mantener los altos niveles de exigencia de la Compañía en la calidad y satisfacción del cliente, los responsables de calidad de cada Unidad de Negocio de NH Hotel Group realizan visitas a prácticamente la totalidad de los hoteles, enfocándose primero en aquellos donde se identifican áreas de mejora, para poner en marcha las acciones correctoras necesarias. La principal herramienta para efectuar controles de calidad en los hoteles de NH Hotel Group es una app para móviles denominada Iristrace.
Además, con la intención de entender cada día mejor a sus huéspedes, se continúa utilizando los servicios de Trust You, como herramienta de análisis semántico que permite tener una mayor visibilidad de lo que opinan los clientes sobre NH Hotel Group, y que ha ayudado a identificar las principales áreas de mejora, tanto en servicio como en producto.
HERRAMIENTAS DEL CENTRO ÚNICO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
El Centro Único de Atención al Cliente (CUAT) da soporte a los hoteles y a los clientes. Agrupa las áreas de Customer Care, NH Rewards y VIP Desk y ha continuado consolidando su recorrido durante 2019, ampliando su capacidad de respuesta y mejorando el nivel de servicio.
Módulo de SAP: TMS4 Customer Care
Se trata de un módulo que permite el registro de cualquier interacción con el cliente, desde la recepción de la reclamación. El cliente puede gestionar su reclamación desde una multitud de canales: correo electrónico, teléfono, web, hoteles, redes sociales…
Los tipos de contacto se dividen entre comentarios o sugerencias, quejas, felicitaciones, peticiones, reclamaciones o incidencias técnicas.
Módulo de SAP: TMS4 Customer Care
Se trata de un módulo que permite el registro de cualquier interacción con el cliente, desde la recepción de la reclamación. El cliente puede gestionar su reclamación desde una multitud de canales: correo electrónico, teléfono, web, hoteles, redes sociales…
Los tipos de contacto se dividen entre comentarios o sugerencias, quejas, felicitaciones, peticiones, reclamaciones o incidencias técnicas.
En 2019, el área de Customer Care ha gestionado un total de 13.440 contactos desde el Centro Único de Atención al Cliente (ya sean felicitaciones, peticiones, sugerencias, quejas…); lo que supone un incremento de, aproximadamente, un 12% sobre los contactos totales gestionados desde el área con respecto a 2018. Cabe destacar, que en 2019 se han registrado un 24% menos de quejas directas, aun habiéndose incrementando el número total de comunicaciones, así como del aumento de solicitudes de contacto a través de las encuestas. A la hora de gestionar las reclamaciones, éstas se resuelven mediante una carta de disculpas, la respuesta por parte del hotel u otro departamento (por ejemplo, Jurídico); y, en ocasiones, una compensación –en forma de bono descuento, carga de puntos de NH Rewards, upgrade gratuito de habitación, etc.
Además, en el área de Customer Care se ha conseguido reducir en 2019 el plazo máximo de respuesta de 72 a 48 horas en el 93% de las comunicaciones recibidas. El objetivo fijado con el que se trabaja cada día es un máximo de 24 horas. Esta reducción, junto con la interacción directa por parte de hoteles, Directores, Guest Relations y Jefes de Recepción a través de Quality Focus, ha propiciado resoluciones más rápidas y eficaces. La Compañía continúa, así, poniendo foco en el cliente y su satisfacción.
Adicionalmente a las herramientas de reclamación previamente citadas, existen en la Compañía hojas oficiales de reclamaciones, de acuerdo con la legislación vigente de cada país.
CONTACTOS RECIBIDOS POR EL ÁREA DE CUSTOMER CARE*
*El alcance de estos datos incluye hoteles en gestión además del consolidado, ya que muchas de las reclamaciones y quejas recibidas no se pueden asignar a un hotel
RECLAMACIONES RECIBIDAS POR RESOLUCIÓN APORTADA EN NH HOTEL GROUP
* Incidencias técnicas – resolución aportada desde IT
** Duplicidades
RESOLUCIÓN APORTADA POR TIPO DE GESTIÓN HOTELERA
* Incidencias técnicas – resolución aportada desde IT
** Duplicidades
*** Incluye comentarios sobre políticas internas, reservas y otros servicios dependientes de HQ, no dependientes de ningún hotel
IMPACTOS EN LA VISIBILIDAD Y PERCEPCIÓN DE CALIDAD
La percepción global de la calidad de la Compañía ha incrementado en 0.1pp con respecto al año pasado, cerrando 2019 con una nota global de 8,5 (nota global de Reviews on line). Estos resultados han impulsado positivamente la visibilidad de la Compañía, destacando en Google, donde se ha incrementado la nota global de Compañía de un 8,5 en 2018 a un 8,7 en 2019.
Respecto a las marcas de NH Hotel Group, NH Collection sigue afianzando su éxito en términos de valoración de clientes, percepción de calidad y visibilidad. Los hoteles de esta marca también han aumentado su nota en una décima, con una nota total de 8,9*. (*Media entre cuestionarios internos de NH y valoraciones online).
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
El contacto directo con los clientes es clave para ofrecerles una oferta personalizada y hacer que su experiencia en NH sea cada vez mejor. En 2019, se han enviado más de 120 millones de emails a clientes.
PROGRAMA NH REWARDS
NH Rewards cuenta con más de 9,5 millones de miembros y constituye una de las propuestas de recompensas más completas a nivel global.
A través de sus cuatro categorías (Blue, Silver, Gold y Platinum), el programa de la Compañía reconoce y premia la lealtad de sus clientes habituales en cada estancia con beneficios que van desde la obtención de puntos -equivalentes a euros- canjeables por noches gratuitas o servicios extras en el hotel sin restricción de fechas. Además, NH Rewards ofrece flexibilidad para pagar con puntos y efectivo, condiciones de precio especiales, privilegios exclusivos al reservar en la web…así como una serie de servicios diferenciales que enriquecen la experiencia en los hoteles de todas las marcas de NH Hotel Group.
NH Rewards constituye una importante palanca comercial, ya que los titulares contribuyen en más de un tercio del total de noches de la Compañía. El incentivo de obtener puntos extra estimula a reservar en canales directos, hasta el punto de que más del 70% de las reservas de la web de NH son realizadas por titulares NH Rewards, cuyo gasto y frecuencia de visitas es asimismo superior a la de los huéspedes no fidelizados.
La transparencia, flexibilidad y generosidad que definen la propuesta de valor de NH Rewards le hicieron ganador en 2019 de un Freddie Award, lo que supone el reconocimiento por parte de una exigente comunidad de viajeros frecuentes con uno de los galardones más prestigiosos en la industria de los programas de fidelización del sector a nivel global.
CLIENTE RESPONSABLE
NH Hotel Group busca integrar y hacer partícipes a los clientes de sus iniciativas de RSC, ya sea generando oportunidades para una contribución social o promoviendo comportamientos responsables con el medio ambiente.
Un ejemplo de estas acciones inclusivas es el programa de donación solidaria de NH Rewards a UNICEF, por el cual los miembros donan sus puntos NH Rewards a UNICEF.
Durante 2019 se han recaudado para UNICEF a través de la donación solidaria con NH Rewards:
2.262€
ACUERDO PARA LA DONACIÓN DE ESTANCIAS A FAMILIAS DE PACIENTES CON ENFERMEDADES RARAS
El Grupo acordó la donación de noches de hotel a través de su programa de fidelización NH Rewards a los familiares de pacientes con enfermedades raras cuando estos sean ingresados o tratados médicamente en ciudades distintas a la suya.
La iniciativa se ha extendido a distintos hoteles del Grupo en once ciudades españolas, gracias al acuerdo de colaboración alcanzado entre NH Hotel Group y la Federación Española de Enfermedades Raras (FEDER).
NH Hotel Group acordó la donación a FEDER de 7.500 puntos de su programa de fidelización NH Rewards (equivalentes a entorno 100 estancias) que podrán ser canjeados por noches de hotel entre aquellos asociados que la Federación determine.
CELEBRACIÓN DE LA CUMBRE DEL CLIMA EN MADRID
En diciembre de 2019 tuvo lugar la celebración de la Cumbre del Clima en Madrid, cita imprescindible que se configura como la gran oportunidad anual para tomar medidas efectivas contra el cambio climático.
NH Hotel Group está comprometida y sensibilizada en su lucha contra el cambio climático y durante estos días, transmitió a través de un video corporativo que incluía tanto información ambiental como las acciones llevadas a cabo por la Compañía a los clientes de Madrid. El vídeo se proyectó en todos los hoteles, comunicando el compromiso que la Compañía tiene en esta crítica labor, la importancia de tener una economía baja en carbono y en conseguir modelos más eficientes energéticamente.
Además, durante la COP25 se tomaron medidas especiales para reducir el impacto ambiental. Dentro de estas medidas se incluyen servicios de vehículos compartidos, decoraciones con materiales reciclados, promoción de productos locales y fomento de la separación adecuada de los residuos, así como la supresión de todos los plásticos en la oficina.
MEJORA EN LOS CANALES DIRECTOS DE VENTA
El crecimiento del negocio generado a través de la página web de NH Hotel Group desde su relanzamiento se sigue consolidando. En el 2019 mirando cualquier región, canal, segmento, marca o dominios, ninguno baja del 20% de crecimiento, apoyado por la contribución en 2018 de la marca nhow (+30%) y la región de Latinoamérica (20%). Es destacable, asimismo, el crecimiento del segmento “business to business”, que alcanza el 40%.
Este crecimiento ha supuesto que un año más se supere el récord histórico en cuanto a la contribución del canal web a los ingresos de NH Hotel Group, incluso mejorando la cuota de ingresos por habitación.
COMERCIALIZACIÓN DE SERVICIOS EN OTROS CANALES
NH Hotel Group ha ayudado a la comercialización de sus productos a través de 20 sites y microsites, utilizando 15 idiomas o localizaciones idiomáticas.
Esta personalización, combinada con la aplicación sistemática de técnicas para la mejora de la conversión, con más de 350 experimentos en 12 meses, han permitido obtener mejoras de conversión web de doble dígito.
APP NH HOTEL GROUP
La app de NH Hotel Group y su enfoque van más allá de ser una herramienta de servicio básico para los clientes.
En línea con el espíritu innovador de la Compañía, se utiliza la app móvil como herramienta diferencial clave, y a su vez, como laboratorio, para luego catapultar nuevos conceptos de manera masiva y multi-dispositivo, como en el lanzamiento del servicio FASTPASS anteriormente mencionado
SALUD Y SEGURIDAD DE LOS CLIENTES
NH Hotel Group mantiene su compromiso para garantizar la seguridad e higiene alimentaria a nivel global, en cada uno de sus hoteles y centros de restauración. Así, la Compañía vela por que en todos los procedimientos de elaboración y servicios gastronómicos se cumplan con las normativas internacionales en materia de Análisis de riesgos y control de puntos críticos en Food&Beverage (HACCP).
Para ello, la Compañía tiene suscrito un acuerdo internacional con una empresa externa especializada en Seguridad e Higiene alimentaria (Diversey), que audita, verifica y garantiza el cumplimiento de dichas normas, así como los registros legales obligatorios, análisis en laboratorio de alimentos, formación continua a los equipos en materia de salud e higiene alimentaria y manuales de higiene específicos por centro. Estos procesos son auditados de manera continua en todos los restaurantes y cocinas de NH Hotel Group. Así, todos los hoteles pasan controles periódicos de salubridad de alimentos por parte de Diversey y cualquier fallo que un proveedor cometa implica que, sin entrar en consecuencia penales, deba corregirlo o atenerse a la automática rescisión del contrato con NH Hotel Group.
Adicionalmente, en otras áreas de los hoteles, se consideran las siguientes medidas para garantizar la salud y seguridad de los clientes:
MEDIDAS PARA LA SALUD Y SEGURIDAD DE LOS CLIENTES
Prevención frente a la legionelosis
De acuerdo a la normativa local, se realizan limpiezas, registros, analíticas, etc.
Análisis de potabilidad del agua sanitaria para consumo humano
Realización de analíticas anuales en diferentes puntos de consumo y acumulación del hotel.
Pruebas de Calidad de Aire Interior (CAI)
En algunos hoteles se llevan a cabo pruebas de Calidad de Aire Interior.
Mantenimiento de los aparatos elevadores
Todos los aparatos elevadores reciben un mantenimiento mensual y cada dos años son sometidos a inspecciones legales por parte de una entidad autorizada.
Mantenimiento de las instalaciones de protección contra incendios
Las instalaciones de protección contra incendios reciben un mantenimiento trimestral, además de las inspecciones legales periódicas por parte de una entidad autorizada.
Mantenimiento de las salas de calderas e instalaciones de climatización
Las salas de calderas e instalaciones de climatización reciben un mantenimiento mensual.
Mantenimiento de las instalaciones de baja tensión
Estas instalaciones reciben un mantenimiento anual, además de la realización, cada cinco años, de las inspecciones legales correspondientes por parte de una entidad autorizada.
Mantenimiento de las instalaciones de alta tensión
Estas instalaciones reciben un mantenimiento anual, además de la realización, cada tres años, de las inspecciones legales correspondientes por parte de una entidad autorizada.
Limpieza de las campanas de cocina, conductos y ventilador de extracción
De forma anual, se procede a la limpieza de todas las campanas de cocina, conductos extractores y ventiladores de extracción para evitar posibles incendios en las cocinas de los hoteles.
Sistemas de extinción automática en cocinas
Se han instalado sistemas de extinción automática en las cocinas de los hoteles.
Contratos de desinfección, desinsectación y desratización (DDD) y de control de plagas
Realización de procedimientos de desinfección, desinsectación y desratización y de control de plagas evitar y prevenir posibles infecciones o plagas en los hoteles.
Mantenimiento de puertas automáticas
El mantenimiento de las puertas automáticas garantiza su funcionamiento en un posible caso de evacuación para evitar golpes y atrapamientos accidentales.
Cortinas de luz en puertas de ascensores
Incorporación de cortinas de luz en puertas de ascensores para evitar golpes al acceder a estos.
HOTELES CADA DÍA MÁS ACCESIBLES
Fruto del compromiso de NH Hotel Group con la diversidad, inclusión y accesibilidad de los clientes en sus instalaciones, existen 344 hoteles, repartidos por todas las Unidades de Negocio que cuentan con elementos adaptados a necesidades especiales. NH Hotel Group sigue trabajando para que la accesibilidad llegue a todos los hoteles de la Compañía.
Adicionalmente, NH Hotel Group apuesta por la integración laboral de personas con discapacidad a través de compras responsables a Centros Especiales de Empleo como proveedores de servicios de lavandería. La cuota alcanzada por las compras a Centros Especiales de Empleo (CEE) alcanzó en 2019 el 9,68%*.
*Estimada respecto a la plantilla de España, junto a los empleados del CEE asumibles a las compras de NH Hotel Group
