NH ROOM4 RESPONSIBLE
NH Hotel Group proporciona un servicio excelente y una oferta innovadora, e invita a sus clientes a participar e involucrarse en los compromisos éticos, sociales y medioambientales.
En su compromiso con la sostenibilidad, NH Hotel Group busca integrar y hacer partícipes a los clientes de sus iniciativas de Sustainable Business, ya sea generando oportunidades para una contribución social o promoviendo comportamientos responsables con el medio ambiente.
FEEL SAFE AT NH
En NH Hotel Group queremos que nuestros clientes continúen disfrutando de nuestros hoteles y viviendo experiencias inolvidables. Por eso, creamos Feel Safe At NH, un conjunto de medidas certificadas por expertos en seguridad, que se han implementado en todos nuestros hoteles para que nuestros clientes, empleados y proveedores puedan seguir disfrutando de todos nuestros destinos, sin ninguna preocupación.
Con el fin de preservar la seguridad de clientes, empleados y partners, la Compañía puso en marcha distintas iniciativas y llevó a cabo la adecuación de cerca de 700 estándares, rediseñando completamente el ciclo experiencial del cliente.
Feel Safe at NH revisa toda la operativa de la Compañía y concentra todas las iniciativas bajo 10 líneas de actuación, que dan respuesta a las necesidades de los viajeros en la nueva realidad social provocada por COVID-19. Desde los procesos de limpieza e higienización de cada espacio del hotel, hasta nuevas soluciones digitales, procesos y protocolos para la gestión de la restauración, normativas de distanciamiento social, o el control de la purificación del aire y el agua, el plan de medidas ha incluido todos los aspectos que permitan la reapertura de hoteles con las máximas garantías de seguridad para clientes y empleados.
Cada una de las propiedades de la Compañía tiene designado un experto en el nuevo proceso operativo Feel Safe at NH y es el responsable de liderar la implementación de este, así como de las formaciones de empleados. Por último, es responsable también de controlar el uso ecológico y responsable de los materiales de protección.
EXPERIENCIA NH
Como estrategia de Compañía, NH Hotel Group ha identificado la necesidad de apostar por el valor intrínseco de cada una de sus marcas. Por ello, se busca perseguir una máxima eficiencia en las inversiones mediáticas y mejorar la experiencia con el desarrollo de herramientas de análisis de Inteligencia de Cliente, la identificación de los “momentos de la verdad” y el apoyo a una experiencia en continuo rediseño e implementación, así como de la monitorización de su aceptación. En los últimos años, como consecuencia de la nueva estrategia de negocio de la Compañía, se han asentado las bases de calidad que caracterizan a NH Hotel Group.
Destaca a lo largo de este ejercicio el avance de la digitalización con foco tanto en la mejora de la eficiencia de procesos internos, como en la experiencia de cliente, así como en ofrecer soluciones tecnológicas a procesos existentes (que permitan al cliente reducir las interacciones físicas con el personal del hotel si así lo desea), a la vez que contribuimos al compromiso de la compañía en materia de sostenibilidad.
Otras experiencias a destacar:
- FASTPASS: iniciativa cuyo objetivo principal ha sido ofrecer a los clientes la posibilidad de realizar tres innovadores sevicios como el Check-in online, Choose Your Room y Check-out online, que ponen en manos del cliente todo el control sobre su estancia.
El valor añadido ha sido la inclusión de la funcionalidad “Choose your Room” donde se le da al cliente la opción de elegir su propia habitación explorando el plan arquitectónico del hotel, sin duda mejorando la experiencia de los clientes.Asimismo, las funcionalidades de check in online y check out online nos permiten digitalizar ambos procesos, reduciendo el uso de papel y haciendo que nuestros huéspedes puedan realizar ambas interacciones cómodamente desde su smartphone.
La hoja de ruta relativa a FASTPASS para 2022 pivota sobre dos grandes palancas: por un lado, incrementar el volumen de uso de este servicio y, por tanto, continuar con el objetivo de reducción de consumo de papel (incorporando reservas realizadas a través de terceros, creando nuevos canales para que el cliente pueda acceder a estos servicios…), por otro lado, mejorar la experiencia del usuario (ofreciendo la posibilidad de elevar la categoría de su habitación, reserva de otros servicios o integrando nuevos métodos de pago). Además de ello, a futuro está prevista la integración dentro de fastpass de la llave digital (que permitirá al huésped abrir la puerta de su habitación con su teléfono móvil) para lo que en 2022 se analizará la solución de mobile key óptima para este desarrollo.
- Tablets in Reception: Con el fin de continuar a la vanguardia de la innovación y ofrecer los mejores servicios a sus clientes, NH Hotel Group presenta Smart Tablet in Reception, una nueva propuesta que reduce elementos físicos de contacto y tiempos de permanencia en la recepción de los hoteles, mejorando así la experiencia del cliente al digitalizar todas las fases de los procesos durante el check-in y check-out. Se han redefinido los procesos de registro y salida de nuestros clientes con un enfoque claro a la mejora de estos touchpoints, tanto a nivel operativo, como experiencial.
Este proyecto permite a nuestros huéspedes realizar los procesos de check in y check out a través de una tablet conectada a nuestro PMS, de manera que:
– Se facilita la revisión de los datos de su reserva, datos de contacto o facturación sin necesidad de imprimir papel y corrigiendo posibles errores en el mismo momento.
– Posibilidad de actualizar la política de GPRD y NH Rewards desde la propia tablet.
– Firmar la ficha de registro y de policía (si aplica) desde este dispositivo (firma digital).
– Digitalizar los procesos de check in y check out.
Con Tablets in Reception logramos los siguientes objetivos:
– Mejorar la experiencia del cliente.
– Conseguir unos procesos paper free.
– Mejorar la calidad de nuestro CRM y mejorar la captación de NH Rewards.
– Digitalizar el proceso de almacenamiento de datos de cliente (GDPR/Policía).
– Mejorar la eficiencia de estos procesos.
Durante el ejercicio 2021 se ha realizado una primera implementación del proyecto con el fin de detectar e implementar mejoras en el proceso. Tras ello, para 2022 se ha definido una fase de despliegue que nos permitirá avanzar en la consolidación de los objetivos definidos, además de continuar mejorando la usabilidad del mismo. Adicionalmente, está prevista la realización de un piloto que permita dar movilidad a este proceso, pudiendo realizar los procesos de check in o check out en diferentes espacios del hotel.
- Pet friendly: una experiencia completa para los clientes que viajan con sus mascotas. Esta nueva promesa operacional para mascotas ofrece a nuestros huéspedes la certeza de que viajar a un hotel NH con su mascota es posible y cómodo, lo cual es especialmente relevante en la actualidad dado el creciente número de personas que deciden viajar con su mascota. Ofrecemos una política de mascotas homogeneizada a nivel mundial, convirtiendo nuestra cadena de hoteles en una pet-friendly.
- Room Office: Se ofrece la posibilidad de alquilar una de nuestras amplias y cómodas habitaciones para usarla como oficina. Proporcionando un espacio tranquilo, con todo el equipamiento necesario: escritorio, silla de oficina, wifi, baño privado, televisión, y posibilidad de contratar servicios adicionales tales como bebida, almuerzo o cualquier otro servicio de F&B. Dentro de esta propuesta, también se ofrecen los espacios habituales del hotel para mantener reuniones o sesiones de trabajo tales como las salas.
- City Connection: una iniciativa que permite a nuestros huéspedes acceder a todos los demás lobbies de nuestros hoteles dentro de la ciudad y disfrutar de algunos de nuestros servicios y áreas comunes, dando un valor añadido principalmente a nuestros huéspedes de ocio. El objetivo es mejorar la experiencia de viaje al alojarse en NH, ofreciendo a nuestros huéspedes la posibilidad de tener un lugar de confort por toda la ciudad (descansar, usar la conexión wifi, tomar una copa, dejar el equipaje…), pudiendo entrar a disfrutar de cualquier servicio en cualquier NH de esa ciudad.
- PressReader: enmarcado en los objetivos de reducción de consumo de papel y mejora de la experiencia de nuestros huéspedes, contamos con PressReader, plataforma digital que ofrece a nuestros clientes acceso ilimitado a periódicos y revistas nacionales e internacionales durante su estancia, sustituyendo la prensa física por una alternativa digital.
SMART SPACES
Smart Spaces es la nueva propuesta B2B de NH Hotel Group. Espacios exclusivos para trabajar y organizar pequeñas reuniones de negocios en localizaciones únicas, principalmente lobbies de los hoteles y salas de reuniones, con todas las comodidades y servicios de los hoteles de categoría media y alta de la compañía.
Smart Spaces permite trabajar todo el día relajadamente en un ambiente seguro y exclusivo, organizando la reunión con un paquete exclusivo de servicios, entre ellos, Wi-Fi ilimitado, guardarropa en la recepción, con impresora láser, 2 botellas de agua de cortesía o monitor HD con webcam.
Esta propuesta de valor permite que los huéspedes puedan trabajar cómodamente desde nuestros hoteles, optimizando desplazamientos, viajes y gastos.
En el marco de esta iniciativa y profundizando en las nuevas tendencias laborales que han surgido en los últimos años, NH Hotel Group afianzó también el concepto de “NH Room Office” en la Unidad de Negocio de América, concretamente en el NH Collection Bogotá Teleport Royal como piloto. Meses después y tras el éxito de esta innovadora propuesta, la Compañía ha extendido
‘NH Room Office’ a otros países de América y Europa.
Videollamadas, preparación de presentaciones o impartir cursos de formación online… trabajar desde casa no es la mejor solución para todas las tareas. Por eso la Compañía ofrece la posibilidad de alquilar una tranquila habitación de hotel con un agradable espacio de trabajo, a partir de media jornada. Este nuevo concepto permite a los clientes trabajar con todo el equipo necesario y preservar la distancia sin tener que estar en un centro de negocios o ir a la oficina.
EXTENDED STAYS
Consiste en un paquete de estancia ampliada que garantiza la mejor oferta para utilizar todas las instalaciones de nuestros hoteles, para estancias de a partir de 7 noches. Este tipo de propuesta de valor está diseñada para viajeros que necesitan o prefieren quedarse en un destino y hotel para proyectos de larga duración, ahorrando en gastos de desplazamientos recurrentes a larga distancia.
FULL BUYOUT
Se trata de una propuesta de NH Hotel Group que permite reservar un hotel completo o solo una parte del mismo para uso personal de una empresa o huésped. Un servicio totalmente personalizado que garantizará privacidad, seguridad y, sobre todo, una experiencia memorable.
OUTDOOR SPACES
Espacios espectaculares y zonas para eventos al aire libre donde los clientes recuperarán la energía y disfrutarán con las vistas, tanto si es una actividad corporativa como si se trata de una sesión creativa en equipo, una recepción o un acto social. Desde terrazas con vistas a la montaña, a enclaves urbanos o al mar hasta azoteas, jardines y piscinas para encontrar el lugar perfecto en el que organizar una reunión o evento, respetando las medidas de seguridad requeridas en los últimos tiempos por las autoridades sanitarias.
NH+ BUSINESS PROGRAM
NH+ Business Program es un programa creado para apoyar a las empresas con beneficios exclusivos, un programa que apoya la recuperación de los negocios afectados por los años de pandemia. Cuantas más pernoctaciones se realicen con la compañía, más ventajas se obtendrán. Entre otras, con NH+ se podrán disfrutar, dependiendo de la categoría y reservando a través de la web profesional de NH (NHPRO.com), de hasta un 25% de descuento en alojamientos en los hoteles del grupo, descuentos en sus parkings, servicio de Wi-Fi premium, late check-out o early check-in.
NH PRO
La plataforma online NHPRO.com es un único espacio digital exclusivo para viajeros de negocio, que tiene como objetivo simplificar y facilitar las tareas administrativas de los profesionales y dotarles de nuevas funcionalidades para desarrollar su negocio. Permite, entre otros, consultar información sobre la oferta de NH Hotel Group para segmento B2B, acceder a tarifas especiales, gestionar reservas de viajes o planificar eventos. El lanzamiento de esta herramienta se enmarca dentro de las iniciativas de digitalización acelerada de la propuesta de valor de NH para que nuestros clientes puedan ahorrar tiempo y recursos.
INNOVACIÓN GASTRONÓMICA
NH Hotel Group tiene una firme apuesta por la alta gastronomía, la innovación y las aplicación de las últimas tendencias del sector, por lo que el proceso de innovación y desarrollo de estándares gastronómicos exclusivos ha sido una constante en la Compañía, pero durante el año 2021 y debido al impacto que ha tenido en el área de F&B el COVID-19, se han focalizado las actuaciones de innovación en la aplicación de acciones y estándares que ayuden a proteger a nuestros huéspedes, incrementar la seguridad alimentaria, mejorar la sostenibilidad y apoyar a colectivos dañados por la pandemia.
Las normativas locales de actuación frente al virus han delimitado los tipos de servicios disponibles en cada región o país, por lo que se han adecuado los estándares tradicionales de la compañía a estas regulaciones, así como a las recomendaciones de la OMS, realizando en estas adaptaciones diversos procesos innovadores que permitan a NH mantener la diferenciación, mejorar la experiencia del cliente en servicios limitados y la aplicación de nuevas técnicas o servicios.
Se han mantenido los procesos en los que se aplican propuestas innovadoras dentro del entorno COVID-19, que se pusieron en marcha el año pasado y se han mantenido durante este ejercicio:
- F&B Mobile Guest Service, desarrollando una aplicación APP en el móvil a través de la cual el cliente puede ver todos los servicios disponibles, realizar pedidos o reservar su mesa en nuestros restaurantes.
- The Box, adaptación del servicio de desayuno en habitación, con una presentación atractiva y ampliadas garantías higiénicas.
- Breakfast NH, adaptación del famoso desayuno de NH a las nuevas normas requeridas y para las que se han desarrollado 3 modelos de servicios (A la carta, Servicio de Buffet asistido o Buffet Mono-packed), que se adaptan a cada normativa local manteniendo los valores tradicionales de nuestros desayunos en calidez, uso de producto local, variedad y de alimentación saludable.
- Meetings & Events, adaptación de toda la oferta gastronómica a los nuevos requerimientos para garantizar la seguridad e higiene en nuestros eventos.
- Servicio Take away, creación de un nuevo servicio adaptado a las circunstancias de movilidad, para almuerzos y cenas durante periodos de restricciones en restaurantes.
- Menús de Empresa y Particulares Delivery, con entrega en oficinas y domicilios en fechas especiales.
Cabe destacar que durante el año 2021 y debido a los daños producidos por la pandemia, NH Hotel Group se ha comprometido en F&B a mejorar la sostenibilidad y apoyar a colectivos especialmente impactados por la COVID-19. Algunos ejemplos de las nuevas acciones realizadas han sido:
- Mejora de la sostenibilidad en F&B a través de un nuevo proceso que incrementa la eficiencia en la gestión de los recursos y aprovechamiento de los excedentes de producción en cocinas. Para ello, se ha comenzado a colaborar con diversas start-ups de comida que reutilizan estos excedentes dando salida al producto no consumido en el hotel.
NH Hotel Group mantiene una oferta gastronómica excepcional ofrecida por chefs galardonados con 8 estrellas Michelin, que en algunos casos han adaptado sus servicios al entorno COVID-19 con nuevas propuestas:
- Dabiz Muñoz, 3 estrellas Michelin con DiverXO en NH Collection Eurobuilding. Durante 2021 Goxo, un nuevo concepto del chef, ha debutado en NH Collection Barcelona Constanza.
- Paco Roncero, 2 estrellas Michelin con Paco Roncero Restaurante. Durante este año ha reinventado su concepto del Taller creando un espacio conceptual único en el que se elevan la gastronomía multisensorial y la sostenibilidad (Paco Roncero Taller).
- Chris Naylor, 1 estrella Michelin con Vermeer en NH Collection Barbizon Palace, creación del servicio Delivery para estrella Michelin en Holanda.
- Randy Karman, 1 estrella Michelin, con White Room en NH Collection Grand Hotel Krasnapolsky.
- Marcos Morán, (1 Estrella Michelin) chef asesor en Hispania Brussels, NH Collection Grand Sablon.
EVOLUCIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN DE CALIDAD EN 2021
Una parte esencial en el proceso de mejora continua de la experiencia del cliente es la monitorización de la calidad percibida y de los planes de acción. Un ejemplo destacado de herramienta de medición es el Quality Focus Online, que permite monitorizar las reseñas de clientes a través de canales internos y de los canales online.
Entre las principales mejoras de la herramienta en 2021, se han hecho mejoras internas de usabilidad, mejorando el contenido de alguna de las pestañas para ayudar a visualizar a la vez datos globales de NPS (Net Promoter score) y de competencia de todos los hoteles. Además, conociendo la importancia que en los últimos años está alcanzando Google, se ha incluido la opción de responder al apartado de Preguntas y Respuestas directamente desde la herramienta, lo cual nos facilita dar respuesta a todos los clientes y mejorar nuestra presencia en Google maps.
Así mismo para mantener los altos niveles de exigencia de la Compañía en calidad y satisfacción del cliente y seguir manteniendo las máximas garantías de seguridad para clientes y empleados, este año se ha seguido usando el check list de control creado en el 2020, para que por medio de los Health & Safety Managers, personas designadas en el Feel Safe at NH plan como los responsables de verificar y gestionar dicho plan en cada hotel de cada Unidad de Negocio de NH Hotel Group, realicen los chequeos correspondientes en cada centro e identifiquen áreas de mejora para poner en marcha las acciones correctoras necesarias.
Para dichos controles, al igual que para las visitas de calidad de Experiencia de cliente que durante este año han vuelto a retomar los equipos de calidad locales, se recurre a la ya existente herramienta de calidad, la app móvil denominada Iristrace.
Con la intención de entender cada día mejor a sus huéspedes, se continúa utilizando los servicios de Trust You como herramienta de análisis semántico que permite tener una mayor visibilidad de lo que opinan los clientes sobre NH Hotel Group, y que ha ayudado un año más a identificar las principales áreas de mejora, tanto en servicio como en producto. .
IMPACTOS EN LA VISIBILIDAD Y PERCEPCIÓN DE CALIDAD
Como novedad durante este año 2021, NH Hotel Group ha desarrollado una herramienta interna que trata de predecir cuáles son las áreas que más impactan en la experiencia de cliente, basándose en las diferentes valoraciones de las subcategorías (habitación, limpieza, alimentos y bebidas…) con las que nos ha puntuado en la encuesta de satisfacción interna.
La idea surgió con el objetivo de crear patrones predictivos que además pudieran generar porcentajes de influencia de cada una de las subcategorías evaluadas. Estos porcentajes de influencia, además, permiten a los hoteles priorizar qué subcategoría importa más al cliente a la hora de determinar la nota global de un hotel, priorizando dichas subcategorías en sus planes de acción operativos.
La percepción global de la calidad de la compañía ha decrecido –0,1 puntos respecto al año anterior, siguiendo afectada por la crisis sanitaria y las constantes restricciones por país. El año 2021 se cerró con una bajada de la nota global hasta el 8,4 (-0,1 vs 2020). En relación a la nota global de valoraciones online, ésta ha caído hasta el 8,3 (-0,1 respecto al mismo periodo año anterior). El año 2021 ha supuesto un ligero descenso en la nota de Booking y de TripAdvisor, con una bajada de -0,1 respectivamente respecto al año anterior.
By brand, the impact is also in line with the overall ratings, with the main brands obtaining scores of NH Hotels 8.3 (the same as 2020) and NH Collection 8.6 (-0.2 compared to 2020). The nhow brand has increased its rating with a score for the year of 8.6 (+0.1 compared to 2020).
HERRAMIENTAS DEL CENTRO ÚNICO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
El Centro Único de Atención al Cliente (CUAT) da soporte a los hoteles y a los clientes. Agrupa las áreas de Customer Care, NH Rewards y VIP Desk y ha continuado consolidando su recorrido durante 2021, ampliando su capacidad de respuesta y mejorando el nivel de servicio.
Módulo de SAP; TMS4 Customer Care
Se trata de un módulo que permite el registro de cualquier interacción con el cliente desde el momento de la recepción de la reclamación. El cliente puede gestionar su reclamación desde una multitud de canales: correo electrónico, teléfono, web, hoteles, redes sociales…
Los tipos de contacto se dividen entre comentarios o sugerencias, quejas, felicitaciones, peticiones, reclamaciones o incidencias técnicas.
Quality Focus
Semanalmente se realiza la extracción de las encuestas de satisfacción recibidas, identificándose las que se gestionarán desde Customer Care.
Dependiendo del tipo de reclamación recibida, el tipo de respuesta varía entre la interacción directa con el cliente, vía correo electrónico o teléfono; o el correo automático con respuesta estandarizada, para aquellos comentarios neutros y positivos.
Zendesk
Se trata de una herramienta que permite recibir los comentarios privados de los clientes a través de Redes Sociales (Facebook, Twitter) y se contesta al cliente a través de la misma plataforma o en algunos casos, le indicamos al cliente que nos envíe todos los comentarios a la dirección de e-mail de Atención al Cliente si es preciso pedir más datos para tramitar su consulta, queja o cualquier otro comentario.
En 2021, el área de Customer Care ha gestionado un total de 24.025 contactos desde el Centro Único de Atención al Cliente (ya sean felicitaciones, peticiones, sugerencias, quejas…); lo que supone un incremento de 13.851 contactos más con respecto a 2020.
Cabe destacar que en 2021 NH Hotel Group ha tenido una situación muy compleja a consecuencia de la COVID-19, que ha llevado a la Compañía al cierre parcial/total de muchos hoteles y la gestión de muchas más reclamaciones e incidencias, pero también la reapertura de muchos hoteles gradualmente. Adicionalmente, las distintas cuarentenas establecidas no han permitido viajar a muchos clientes y todas las restricciones que todavía están vigentes en algunos países han limitado mucho el desplazamiento de las personas.
Durante este ejercicio ha habido un aumento considerable de contactos, promovido en muchos casos debido a la imposibilidad de movilidad mencionada anteriormente y a la solicitud por parte del cliente de modificación en la caducidad de sus puntos NH Rewards.
A la hora de gestionar las reclamaciones, éstas se resuelven mediante una carta de disculpas, la respuesta por parte del hotel o del departamento jurídico. En ocasiones, se ha llevado a cabo una compensación –en forma de bono descuento, carga de puntos de NH Rewards, upgrade gratuito de habitación, etc. Las respuestas a los clientes se han respondido dentro del tiempo establecido en su gran mayoría, excepto en algunas ocasiones donde se han registrado picos de emails (con referencia a cancelaciones/modificaciones por causa de fuerza mayor, reembolsos o simplemente para pedir informaciones) que han tenido un impacto en los plazos de respuesta. Sin embargo, la Compañía continúa poniendo el foco en el cliente y su satisfacción.
Adicionalmente a las herramientas de reclamación previamente citadas, existen en la Compañía hojas oficiales de reclamaciones, de acuerdo con la legislación vigente de cada país.
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
En su compromiso con la sostenibilidad, NH Hotel Group busca integrar y hacer partícipes a los clientes de sus iniciativas sostenibles, ya sea generando oportunidades para una contribución social o promoviendo comportamientos responsables con el medio ambiente.
El contacto directo con los clientes es clave para ofrecerles una oferta personalizada y hacer que su experiencia en NH sea cada vez mejor. En 2021, se han enviado más de 92,4 millones de emails a clientes.
Cliente responsable
NH Hotel Group busca integrar y hacer partícipes a los clientes de sus iniciativas sostenibles, ya sea generando oportunidades para una contribución social o promoviendo comportamientos responsables con el medio ambiente.
Para dar respuesta tanto a los desafíos planteados por la situación de pandemia, como a la rápida digitalización de la sociedad y necesidad de ahorro en el uso de material impreso tipo papelería, los huéspedes son invitados vía códigos QR a usar la App digital Mobile Guest Service, para informarse sobre los servicios del hotel, comunicar sus necesidades al personal del hotel o realizar reservas en restaurantes del hotel durante su estancia.
NH Hotel Group ha ampliado a la mayoría de sus hoteles su iniciativa “Green Stay”, un nuevo servicio que se aplica hoteles de las unidades de negocio del sur y el norte de Europa. A través de esta iniciativa, la Compañía ofrece a los clientes que se alojan más de una noche, la opción de no usar el servicio de limpieza de la habitación, contribuyendo al ahorro de agua, energía y otros recursos. Como recompensa a sus clientes, el hotel les ofrece un bono con una bebida de cortesía por cada día que participan en esta iniciativa.
Igualmente, se han actualizado e incluido códigos QR en los materiales de comunicación de las habitaciones y baños referentes a uso de toallas y artículos de uso personal adicionales, apostando a la vez por el ahorro energético y además fomentar una comunicación digital, más rápida, transparente y eficaz.
Los hoteles siguen impulsando en las zonas de F&B la recuperación del corcho, material sostenible y reciclable, vía expositores y mobiliario específico para que tanto los empleados como los huéspedes puedan contribuir a esta acción desarrollada en el marco Cork2Cork. Más información en el Capítulo NH ROOM4 Planet.
Mejora en los canales directos de venta
A lo largo del 2021, el crecimiento del negocio generado a través de la página web de NH Hotel Group, se sigue consolidando y se obtuvieron unos resultados extraordinarios, con crecimientos año sobre año superiores al 50%. Asimismo, si comparamos con el año 2019, (tratando de aislar el impacto de la COVID-19), los meses de julio a noviembre, hasta experimentaron cierto crecimiento, debido a la disminución de las restricciones.
El efecto de la pandemia en el 2021 así como las restricciones de movilidad y regulaciones relacionadas con los viajes emitidas por cada país han tenido un efecto importante en los patrones de viaje, tanto del segmento B2C como en el segmento B2B, afectando a todas las regiones, canales, segmentos, marcas y dominios. El segmento B2B ha experimentado cierta aceleración después del verano que se vio posteriormente afectado con la llega de Ómicron. En contrapartida, el segmento B2C ha ganado peso y se ha observado una recuperación del canal directo web más dinámica que la experimentada por los canales intermediados. Todo ello ha supuesto que se alcanzara un máximo histórico en cuanto a la contribución del canal web sobre las ventas totales de NH Hotel Group, equivalente al 15,96%, superando la contribución del 2020 en 2,13pp y del 2019 en 4,38pp. Destacar también la importancia del canal web, donde a cierre de año representa más del 26% de las ventas totales de la Compañía sobre el segmento B2C.
NH Hotel Group se apoya en canales directos e indirectos para la comercialización de sus productos. Dentro de los canales directos están los hoteles, el “Call Center” y la web. Ésta última ha ayudado en el 2021 a la comercialización de sus productos a través de 37 sites y microsites, utilizando 17 idiomas y/o localizaciones idiomáticas.
Nuestro espíritu, aparte de innovar, es el poder adaptar y personalizar las experiencias de los millones de clientes que nos visitan a través de la web y la app. Esta personalización, combinada con la aplicación sistemática de técnicas para la mejora de la conversión y usabilidad, con más de 200 experimentos activos durante el 2021, han permitido, incluso en un año tan particular como este, obtener mejoras de conversión web incluso de doble dígito en ciertos periodos.
Programa NH Rewards – Global Hotel Alliance
NH Rewards cuenta con más de 10 millones de miembros y constituye una de las propuestas de recompensas más completas a nivel global.
A través de sus cuatro categorías (Blue, Silver, Gold y Platinum), el programa de la Compañía reconoce y premia la lealtad de sus clientes habituales en cada estancia con beneficios que van desde la obtención de puntos -equivalentes a euros- redimibles, sin restricciones de fechas, por noches gratuitas o servicios extras en el hotel. Además, NH Rewards siempre ofrece flexibilidad para pagar con puntos y efectivo, condiciones de precio especiales, privilegios exclusivos al reservar en la web…así como una serie de servicios diferenciales que enriquecen la experiencia en los hoteles de todas las marcas de NH Hotel Group.
NH Rewards constituye una importante palanca comercial, ya que los titulares contribuyen en un 32% del total de noches de la Compañía, y han sido los clientes fidelizados y recurrentes los que, durante el periodo de pandemia más han contribuido a la recuperación del volumen de reservas. El incentivo de obtener puntos extra estimula a reservar en canales directos, hasta el punto de que el 70% de las reservas de la web de NH son realizadas por titulares NH Rewards, cuyo gasto y frecuencia de visitas es asimismo superior a la de los huéspedes no fidelizados.
Durante 2021 NH Hotel Group anunció que se une a Global Hotel Alliance (GHA), operador del galardonado programa de fidelización de hoteles multimarca Discovery. Como parte del acuerdo, NH Rewards participará en el programa GHA Discovery de GHA en 2022, uniéndose así en uno de los diez programas de fidelización más grandes del sector hotelero.
App NH Hotel Group
La app de NH Hotel Group y su enfoque van más allá de ser una herramienta de servicio básico para los clientes.
En línea con el espíritu innovador de la Compañía, se utiliza la app móvil como herramienta diferencial clave, y a su vez, como laboratorio, para luego catapultar nuevos conceptos de manera masiva y multi-dispositivo, como el servicio FASTPASS anteriormente mencionado
SALUD Y SEGURIDAD DE LOS CLIENTES
NH Hotel Group ha seguido implantando los protocolos de higienización y limpieza en sus hoteles, establecidos en el Plan de Contingencia “Feel Safe at NH” en línea con las indicaciones de la Organización Mundial de la Salud, siguiendo las regulaciones locales e inspirándose en prácticas médicas. Recordemos que estos protocolos fueron revisados y validados por SGS (Société Générale de Surveillance), líder mundial en servicios de inspección, verificación y certificación.
En esta línea, NH Hotel Group sigue manteniendo su compromiso para garantizar la seguridad e higiene alimentaria a nivel global, en cada uno de sus hoteles y centros de restauración. Así, la Compañía vela por que en todos los procedimientos de elaboración y servicios gastronómicos se cumplan con las normativas internacionales en materia de Análisis de riesgos y control de puntos críticos en Food&Beverage (HACCP). Por último, las cocinas y los aparatos de cocina son higienizados siguiendo protocolos hospitalarios, asegurando así en todo momento una correcta desinfección y descontaminación. Para ello, NH Hotel Group tiene suscrito un acuerdo internacional con una empresa externa especializada en Seguridad e Higiene alimentaria (Diversey), que audita, verifica y garantiza el cumplimiento de dichas normas, así como los registros legales obligatorios, análisis en laboratorio de alimentos, formación continua a los equipos en materia de salud e higiene alimentaria y manuales de higiene específicos por centro.
Estos procesos son auditados de manera continua en todos los restaurantes y cocinas de NH Hotel Group. Así, todos los hoteles pasan controles periódicos de salubridad de alimentos por parte de Diversey y cualquier fallo que un proveedor cometa implica que, sin entrar en consecuencia penales, deba corregirlo o atenerse a la automática rescisión del contrato con NH Hotel Group.
HOTELES CADA DÍA MÁS ACCESIBLES
Fruto del compromiso de NH Hotel Group con la diversidad, inclusión y accesibilidad de los clientes en sus instalaciones, existen 344 hoteles, repartidos por todas las Unidades de Negocio que cuentan con elementos adaptados a necesidades especiales. NH Hotel Group sigue trabajando para que la accesibilidad llegue a todos los hoteles de la Compañía.
“El 99% de los hoteles cuentan con algún
elemento de accesibilidad”
Adicionalmente, NH Hotel Group apuesta por la integración laboral de personas con discapacidad a través de compras responsables a Centros Especiales de Empleo como proveedores de servicios de lavandería. La cuota alcanzada por las compras a Centros Especiales de Empleo alcanzó en 2021 el 6,2%. (Estimada respecto a la plantilla de España, junto a los empleados del CEE asumibles a las compras de NH Hotel Group).
