NH Hotel Group proporciona un servicio excelente y una oferta innovadora, e invita a sus clientes a participar e involucrarse en los compromisos éticos, sociales y medioambientales.
EXPERIENCIA NH
En la Estrategia 2017-2019, NH Hotel Group ha identificado la necesidad de apostar por el valor intrínseco de cada una de sus marcas. Por ello, se busca perseguir una máxima eficiencia en las inversiones mediáticas y mejorar la experiencia con el desarrollo de herramientas de análisis de Inteligencia de Cliente, la identificación de los “momentos de la verdad” y el apoyo a una experiencia en continuo rediseño e implementación así como de la monitorización de su aceptación.
En los últimos años, como consecuencia de la nueva estrategia de negocio de la Compañía, se han asentado las bases de calidad que caracterizan a NH Hotel Group. En 2014 se materializó la consolidación de las promesas operacionales de las marcas NH Collection, NH Hotels, nhow y NH Meetings. En 2015, con la hoja de ruta de cada una de ellas y la garantía de que aportarían un sólido valor añadido y una experiencia nueva, la Compañía continuó implementando los estándares de productos y servicios de cada marca. Desde 2016, la mejora de la innovación y la experiencia NH, se han consolidado con el objetivo de ampliar la oferta de productos y servicios para cada una de las marcas.
Brilliant Basics
Los elementos que configuran la propuesta básica de las habitaciones –camas, televisores, duchas, almohadas…– para los hoteles de referencia del Grupo son conocidos como Brilliant Basics. En 2018, se destinaron a los mismos un total de 4,95 millones de euros, para continuar mejorando los estándares de calidad y confort de la Compañía.
Desde 2014, un total de 267 hoteles han participado de la iniciativa, alcanzando en 2018 las 40.000 camas sustituidas, 34.000 televisiones, 37.000 duchas efecto lluvia, 26.000 edredones, 110.000 almohadas, y 20.000 secadores profesionales.
Además, se destinaron 1,46 millones de euros a los Brilliant Basics de Meetings and Events (M&E) en 23 hoteles, proyecto que busca garantizar la mejor experiencia de los clientes que hacen uso de las salas de reuniones de los hoteles, mejorando los equipos existentes y renovando los estándares de las mismas
Mood Room
En 2018 NH Hotel Group puso a prueba este nuevo concepto de habitación, que gracias a la domótica es capaz de transformar su atmósfera para adaptarse al estado de ánimo de cada huésped, convirtiendo la estancia en una experiencia inolvidable.
La Compañía lanzó un piloto en el hotel NH Collection Madrid Eurobuilding (España), que ayudó a confirmar la preferencia de muchos de los clientes por este innovador tipo de habitación, capaz de trasformar la atmósfera adaptándose a hasta 9 escenarios diferentes, gracias a la implementación de las tecnologías más modernas en iluminación, sonido, domótica y control de temperatura.
Asimismo, se lanzó el piloto en el NH Collection Berlin Mitte (Alemania) y, para 2019, se trabaja para que este concepto sea una realidad en el nuevo nhow Amsterdam RAI (Paises Bajos).
FastPass
NH Hotel Group ha lanzado en 2018 el proyecto FASTPASS, con el fin de ofrecer a sus clientes todo el control sobre su estancia, mejorando así su experiencia y permitiendo personalizar los servicios ofrecidos en tiempo real.
Con este programa, la Compañía vuelve a sentar precedentes en materia de innovación tecnológica en el sector hotelero y se convierte así en la primera cadena urbana de Europa en ofrecer los servicios de Check-In Online, “Choose your room” y Check-Out Online simultáneamente para todos sus clientes.
FASTPASS es el resultado de un completo estudio sobre el rendimiento de los sistemas y la implementación de nuevas formas de trabajar. Pero, fundamentalmente, es producto del gran trabajo de todos los equipos de NH Hotel Group que han trabajado en su desarrollo.
Durante el proceso del Check-in Online, el cliente se beneficiará del servicio “Choose your room”, mediante el que podrá consultar todas las habitaciones disponibles y elegir aquella que más se adapte a sus gustos y necesidades. Además, podrá realizar el Check-out Online, pudiendo dejar el hotel sin necesidad de pasar por recepción.
Para dar a conocer a sus clientes estos nuevos servicios, la Compañía ha realizado durante 2018 una importante campaña de comunicación bajo el claim “Get the power of your stay”. Esta campaña es la más destacada que ha realizado la Compañía, donde, además de una amplia variedad de formatos creativos online y offline, la pieza estrella ha sido un spot de televisión y online realizado en 8 idiomas.
Lobbies Alive
Se trata de un concepto que permite transformar el lobby, convirtiéndolo de lugar de paso a “the place to be”, que cuenta con distintas áreas: una zona de descanso con chimenea para leer, una zona de ocio, una zona de trabajo equipada con business corner, ordenador e impresora; y otra zona F&B, que se abre a todo el lobby y permite poder tomar algo en cualquier área y a cualquier hora.
En 2018 se implementó el proyecto en NH Madrid Nacional (España) y a lo largo de 2019 se irá implementando en otros hoteles -NH Collection Milano Touring (Italia), NH Dusseldorf City (Alemania), NH Gent Belfort (Bélgica) y NH Buenos Aires 9 de Julio (Argentina)-, con la intención de convertir a los lobbies de estos hoteles en establecimientos de referencia en sus ciudades.
Whatsapp & Facebook Messenger
El servicio WhatsApp & Facebook Messenger está disponible en los hoteles de las marcas NH Collection y nhow, y permite a los Guest Relations del hotel tener un canal de comunicación nuevo, directo y muy fácil de usar con los clientes. El contacto se lleva a cabo a través de una plataforma profesional, que permite utilizar estos canales desde el ordenador.
Durante 2018 se ha implementado en 73 hoteles NH Collection y nhow, y se ampliará a otros hoteles a lo largo de 2019.
PressReader: acceso digital a periódicos y revistas
Se ha cerrado un acuerdo a nivel global con PressReader, plataforma digital de distribución y publicación de periódicos y revistas, que permite disfrutar a los clientes, durante su estancia, de todo el contenido de los diarios de forma gratuita en su tablet, ordenador portátil o smartphone.
La plataforma contiene más de 7.300 publicaciones en más de 100 idiomas, y su uso es muy sencillo. Al llegar al hotel, el cliente solo tiene que conectarse al
Wi-Fi, abrir PressReader y disfrutar de la lectura. La iniciativa, además, favorece al medio ambiente, gracias a la supresión de periódicos y revistas en formato papel. Actualmente 74 hoteles de la Compañía cuentan con este servicio.
Experience Communication
Experience Communication es un espacio para para comunicar a través de la web de NH Hotels lo que una persona vivirá y experimentará cuando visite nuestros hoteles, mostrando nuevos servicios y proyectos de innovación. Además, permite a la Compañía crear cultura interna de experiencia de clientes y disponer de un repositorio de contenido para uso global (Unidades de Negocio, Hoteles…) a la hora de hablar de la experiencia en NH.
Hoteles cada día más accesibles
Fruto del compromiso de NH Hotel Group con la integración y accesibilidad de los clientes en sus instalaciones, existen 291 hoteles, repartidos por todas las Unidades de Negocio que cuentan con elementos adaptados a necesidades especiales:
- 288 hoteles con ascensores accesibles
- 195 hoteles con habitaciones accesibles para sillas de ruedas
- 1.104 habitaciones adaptadas para personas con discapacidad física
- 249 hoteles con baños adaptados
- 242 hoteles que cuentan con parking para personas con discapacidad
- 311 hoteles disponen de zonas comunes adaptadas para personas con discapacidad física
NH Hotel Group sigue trabajando para que la accesibilidad llegue a todos los hoteles de la Compañía.
INNOVACIÓN GASTRONÓMICA
NH Hotel Group apuesta por la alta gastronomía y las últimas tendencias del sector, por lo que el proceso de innovación y desarrollo de estándares gastronómicos exclusivos es constante en la Compañía. Además, se implementan procesos que combinen valores locales y globales y que sirvan para enriquecer la oferta para los clientes. Algunos de estos procesos, que se han consolidado en toda la Compañía durante 2018, son:
• M&E Tempting breaks, que incluye el Healthy Corner y Sweets Corner
• Minibar, con nuevo contenido para elevar la calidad
• Breakfast Juice Corner, con batidos saludables y zumos recién hechos a petición
• Memorable Element, que ofrece un smoothie sorpresa cada día
• Regional Corner en los desayunos, donde se ofrecen productos locales especiales
• Welcome Corner, un espacio para darle la bienvenida al cliente que llega al hotel, de manera saludable y fresca
Durante el año 2018, NH Hotel Group ha continuado renovando el servicio de desayuno, el más conocido de la Compañía, potenciando sus valores en calidez y uso de producto local. Éste incluye una gran variedad de productos y un amplio surtido –se ofrecen a diario más de 110 productos diferentes– que combina valores locales y globales. Siendo consciente de la importancia de la alimentación saludable y sostenible, la Compañía incluye en su oferta gastronómica productos sin gluten, ecológicos, bajos en azúcar y bajos en grasas trans y saturadas.
La Compañía apuesta por productos de alta calidad (aceites, sales, embutidos, etc.), productos artesanos (bollería gourmet, yogures ecológicos…) y la atención y servicio personalizados. Un ejemplo es el relanzamiento en 2018 del Kids Corner, con el que a través de los personajes de Nico y Hanna, NH Hotel Group quiere promover entre sus huéspedes más jóvenes la importancia de una dieta equilibrada en la que los alimentos sanos y nutritivos sean los protagonistas.
NH Hotel Group cuenta con una oferta gastronómica excepcional ofrecida por chefs galardonados con
12 estrellas Michelin:
• Dabiz Muñoz, 3 estrellas Michelin con DiverXO en NH Collection Eurobuilding
• Jacob Jan Boerma (3 Estrellas Michelin) chef asesor en The White Room, NH Collection Gran Hotel Krasnapolsky
• Paco Roncero, 2 estrellas Michelin con La Terraza del Casino
• Chris Naylor, 1 estrella Michelin con Vermeer en NH Collection Barbizon Palace
• Arturo Dalhuisen, 1 estrella Michelin, con White Room en NH Collection Grand Hotel Krasnapolsky
• Miguel Barrera, (1 Estrella Michelin) chef asesor en Re Levante, NH Mindoro
• Marcos Morán (1 Estrella Michelin) chef asesor en Hispania Brussels, NH Collection Grand Sablon
Además, durante el año 2018 se han diseñado y desarrollado proyectos propios en diversas localizaciones de Restaurantes y Bares para mejorar la propuesta de valor y servicio de la Compañía, como por ejemplo Tablafina (Gastrobar implantado en localizaciones como Milán, Madrid, Barcelona o Sevilla), Kukuarri (Restaurante gastronómico localizado en San Sebastián) o Suite&Tea (cafetería Gourmet de reciente apertura en Madrid).
En 2018, NH Hotel Group ha sido galardonada por la Real Academia de Gastronomía por haberse situado a la cabeza de la innovación y por su contribución en el mundo de la gastronomía hotelera.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Con la implementación de los distintos proyectos llevados a cabo en 2018 y gracias al sistema de Gestión Integral de la Calidad de la Compañía, los ratios de calidad percibida por los clientes de NH Hotel Group han mantenido su tendencia con respecto a 2017. Estos resultados provienen de una cultura de cambio centrada en el cliente, que se adapta rápidamente a las necesidades variables del mercado.
NH Hotel Group apostó por la creación de un Centro Único de Atención al Cliente (CUAT), que agrupa las áreas de Customer Care, NH Rewards y VIP Desk, que ha consolidado su recorrido durante 2018, ampliando su capacidad de respuesta y mejorando el nivel de servicio.
Herramientas del Centro Único de Atención al Cliente
- Módulo de SAP: TMS4 Customer Care
Se trata de un módulo que permite el registro de cualquier interacción con el cliente, desde la recepción de la reclamación. El cliente puede gestionar su reclamación desde una multitud de canales: correo electrónico, teléfono, web, hoteles, redes sociales…
Los tipos de contacto se dividen entre comentarios o sugerencias, complaints, felicitaciones, peticiones, claims o incidencias técnicas. - Quality Focus
Semanalmente se realiza la extracción de las encuestas de satisfacción recibidas, identificándose las que se gestionarán desde Customer Care.
Dependiendo del tipo de reclamación recibida, el tipo de respuesta varía entre la interacción directa con el cliente, vía correo electrónico o teléfono; o el mailing automático con respuesta a tipo, para aquellos comentarios neutros.
Además, durante 2018 hemos mejorado nuestra red de calidad con un nuevo rol denominado “Quality Influencers”, empleados de la Compañía embajadores de calidad en NH, que actúan como soporte de los Quality Directors en las diferentes Unidades de Negocio, con el objetivo de mejorar la calidad del servicio y satisfacer las expectativas del cliente.
Evolución de las herramientas de medición de calidad 2018
Una parte esencial en el proceso de mejora continua de la experiencia del cliente es la monitorización de la calidad percibida y de los planes de acción. Un ejemplo destacado de herramienta de medición es el Quality Focus Online, que permite monitorizar las reseñas de clientes a través de canales internos y de los canales online.
Entre las principales mejoras de la herramienta en 2018, destaca la integración de un nuevo módulo de comparativa entre los hoteles NH para poder identificar aquellos hoteles con mejor y peor rendimiento. Asimismo, se han llevado a cabo numerosas mejoras técnicas, y se han puesto en marcha nuevas funcionalidades que mejoran la experiencia del usuario final.
En el área de Customer Care se ha conseguido reducir en 2018 el plazo máximo de respuesta de 72 a 48 horas en el 93% de las comunicaciones recibidas. El objetivo fijado en el que se trabaja cada día es un máximo de 24 horas. Esta reducción, junto con la interacción directa por parte de hoteles, Directores, Guest Relations y Jefes de Recepción a través de Quality Focus, ha propiciado resoluciones más rápidas y eficaces. La Compañía continúa, así, poniendo foco en el cliente y su satisfacción.
Además, en 2018, el área de Customer Care ha gestionado un total de 11.191 reclamaciones o contactos (ya sean quejas, peticiones, sugerencias, felicitaciones…); lo que supone una reducción del 41% de los contactos gestionados desde el área respecto a 2017. Cabe destacar, además, que en 2018 se han registrado un 17% menos de quejas a través de Customer Care.
Para mantener los altos niveles de exigencia de la Compañía en la calidad y satisfacción del cliente, los responsables de calidad de cada Unidad de Negocio de NH Hotel Group realizan visitas a prácticamente la totalidad de los hoteles, principalmente a aquellos donde se identifican áreas de mejora, para poner en marcha las acciones correctoras necesarias.
La principal herramienta para efectuar controles de calidad en los hoteles de NH Hotel Group a través de un smartphone es una app denominada Iristrace, que se ha continuado utilizando durante 2018. Además, con la intención de entender cada día mejor a sus huéspedes, desde el año pasado la Compañía ha continuado utilizando los servicios de Trust You, una herramienta de análisis semántico que permite tener una mayor visibilidad de lo que opinan los clientes sobre NH Hotel Group, y que ha ayudado a identificar las principales áreas de mejora, tanto en servicio como en producto.
acciones correctoras necesarias.
Impactos en la visibilidad y percepción de Calidad
La percepción global de la calidad de la Compañía se ha mantenido con respecto al año anterior, con una nota de 8,4.
Estos resultados han impulsado positivamente la visibilidad de la Compañía, destacando en Google, donde se ha incrementado la nota global de Compañía de un 8,3 en 2017 a un 8,5 en 2018.
Respecto a las marcas de NH, NH Collection sigue afianzando su éxito en términos de valoración de clientes, percepción de Calidad y Visibilidad. Los hoteles de esta marca han mantenido su valoración media de 8,9 (media entre cuestionarios internos de NH y valoraciones online).
Comunicación con el Cliente
El contacto directo con los clientes es clave para ofrecerles una oferta personalizada y hacer que su experiencia con NH sea cada vez mejor. En 2018, se han enviado cerca de 200 millones de emails a clientes.
Relanzamiento del programa NH Rewards
La generación de valor para nuestros clientes es parte del ADN de NH Hotel Group, y nuestro programa de fidelización NH Rewards es una herramienta clave para lograrlo.
En 2018 se superaron los 9 millones de titulares NH Rewards y, con el constante propósito de mejorar, se relanzó el programa con una imagen renovada y con nuevos y mayores beneficios, para recompensar a los clientes más fieles cada vez que se alojan en los hoteles que opera la Compañía.
Con este programa de fidelización, la política de innovación y la constante mejora en los establecimientos, NH Hotel Group busca continuar siendo un referente en el sector, no solo en España, sino en todos los destinos en los que está presente.
En 2018 se han enviado un total de 133 millones de emails de campañas de marketing a los miembros NH Rewards, lo que demuestra el compromiso de NH con la relación diaria con sus clientes. Además, en línea con la transparencia en el tratamiento de los datos personales, en 2018 se acometió una actualización en la Política de Privacidad de la Compañía.
Cliente Responsable
En su compromiso con la sostenibilidad, NH Hotel Group busca integrar y hacer partícipes a los clientes de sus iniciativas de RSC, ya sea generando oportunidades para una contribución social o promoviendo comportamientos responsables con el medio ambiente.
Un ejemplo de estas acciones inclusivas es el proyecto de donación solidaria a UNICEF del programa NH Rewards, por el cual los miembros donan sus puntos NH Rewards a UNICEF, y a través del que en 2018 se ha recaudado un 23% más que en 2017.
Además, la Compañía pone a disposición de sus clientes puntos de recarga para coches eléctricos y un servicio eco-friendly que garantiza el bajo impacto ambiental de las reuniones y eventos en el hotel, además de ofrecer al cliente la posibilidad de que éstos sean neutros en carbono.
Mejora en los canales directos de venta
El crecimiento del negocio generado a través de la página web de NH Hotel Group desde su relanzamiento se sigue consolidando. En los últimos 24 meses ha crecido más de un 16%, apoyado por la contribución en 2018 de la marca nhow (un 20% más) y la región de Latinoamérica (un 34% más). Es destacable, asimismo, el crecimiento del segmento business to business, que también crece por encima del 35%.
Este crecimiento ha supuesto que un año más se supere el record histórico en cuanto a la contribución del canal web a los ingresos de NH Hotel Group, manteniendo la cuota de ingresos por habitación en niveles similares al año 2017.
Comercialización de servicios en otros canales
NH ha ayudado a la comercialización de sus productos a través de 13 sites y microsites, utilizando más de 15 idiomas o localizaciones idiomáticas.
Esta personalización, combinada con la aplicación sistemática de técnicas para la mejora de la conversión, con más de 300 experimentos en 12 meses, han permitido obtener mejoras de conversión en todos los dispositivos (escritorio, móvil y tablet) de entre el 4% y el 14%.
App NH Hotel Group
La app de NH Hotel Group y su enfoque van más allá de ser una herramienta de servicio básico para los clientes.
En línea con el espíritu innovador de la Compañía, se utiliza la app móvil como herramienta diferencial y clave, y como laboratorio, para luego catapultar nuevos conceptos de manera masiva y multi-dispositivo, como en el lanzamiento del servicio FASTPASS anteriormente mencionado.
PEOPLE:
EMPLEADOS
NH Hotel Group cuida de sus empleados y busca su compromiso e involucración con la Responsabilidad Corporativa de la Compañía, de modo que esté integrada en sus actividades diarias. Todo ello a través de una comunicación fluida y reconociendo su compromiso responsable.
Dentro de la estrategia de negocio de NH Hotel Group, la cultura corporativa es un factor clave. Por este motivo, el diálogo con los empleados se sustenta sobre una comunicación fluida. La Compañía apuesta por que los empleados inviertan en su desarrollo profesional dentro de un entorno diverso y en igualdad de oportunidades.Bajo la premisa “nuestras creencias compartidas y en consecuencia, nuestros comportamientos, definen lo que somos”, NH Hotel Group ha establecido las bases de su cultura interna con la finalidad de ayudar a lograr los objetivos del Plan Estratégico, promoviendo un cambio hacia un modelo de liderazgo.Esta cultura proporciona los fundamentos y el respaldo para adaptarse a las actuales necesidades del mercado, que exigen poner el foco en el cliente y una fuerte transformación tecnológica y de servicio.LA ESTRATEGIA DE RECURSOS HUMANOSDurante 2018 se ha completado la implementación del Plan Estratégico de RRHH de la Compañía, que está soportado en los 3 pilares principales: Liderazgo global y Gestión del talento, Máximo rendimiento y Mejor Lugar para Trabajar, y Transformación y reinvención.
LIDERAZGO GLOBAL Y GESTIÓN DEL TALENTO
Preservar el futuro de la Compañía involucrando a los mejores empleados, así como identificando y desarrollando el talento de NH Hotel Group, contando con competitivas herramientas y mecanismos para garantizar su retención y compromiso.
MÁXIMO RENDIMIENTO Y MEJOR LUGAR PARA TRABAJAR
Convertirse en una empresa reconocida como Mejor Lugar para Trabajar, que se sustenta en el alto nivel de compromiso de sus empleados, su contribución activa para conseguirlo y el rigor para diferenciar y distinguir el alto rendimiento y para incrementar el reconocimiento como empleador atractivo.
TRANSFORMACIÓN Y REINVENCIÓN
Buscar, evaluar y aprovechar las oportunidades para ser más eficientes (outsourcing, digitalización…), evolucionar nuestro entorno de trabajo y adquirir habilidades analíticas predictivas avanzadas.
Todo ello con políticas y procesos claros, cumpliendo las promesas de manera proactiva, apoyando, desarrollando e implementando el modelo operacional de NH Hotel Group, y controlando el coste de personal y partidas presupuestarias relacionadas.
Del mismo modo, durante 2018, el equipo de Recursos Humanos ha continuado consolidado las líneas de trabajo estratégicas por cada uno de estos pilares, especialmente relevantes a la hora de hacer posible la estrategia de la Compañía.
Además, Recursos Humanos se ha centrado en liderar o co-liderar proyectos estratégicos transversales con los Departamentos de Operaciones y Finanzas, como garantizar y controlar la calidad de los datos de RRHH o la finalización del modelo operativo. Durante este año también se ha trabajado en la definición del nuevo Plan Estratégico de RRHH 2019-2023, sujeto a aprobación por el Consejo de Administración para arrancar su implementación en 2019.
Empleados por unidad de negocio
El pequeño incremento en las oficinas Corporativas y la Unidad de Negocio del Norte de Europa, está responde al incremento en ocupación e ingresos de la Compañía en 2018. Se da un ligero descenso de plantilla en la Unidad de Negocio del Sur de Europa, motivado por la salida de los hoteles Hesperia. Por último, la diferencia en la Unidad de Negocio de América, se debe a la ausencia de datos de Venezuela para 2018.
CULTURA DE DIVERSIDAD E IGUALDAD
La cultura corporativa de NH Hotel Group se basa también en los pilares de diversidad e igualdad.
Así, los 17.567 empleados de la Compañía en 2018 son de 131 nacionalidades distintas. De éstos, un 13,4% trabajan en otros países diferentes al de su origen.
Además, el 47% del total de la plantilla son mujeres, quienes ocupan un 42,5% del total de puestos directivos.
En cuanto a edad, en 2018, el porcentaje de empleados con edades entre los 25 y los 40 años ha alcanzado el 48,9%, mientras que el de menores de 25 años se ha situado en el 16,8%, y el de mayores de 40 años en el 34,5%.
Fomento de la estabilidad laboral
En NH Hotel Group se fomenta la estabilidad laboral, especialmente de mujeres y en colectivos menores de 40 años. Así, en 2018, el 75% del promedio de los contratos de mujeres para los centros de perímetro consolidado son indefinidos. Además, el 75% del promedio de los empleados entre 25 y 40 años tienen contrato indefinido.
Oportunidades en la gestión de la diversidad
El salario de las mujeres en NH Hotel Group en 2018 constituye el 90% del salario bruto por hora de los hombres; siendo el salario bruto medio por hora de 15 euros para los hombres y de 14 euros para las mujeres.
Este primer análisis realizado sobre la diversidad de la plantilla de NH Hotel Group y las diferencias salariales sobre los distintos colectivos, ha permitido confirmar aspectos ya conocidos como la presencia positiva de mujeres en todos los niveles de responsabilidad de la Compañía.
Sin embargo, ha servido también para identificar que en ciertos casos la brecha salarial aumenta a medida que se incrementa la responsabilidad y el desarrollo de carrera de los empleados. Esta situación ofrece una gran oportunidad para realizar un análisis más profundo sobre los distintos colectivos, no sólo mujeres, y establecer como prioridad continuar con un proyecto a largo plazo de gestión real de la diversidad de empleados en todos sus aspectos, y apoyar su desarrollo profesional dentro del Grupo.
Employee engagement
Durante 2018 NH Hotel Group continuó trabajando en el marco del NH Engagement Commitment poniendo en marcha acciones basadas en los resultados de Engagement Survey 2016.
Los equipos encargados de trabajar el engagement dentro de cada centro de trabajo llevaron a cabo planes de acción con la finalidad de mejorar el clima laboral. Las principales acciones implantadas a nivel hotel en las diferentes unidades de negocio han sido referentes a comunicación; carrera, formación y desarrollo; compromiso sostenible y responsabilidad corporativa.
Asimismo, en las oficinas corporativas se lanzó, en el marco del NH Engagement Commitment, una tercera edición del ‘Programa de Reconocimiento al Desempeño Excelente’, reconociendo y premiando iniciativas identificadas como contribuciones extraordinarias.
Employee Engagement Survey 2018
El impacto de estas y otras acciones ha sido medido a través del Employee Engagement Survey 2018, que se llevó a cabo en el mes de octubre. 
Como en otras ediciones, fueron invitados a participar todos los empleados contratados por NH, tanto fijos como temporales, que tuvieran una antigüedad mayor a 3 meses en el momento de lanzamiento de la encuesta.
En esta tercera edición de la encuesta hemos mantenido una tasa de participación muy alta (87%), lo que hace que los resultados obtenidos sean muy representativos y fiables. La puntuación de Compromiso Sostenible ha alcanzado una valoración de 79, tan sólo un punto menos respecto a 2016 y manteniendo una puntuación alta.
Comunicación Interna
Para NH Hotel Group, la Comunicación Interna es una pieza clave a la hora de generar y mantener el compromiso de los empleados con la Compañía. El año 2018 ha sido muy importante para el área, ya que se ha concluido el Plan de Comunicación Interna 2015-2018, con excelentes resultados.
Sin duda, en el éxito de este Plan han jugado un papel clave las nuevas tecnologías, que han ido evolucionando con el objetivo de lograr el ambicioso reto de llegar a conectar con el 100% de los empleados.
Principales proyectos de Comunicación Interna:
App MyNH
El año 2018 ha sido clave para la consolidación de la App exclusiva para los empleados de la Compañía, en el que se ha alcanzado un 50% de implementación en su primer aniversario. MyNH permite a los empleados consultar desde su dispositivo móvil las últimas noticias, campañas, proyectos o vacantes internas del Grupo, a la vez que da acceso a la intranet y a un chat interno en los hoteles. Además, a partir de 2018, los empleados pueden realizar reservas con tarifa empleado desde la propia App. El número aproximado de descargas registradas entre empleados durante este periodo ha sido de 6.000.
Tell The World
El Plan de Comunicación Interna ha continuado apostando por la estrategia digital aplicada a todos sus entornos y canales. La consolidación de ‘Tell The World 3.0’ como el canal por excelencia de la Comunicación Interna dentro del grupo, ha llevado a explorar nuevos entornos y formatos para la difusión de noticias y contenidos relevantes para el empleado. Así, en 2018 se puso en marcha un proyecto piloto de Canal de TV interna llamado ‘Tell The World – Latest news’, y cuyo objetivo es la futura implementación del mismo en todos los hoteles de la Compañía, a través de pantallas de TV ubicadas en las cantinas y zonas comunes para los empleados del hotel.
En 2018 se publicaron 120 ediciones del boletín de noticias Tell The World en cuatro idiomas, y se han registrado más de 48.518 visitas.
Town Halls
Estas innovadoras conferencias, que buscan compartir con todos los empleados los hitos e iniciativas más relevantes, reafirman el compromiso de la Alta Dirección y de los principales líderes de las diferentes Unidades de Negocio con la comunicación de la Compañía. En 2018, el CEO de NH Hotel Group, Ramón Aragonés, ha liderado, junto con el Comité de Dirección, un total de 4 conferencias de este tipo; conferencias que además, han podido ser seguidas en vivo por streaming en la plataforma.
Proyectos de Gestión del Cambio
La Comunicación Interna se consolida como una herramienta imprescindible en la gestión del cambio, fundamentada en un sólido plan de acción estratégico. En 2018 concluye el Plan de Transformación de la Compañía, y también uno de los grandes hitos de la Comunicación Interna como herramienta catalizadora del cambio. El canal de comunicación interna diseñado para compartir sus progresos, logros e historias de éxito protagonizadas por empleados, “The TraNHsformation Commitment”, publicó en 2018 un total de 8 newsletters y 17 vídeos.
Employer branding: ‘Further Together’
La campaña de employer branding, ‘Further Together’, ha continuado su despliegue en 2018, con el objetivo de lograr que tanto nuestros empleados como los diferentes públicos externos de interés, conozcan a través de la voz de nuestros Ambassadors, cómo es trabajar en NH. Los Ambassadors han sido un grupo de 10 empleados seleccionados de entre todas las Unidades de Negocio, que ha protagonizado muchas de las acciones llevadas a cabo on y offline.
Para comunicar la campaña, se han utilizado principalmente los perfiles en redes sociales de NH Hotel Group en LinkedIn, Twitter e Instagram. En el caso de esta última red social, la Compañía cuenta con un perfil con contenido exclusivo de employer branding. Internamente hemos declinado la campaña a través de nuestros canales de comunicación: Tell the World, fondos de escritorio, cartelería, etc.
En 2018, hemos logrado doblar el número de seguidores mensuales en nuestro perfil de LinkedIn e Instagram con respecto al último trimestre de 2017.
Memorable Dates
En 2018 se ha consolidado por completo en todas las Unidades de Negocio ‘Memorable Dates’: la entrega de reconocimientos a empleados de hoteles y oficinas centrales por sus aniversarios más importantes (5, 10, 15, 20 y 25 años), así como jubilación.
En todos los hoteles y oficinas centrales se han celebrado eventos que han tenido como protagonistas a los empleados homenajeados.
Gestión del talento y del Desempeño
Gestión del Desempeño “New Time For You”
El sistema de gestión del desempeño de NH Hotel Group, Time For You (TFY) está dirigido a empleados fijos con un mínimo de 3 meses en la Compañía. En 2018 se ha extendido a toda la Compañía el New Time For You –NTFY– que fue pilotado en las oficinas corporativas y en varios hoteles de cada Unidad de Negocio en 2017.
El Nuevo TFY incluye desde este año un nuevo momento formal de feedback, llamado “Mid Year Review” que tiene como objetivo hacer seguimiento del plan de desarrollo individual, identificando lo que está yendo bien y lo que puede mejorar.
La tasa de participación en el ‘Mid Year Review’ en 2018 ha sido del 82% de los empleados objetivo. En relación al “Annual Review”, la tasa de participación ha sido del 95,26% de los empleados objetivo*, alcanzado valores muy similares a los del año anterior (95,55%).
Adicionalmente, este año se ha promovido entre los supervisores, además, la petición de feedback a otros sobre el desempeño de su equipo y la importancia de hablar con cada colaborador sobre su futuro profesional en NH Hotel Group. Además, la valoración global ha pasado de 4 a 5 niveles, con el objetivo de diferenciar más el desempeño de los equipos.
Con el NTFY, NH Hotel Group sigue trabajando su cultura de liderazgo, promoviendo más momentos formales de feedback durante el año, haciendo el proceso más sencillo y ajustado a la realidad de nuestro negocio, y convirtiendo al empleado en el líder de su propio desarrollo, poniendo a su disposición una biblioteca de acciones de desarrollo estructurada en torno al principio de aprendizaje 70:20:10 (70% En el puesto – 20% A través de Otros – 10% Formación).
*Información relativa a los datos NH Hotel Group considerando empleados con contratos fijos, empleados globales y expatriados con una antigüedad mayor de 3 meses. Se excluye República Dominicana, Haití, EEUU, China y Venezuela.
Evaluación 360°
El proceso de Evaluación 360° está enmarcado en el pilar estratégico “Liderazgo Global y Gestión del Talento” y en él participan todos los directores y subdirectores de hotel a nivel global. A finales del año 2017 se lanzó la 2ª edición del proceso, con el fin de medir la evolución en el desarrollo de competencias de esta figura clave en NH Hotel Group.
Como novedad este año, la perspectiva pares estaba compuesta no sólo por los directores de hotel de su región sino también de compañeros de diferentes áreas de servicios centrales.
Durante el 2018 los participantes fueron convocados a sesiones de feedback grupal facilitados por los equipos de Recursos Humanos, donde se les entregaron sus resultados individuales y se les mostró cómo interpretarlos. Los resultados se estructuraron como un cuaderno de trabajo que presentaba no sólo una comparativa entre las dos ediciones, sino que también iba acompañado de preguntas de reflexión para cada uno de los apartados. Todo ello les permitió medir su evolución en estos dos años y trabajar en un nuevo plan de desarrollo individual, teniendo en cuenta los resultados obtenidos en cada perspectiva (manager, equipo y pares).
NH UNIVERSITY
NH Hotel Group siempre ha apostado por el desarrollo profesional y la formación de todos sus empleados como medio para hacer realidad la filosofía de excelencia y mejora continua que inspira su vocación de servicio al cliente. La Compañía gestiona todos los proyectos de formación presencial y on-line a través de su universidad corporativa, NH University.
En 2018, se ha formado a 11.556 participantes en 509 diferentes programas de formación distribuidos en 946 sesiones presenciales. Un total de 6.160 empleados del total de 17.567 empleados han recibido formación presencial en 2018, lo que supone un 35% del total de la plantilla. NH University continúa apostando por su talento interno y contó en 2018 con 209 formadores internos en sus clases presenciales.
En línea con la estrategia de formación de la Compañía y siguiendo la tendencia de años anteriores, este año destaca por un alto ratio de participación en formación online. Un total de 12.718 empleados, recibieron alguna formación online a lo largo del año, lo que supone un 72% del total de la plantilla.
*Dato sobre perímetro consolidado.
Principales proyectos de formación y desarrollo en 2018
Corporativo
• NH REWARDS MASTERS
A lo largo de 2018, la Compañía ha estado inmersa en el relanzamiento del nuevo programa NH Rewards. Entre las iniciativas incluidas, NH University ha trabajado en 2 acciones diferentes para reforzar la importancia del programa:
– NH Rewards Masters. Un curso e-learning disponible para todos los empleados y cuyos objetivos principales fueron:
• Asegurar que los empleados conozcan los cambios en el nuevo programa NH Rewards.
• Explicar los conceptos básicos y procedimientos relacionados con el programa.
• Homogeneizar la atención al cliente en relación con el programa NH Rewards.
Más de 3,000 empleados realizaron la formación y aprendieron todo sobre el nuevo programa NH Rewards y lograron el conocimiento necesario sobre como optimizar la relación con los mejores clientes de la Compañía, cómo hacer que su estancia sea perfecta y lograr que vuelvan a nuestros hoteles.
– NH Rewards Masters Challenge. Lanzado solo para aquellos empleados de los departamentos de Front Office y Reservas que habían completado previamente el curso e-learning NH Rewards Masters. El objetivo era reforzar el conocimiento de la anterior formación mediante la realización de un juego en formato quizz con más de 500 preguntas relacionadas con nuestro programa de fidelización. Los empleados desafiaron a sus colegas a responder de manera correcta y rápida para ganar puntos y estar entre los 25 mejores empleados en el ranking mundial. Obteniendo un premio en formato de puntos de fidelización, canjeable por noches de hotel y otros servicios en nuestros hoteles.
• REGLAMENTO GENERAL DE PROTECCIÓN DE DATOS E-LEARNING
Debido a la entrada en vigor de la nueva Regulación General Europea de Protección de Datos (GDPR) NH University lanzó un curso e-learning de obligada realización para todos los empleados y también futuras incorporaciones, en los 6 idiomas corporativos. Esta formación abarca los conceptos básicos de protección de datos, derechos y obligaciones que se aplican a todos los empleados y otras partes interesadas del Grupo NH, que se ocupan de datos personales en el ejercicio de nuestra actividad profesional.
• NEW HEIGHTS EXCLUSIVE
En Octubre de 2018, 47 de nuestros directores de hotel que habían destacado por su desempeño excelente, participaron en la edición de “New Heights Exclusive” en Madrid.
Para premiar dicho excelente desempeño y compromiso, pero también para inspirarlos y motivarlos en términos de liderazgo, los directores fueron invitados al NH Collection Eurobuilding para participar en un programa de 2 días organizado con la colaboración de la prestigiosa escuela de hotelería de la Haya.
Además, los participantes también tuvieron la oportunidad de escuchar novedades, proyectos futuros de la Compañía relacionados con la transformación del negocio, así como actualizarse en temas de calidad y experiencia.
Durante estos dos días pudieron participar y compartir experiencias con el resto de directores a través de talleres y discursos motivacionales.
Proyecto común de desarrollo entre Norte y Sur Europa
• CRUZANDO LAS FRONTERAS DE NH
El primer programa de intercambio que NH Hotel Group ofrece a los empleados que trabajan en las Unidades de Negocio del Norte de Europa y del Sur de Europa. Como versión piloto, seis empleados se han intercambiado por un período de 3 meses, procedentes de España, Italia, Bélgica, Alemania y los Países Bajos.
Northern Europe
Central Europe
• R.U.N.
La primera formación centrada en chefs ejecutivos y F&B managers, cubriendo tendencias culinarias, habilidades de gestión de F&B, habilidades de SAP, tendencias de alimentos y bebidas de Coperama y un mercado de proveedores.
• JUMP & PDI Business Unit Northern Europe
En 2018, renovamos el contenido de los programas JUMP y PDI para la Unidad de Negocio del Norte de Europa. Además, fue el primer año en el que todos los candidatos del norte de Europa se unieron al mismo programa en un grupo internacional.
• Sales Academy
Con el ejemplo de JUMP y PDI, se lanzó la Academia de Ventas para preparar a los empleados de ventas con un gran potencial para el papel de director de ventas regional. Los módulos son similares a los módulos JUMP y PDI e incluyen liderazgo, comunicación, habilidades de presentación, información específica del departamento y networking.
• HR Roadshow (Recruiting Refresher)
En Alemania y Austria se organizó un HR Roadshow para formar a los managers y supervisores sobre las habilidades de selección de entrevistas, así como un open day de Recursos Humanos para que todos los empleados de 6 regiones y ciudades diferentes pudieran conectarse en persona con Recursos Humanos y escuchar tendencias sobre desarrollo y nuevas oportunidades de empleo.
• NH4U Stay Day
Es la segunda vez que organizamos un día informativo para los Azubis, que están terminando sus estudios en la industria hotelera después de 3 años. Se reunieron con varios managers de hoteles y servicios centrales y obtuvieron información sobre las oportunidades y las posibilidades de desarrollo en NH.
• Azubi Welcome Day
El Día de Bienvenida de Azubi se organizó por primera vez a nivel regional en 3 ubicaciones para todos los nuevos Azubi en 2018. Estos pudieron obtener una primera impresión de la Compañía y disfrutaron de una actividad de teambuilding.
Southern Europe
Italia
• NHew Manager
“NHEW MANAGER” es un programa de desarrollo de talento designado para identificar, formar y apoyar a los participantes para ser General Managers ofreciéndoles la mejor experiencia de empleado a través de un programa de un año de duración que mezcla formación en aula y formación en el puesto de trabajo además de coaching individual.
• New Hod
“NEW HOD” es un programa de desarrollo de talento designado para identificar, formar y apoyar a los participantes para ser Jefes de Departamento, ofreciéndoles la ocasión de crecer profesionalmente a través clases técnicas y otras más soft, formación en el puesto de trabajo y coaching individual.
• F&B Event
“F&B EVENT” es una nueva experiencia de formación organizada por la primera vez en Italia y que consiste en una mezcla de discursos inspiracionales sobre el mundo del F&B, tanto en aula como en workshops destinados a chefs y maitres sobre innovaciones y consejos para las tareas diarias.
• Ambassadors Day
“Ambassadors Day” es un evento destinado a los Ambassadors de hotel de Italia y dirigida a adquirir más habilidades en su rol fundamental a través de una sesión de diversión y trabajo, las metodologías y herramientas útiles para su rol y clarificar la misión del Ambassador en NH Hotel Group.
• Dynamic Networking for Sales and GMs
“Dynamic Networking” es una formación destinada a General Managers y Ventas que consiste en transferir habilidades de networking. El objetivo es promover el crecimiento profesional y fortalecer la marca personal y la marca de NH Hotel Group a través de dispositivos y técnicas de networking.
España
• MENTAR
En 2018 se cerró la segunda fase del programa Mentar, iniciado en 2016. MENTAR es un programa de desarrollo directivo dividido en tres fases de formación: Fase de Introducción a Dirección (FID), Fase de Formación Corporativa (FFC) y Fase de Formación en Dirección (FES), todo ello circundado en un proceso de mentoring corporativo.
El mentoring busca generar una relación de aprendizaje entre mentor y mentee donde el aprendizaje conjunto se convierte en una herramienta de transformación y un fin en sí mismo.
Nuestra definición de mentoring: Es una metodología que actúa como una palanca de transformación que facilita y acompaña un proceso de aprendizaje. Donde una persona (mentee) dirige su desarrollo, guiada por la experiencia de otra persona (mentor), y se basa en la Cultura de NH.
El Programa MENTAR nos permite identificar talento y potencial, y de esta forma, preparar y desarrollar futuros directores de hotel, tanto en aspectos técnicos como de competencia. Y tiene una duración estimada de 1 año y medio.
Los mentees son jefes de departamento de hoteles o empleados de Servicios Centrales con experiencia en equipos operativos y/o de gestión que han pasado por el proceso de selección. Los mentores son managers de la Unidad de Negocio que voluntariamente desean ser parte del programa y presentan los requisitos establecidos.
Un equipo de Administradores es responsable de administrar y dirigir el programa sugiriendo mejoras y haciendo seguimiento del mismo.
América
Mercosur
• Estándares de Servicio NH: Housekeeping
Tras identificar a las dos Topic Experts en el área, analizamos propuestas de proveedores externos, de modo tal de diseñar y coordinar una capacitación integral, que incluya buenas prácticas de la industria, y especificidades de nuestra cadena.
Esta formación tuvo dos ejes: por un lado, una capacitación para Gobernantas de Argentina y Uruguay (donde, además, hubo otros formadores internos – RH, Compras, SAP), y, por otro lado, la formación de todo el personal base de housekeeping de Buenos Aires, audiencia que ronda las 170 personas. Para ello, se dividió la audiencia en 6 grupos, y se realizaron la cantidad necesaria de repeticiones para cubrir el 100% del personal (fijo y extra).
La iniciativa nació después de que los departamentos de RRHH de las Unidades de Negocio identificaran la necesidad de formar a nuestros líderes en temas de gestión.
• Liderazgo, Comunicación y Trabajo en Equipo
Luego de identificar la necesidad de formar a nuestros líderes en temas de gestión, analizamos diferentes propuestas y definimos avanzar con Umana Consultores.
A través de 4 diferentes sesiones, se cubrió el 100% de los mandos medios de Buenos Aires. Cada participante tuvo la oportunidad de capacitarse durante 2 días sobre: Liderazgo, Comunicación, Trabajo en Equipo, Resolución de Conflictos y Negociación.
Esta formación incluyó trabajos previos al curso en sí mismo, lo que generó un alto nivel de conocimiento sobre la problemática que fomentó el aprendizaje en aula.
• Formación FOMs Mercosur
Todos los Front Office Managers de Argentina, Uruguay y Chile se reunieron en 2018 en un programa especializado. Más allá de los objetivos de formación en sí mismos, fue una gran oportunidad de networking e intercambio de conocimiento entre pares.
• Formación CHEFS Mercosur
En 2018, todos los Chefs de Argentina, Uruguay y Chile, reunieron y recibieron una masterclass del reconocido Chef de NH Hotel Group
Txema Remola.
Los Chefs también visitaron diferentes desayunos de los hoteles de la cadena, para proponer mejoras y realizar un “benchmark” interno.
• Píldoras: nuevo concepto de formación
Este año se desarrolló una nueva metodología de formación interna: las “píldoras” o training express.
A través de una Skype meeting de una hora de duración (como máximo), diferentes referentes internos capacitaron a diferentes audiencias en diversas temáticas.
Cada píldora se realizó, al menos, dos veces en diferentes horarios para dar alternativas a la audiencia. Originalmente surgieron como respuesta a un desconocimiento sobre los KPIs del Plan TraNHsformation, pero posteriormente se decidió extender la metodología a otras temáticas.
México
• Adhesión al Código de Conducta Nacional
El Código de Conducta Nacional para la protección de niñas, niños y adolescentes en el sector de los viajes y el turismo (CCN) tiene como objetivo orientar a la industria en la prevención y combate de situaciones de trata de personas con especial énfasis en la explotación infantil.
Para ello, el personal de varios hoteles de México se acreditó en el Código de Conducta Nacional.
Para obtener la acreditación del CCN, los hoteles deben de cumplir con 6 directrices:
1. Establecer en algún documento rector de la empresa su compromiso contra la explotación infantil.
2. Sensibilizar y/o capacitar al menos al 80% del personal en la prevención de la explotación infantil.
3. Establecer un Protocolo de Acción para casos presumibles de explotación infantil.
4. Formar redes de colaboración para la prevención de la explotación infantil.
5. Comunicar a clientes y proveedores sobre el compromiso con la protección de la infancia.
6. Presentar un informe final de las actividades realizadas (que incluya las evidencias de la implementación).
Colombia y Ecuador
• Management Skills
Tras identificar la necesidad de formar líderes en temas de gestión, se decidió llevar a cabo 3 talleres de 24 horas cada uno. Los talleres se organizaron de la siguiente manera: 8 horas de formación interna en diferentes temas y 16 horas facilitadas por People Excellence en herramientas de gestión. Estas sesiones estaban enfocados en ofrecer a los Directores las herramientas necesarias para poner en práctica una mejor administración de los recursos y, al mismo tiempo, fortalecer sus competencias de planificación y pensamiento estratégico.
Flexibilidad y conciliación: ‘New Way of Working’
La cultura de NH Hotel Group continúa evolucionando hacia un modelo más flexible y colaborativo, en la que las personas pueden disfrutar de mayores facilidades en cuanto a la gestión del tiempo, y el desarrollo de su trabajo en entornos adaptados a sus actividades y con las herramientas necesarias.
Este proyecto, denominado ‘New Way of Working’, se estructura en torno a tres ejes de actuación:
• Redefinición y adecuación de los espacios físicos de la oficina según las necesidades de los empleados
• Nuevos equipos y sistemas tecnológicos que facilitan la flexibilidad
• Nueva cultura de trabajo flexible tanto en horarios como en lugar de trabajo
De esta forma, en las oficinas corporativas de NH Hotel Group se creó la figura de los Majors o Alcaldes con la finalidad de facilitar la gestión del cambio, la comunicación, la involucración de los empleados y la resolución de preguntas. Así, un total de 7 Majors representa a cada uno de los barrios o áreas de las oficinas (Comercial, Marketing, Recursos, Operaciones, Finanzas y Comunicación) y tienen las siguientes funciones:
- Representar a su área en las reuniones semanales del Enhgagement Team, equipo responsable del NH Enhgagement Commitment en las oficinas corporativas.
- Canalizar posibles peticiones, sugerencias o propuestas de mejora que se hayan generado en sus respectivas áreas y transmitirlas al Human Resources Business Partner (HRBP).
- Proponer nuevos Planes de Acción, con medidas tanto locales como transversales, a partir de los resultados de la Encuesta de Clima.
- Consensuar las medidas propuestas con dos sponsors -Directivos de especial relevancia en la Compañía- para recabar su feedback y buscar su apoyo en la presentación del Plan de Acción.
- Presentar ante el CEO y en el Comité de Dirección el Plan de Acción elaborado.
- Hacer seguimiento de la implantación de las diferentes medidas en sus barrios y proponer, en caso de ser necesario, medidas correctoras.
- Tomar el pulso del clima de forma semanal.
- Sondear cómo las diferentes medidas lanzadas por Recursos Humanos son percibidas por sus compañeros.
ROTACIÓN Y ABSENTISMO DE EMPLEADOS
ROTACIÓN 2018
ROTACIÓN DE EMPLEADOS CON CONTRATO INDEFINIDO
En relación al indicador de rotación, cabe destacar que debido a las características del negocio hotelero, NH Hotel Group considera relevante conocer y gestionar la rotación de los trabajadores con contrato indefinido. La tabla a continuación muestra los resultados obtenidos en 2018 en cuanto a la plantilla fija.
ABSENTISMO EN 2018
Diálogo social con empleados
La cobertura de los empleados de NH Hotel Group por Convenios Colectivos, en los que se incluyen generalmente aspectos relacionados con la Seguridad y Salud de los empleados, varía según las diferentes Unidades de Negocio. Pará más información sobre el Diálogo social con empleados, consultar el Estado de Información No Financiera de NH Hotel Group 2018, perteneciente al Informe de Gestión 2018.
Convenios colectivos en NH Hotel Group por Unidades de Negocio
PEOPLE:
COMUNIDAD
NH Hotel Group busca crear un impacto positivo en aquellas comunidades donde está presente a través de alianzas responsables clave, proyectos solidarios y mecenazgo.
El compromiso con las Comunidades donde opera NH Hotel Group es otro de los pilares del Plan Estratégico de Responsabilidad Corporativa 2017-2019.
De esta forma, el principal objetivo es mantener relaciones activas con la Comunidad, contribuyendo al desarrollo local y atendiendo a las necesidades de cada destino en el que está presente a través de su propio negocio. El impacto local se consigue gracias a la creación de alianzas responsables con fundaciones y ONG, la colaboración de empleados voluntarios en proyectos responsables y la promoción de la cultura.
Por ello, la Compañía define tres líneas de actuación global: Hoteles con Corazón, Programas de Empleabilidad y NH Volunteers!
HOTELES CON CORAZÓN
Hoteles con Corazón es una iniciativa solidaria que pretende conseguir que aquellos niños y adolescentes que padecen alguna enfermedad grave y tienen que ir al hospital lejos de su hogar, puedan estar acompañados durante ese difícil periodo de tiempo de sus familiares más cercanos.
Para ello, NH Hotel Group pone a disposición de las familias habitaciones en hoteles cercanos a los centros hospitalarios de forma gratuita. Con este objetivo, y en estrecha colaboración con ONG’s y fundaciones locales, la Compañía proporciona alojamiento gratuito en sus hoteles próximos a hospitales de numerosas ciudades a nivel nacional e internacional a familias con recursos limitados, para que puedan acompañar a sus seres más queridos.
Además, en esta iniciativa participan de forma voluntaria numerosos empleados de NH Hotel Group, que son los verdaderos anfitriones de estas familias y “Embajadores” del programa en cada uno de los hoteles. El Hotel NH Madrid Sur es el hotel de referencia del programa “Hoteles con Corazón”, debido a que su acuerdo con la Fundación Menudos Corazones, que a día de hoy sigue vigente, inició el proyecto en 2004.
Cada establecimiento cuenta con una persona que da seguimiento a las familias, participa de sus vivencias y ayuda a hacer que su estancia en el hotel sea lo más cómoda posible. Desde el comienzo del programa, más de 2.000 empleados cada año se han convertido en verdaderos anfitriones de las familias, ayudando a que el hotel se convierta en un segundo hogar para ellas.
ALIANZAS SOLIDARIAS GLOBALES Y LOCALES
Para el desarrollo de proyectos estables y que puedan replicarse en todas las Unidades de Negocio, NH Hotel Group apuesta por construir alianzas responsables y de éxito con aliados solidarios.
En 2018 destaca la firma de un acuerdo estratégico en Europa con Make-A-Wish International, Fundación dedicada a apoyar a niños con enfermedades y a sus familias, con presencia en multitud de países en todo el mundo. A través de esta alianza, NH Hotel Group compromete 600 habitaciones al año en hoteles de más de 15 ciudades europeas a niños que padecen enfermedades graves y a sus familias, para que puedan desplazarse fuera de su ciudad de origen a cumplir los mayores deseos de los pequeños. De esta forma, en 2018, la donación ha sido de 109 habitaciones de hotel, con un valor de 19.143€.
La colaboración entre estas dos entidades comenzó en 2005 en España, Países Bajos e Italia, ofreciendo todas las facilidades para que niños de todo el mundo con enfermedades graves puedan realizar su ilusión.
En Benelux y Alemania la Compañía colabora con hospitales y fundaciones como Ronald McDonald Foundation, con la que también participa en programas enfocados al bienestar de las familias con niños enfermos, proporcionándoles un hogar cuando las casas de la fundación están completas.
Promoción del empleo joven:
programas de empleabilidad
Hoteles con Corazón es una iniciativa solidaria que pretende conseguir que aquellos niños y adolescentes NH Hotel Group ha desarrollado a lo largo de 2018 diferentes programas internacionales de formación, prácticas laborales y empleo para jóvenes en riesgo de exclusión y con discapacidad en los hoteles de todas sus Unidades de Negocio. De esta forma, los proyectos, que son parte de la estrategia de Comunidad, se alinean también con el compromiso de la Compañía con el ODS 8, “Trabajo decente y crecimiento económico”.
Así, en 2018, un total de 113 alumnos han podido desarrollar competencias técnicas y personales con la ayuda directa de los empleados voluntarios de los hoteles, que acompañan, orientan y tutorizan a los jóvenes.
Unidad de Negocio de América: Youth Career Initiative
Youth Career Initiative (YCI) es una iniciativa internacional de alto impacto para luchar contra el desempleo juvenil. Con la alianza desarrollada con YCI en la Unidad de Negocio de América, NH Hotel Group se posiciona como la única multinacional de origen español comprometida con este proyecto, junto a otras compañías líderes del sector como Intercontinental, Marriott y Starwood.
Cada año, más de 400 jóvenes en riesgo de exclusión se forman en 53 hoteles de todo el mundo. Durante 2018, se ha celebrado su décimo primera edición, la octava en la que participa NH Hotel Group. En ella, 19 jóvenes han recibido durante 6 meses clases impartidas por los responsables de diferentes áreas del hotel, así como prácticas en los diferentes departamentos.
A día de hoy, 9 de los participantes han iniciado su carrera profesional como colaboradores de NH Hotel Group México.
Inserción sociolaboral en España
El desempleo juvenil en España, más significativo en colectivos en riesgo de exclusión social, precisa de programas enfocados a mejorar la empleabilidad e integración de los jóvenes.
Para ello, durante 2018 más de 20 hoteles de NH España se han involucrado en distintos programas, con la ayuda de cerca de 100 empleados que voluntariamente han dedicado más de ocho mil horas a formar a cerca de 80 jóvenes.
Benelux: JINC “Track the Talent”
Desde 2009, NH Hotel Group y JINC colaboran para la capacitación profesional de jóvenes de barrios desfavorecidos para mejorar su empleabilidad. En 2018 se han organizado distintas visitas y talleres en el NH Conference Centre Leeuwenhorst, con la participación de un total de 69 jóvenes, a los que 10 empleados voluntarios les han querido trasladar su entusiasmo y experiencia en el sector hotelero.
Voluntariado corporativo:
NH Volunteers!
Para involucrar aún más a los empleados en los proyectos de inversión en la comunidad de NH Hotel Group surge NH Volunteers! Se trata de una iniciativa consolidada de la Compañía, gracias al compromiso de los empleados en los proyectos de voluntariado. En ellos ofrecen, a personas que lo necesitan, sus aptitudes y conocimientos.
Durante 2018, cerca de 250 empleados han colaborado con más de 40 organizaciones en programas de voluntariado. Concretamente, los voluntarios de NH Hotel Group han participado en programas de formación y prácticas para colectivos vulnerables.
Además, a lo largo del año se han desarrollado en las oficinas Corporativas dos ediciones del Proyecto Coach junto con la Fundación Exit. Se trata de una iniciativa de voluntariado corporativo para la mejora de la empleabilidad de jóvenes en riesgo de exclusión social, a través del Coaching y del Mentoring. Así, varios empleados voluntarios han enseñado a algunos jóvenes el funcionamiento del mundo de la empresa, con el objetivo de ayudarles a descubrir su vocación profesional y poder así motivarlos para continuar su formación.
CONCURSO “NAVIDAD PARA TODOS” 2018
Una vez más, la Compañía ha invitado a sus empleados, a través de los canales de comunicación interna Tell The World, a participar en “Navidad para Todos”, la iniciativa de voluntariado corporativo de participación en NH Hotel Group. De esta forma, los empleados crearon sus equipos solidarios y participaron proponiendo sus propias iniciativas y eligiendo la ONG con la que querían implicarse y a la que donarían el premio en caso de resultar ganadores.
En esta ocasión, se han recibido 13 proyectos candidatos de 5 países diferentes, e igual que en ediciones anteriores, han sido los propios empleados quienes han elegido la iniciativa solidaria ganadora a través de sus votos. Ha recaído, en esta ocasión, sobre el proyecto presentado por los empleados de NH en La Habana, que colaboraron con el centro de día para adultos mayores denominado Casa de Abuelo No. 2 de Plaza de la Revolución.
El día 24 de diciembre, el equipo de los dos hoteles de NH en la ciudad organizó una entrañable fiesta de Navidad para los mayores del centro. Los cantantes y músicos del hotel amenizaron con música la jornada, en la que también ofrecieron guisos típicos a los asistentes.
DONACIÓN DE MOBILIARIO DE HOTELES REFORMADOS
Como parte del plan de Reposicionamiento y de los proyectos de reforma de los hoteles de la Compañía, se sigue un protocolo de coordinación para la donación de mobiliario retirado, amenities y productos de menaje a fundaciones y ONGs, instituciones sociales y personas sin recursos.
Así, desde cada Unidad de Negocio durante el año 2018 se han donado colchones, edredones, mantas, juguetes, artículos de limpieza, sábanas, toallas, almohadas y somieres, entre otros productos. Por ejemplo, debido a un cambio de sede de las Oficinas Centrales de Bogotá, se ha donado parte del mobiliario a la Fundación Amiguitos de Royal, con un valor de más de 1.400€.
OTRAS ACTIVIDADES DE IMPACTO EN LA COMUNIDAD
COMPROMISO CON LA CULTURA
NH Hotel Group consolida su vinculación con el arte y propuesta de mecenazgo como parte fundamental de su compromiso con la cultura, y promueve la integración del arte en todos los hoteles NH Collection, con especial foco en los artistas jóvenes. La Compañía, convencida del valor y la importancia de su vinculación con el mundo artístico, cuenta ya con obras de arte contemporáneo en varios de sus hoteles NH Collection.
Por ello, en 2018 se ha hecho entrega del IV Premio NH Collection de Arte Contemporáneo ARCO 2018, al artista francés Jean-Pascal Flavien por su obra ‘Model/Mask 5’. La obra, que se ha podido visitar en la Zona VIP de la feria, se incorporará a la colección privada de NH Hotel Group dentro de uno de los hoteles pertenecientes a la marca NH Collection.
De esta forma y a través de este certamen, NH Hotel Group ha querido reconocer nuevamente el valor del arte como impulsor de la cultura, así como la labor de quienes dedican su talento y esfuerzo para conservarlo y hacer de él una realidad.
Una vez más, la Compañía ha contado con la colaboración de coleccionistas internacionales de arte contemporáneo de reconocido prestigio, que han sido los encargados de formar el jurado para seleccionar al ganador de esta edición.
FUNDACIÓN “AMIGUITOS DE ROYAL”
La Fundación “Amiguitos de Royal” es una entidad privada sin ánimo de lucro, cuyo principal propósito es promover la nutrición y desarrollo de niños desde su gestación hasta los 9 años en Bogotá (Colombia). Desde la integración con Hoteles Royal, NH Hotel Group apoya y respalda la importante labor de la Fundación.
En 2018, la Compañía participa con dos miembros en la Asamblea General, conformada por un total de 14 miembros y dos miembros en la Junta Directiva, uno principal y uno suplente.
Durante 2018, han sido 1.061 las personas beneficiadas gracias a las actividades de la Fundación: 621 niños entre 0 y 9 años, y 440 madres gestantes y lactantes.
Asimismo, desde 2006, los empleados de NH Hotel Group se reúnen todos los años para ofrecer a los niños de la Fundación Amiguitos de Royal una Navidad única. En 2018, los niños de la Fundación han celebrado sus navidades con regalos de sus padrinos, y árboles de Navidad elaborados por los mismos voluntarios.