PRESENCIA
NH Hotel Group es un operador multinacional consolidado y una de las cadenas hoteleras urbanas de referencia a nivel mundial. La Compañía está presente en 28 países, operando 350 hoteles y 54.374 habitaciones en tres continentes (Europa, América y África), de las que un 73% se encuentran en España, Alemania, Italia y Benelux, en destinos tales como Ámsterdam, Barcelona, Berlín, Bogotá, Bruselas, Buenos Aires, Düsseldorf, Frankfurt, Londres, Madrid, Ciudad de México, Milán, Múnich, Nueva York, Roma o Viena.
DESGLOSE DE LA CARTERA NH HOTEL GROUP EN 2018
A 31 de diciembre de 2018
EXPANSIÓN DEL GRUPO
En 2018, el Grupo ha continuado con la mejora significativa de la calidad de los activos y destinos a incorporar en el portfolio, con la apertura de 10 nuevos hoteles y 1.604 habitaciones en el ejercicio. Entre estos nuevos hoteles destacan las aperturas del NH Collection Victoria La Habana en Cuba, NH Collection Madrid Gran Vía en España y NH Collection Marseille en Francia, bajo la marca upper – upscale NH Collection.
Evolución del número de aperturas e incorporaciones
En número de habitaciones
CRECIMIENTO CONTINUO
En número de habitaciones y hoteles entre 1996 y 2018
Crecimiento medio anual compuesto: 9,8%
HOTELES ABIERTOS
En el ejercicio 2018, el Grupo ha comenzado a operar 10 nuevos hoteles, ubicados en La Habana, Marsella, Bruselas, Monterrey, Venecia, Madrid, Graz, Essen y Toulouse, con un total de 1.604 habitaciones.
HOTELES FIRMADOS
NH Hotel Group firmó 6 hoteles en 2018 con 766 habitaciones. Todas las firmas han sido bajo fórmulas de alquiler y gestión, bajo las marcas NH Hotels y NH Collection y en ciudades principales (La Habana, Hannover, Hamburgo, Oporto y Guadalajara).
GESTIÓN DE ACTIVOS
NH Hotel Group firmó 6 hoteles en 2018 con 766 habitaciones. Todas las firmas han sido bajo fórmulas de alquiler y gestión, bajo las marcas NH Hotels y NH CollectiEn noviembre de 2018 quedó formalizada la resolución efectiva de todos los contratos de gestión entre Grupo Inversor Hesperia (GIHSA) y NH Hotel Group relativos a la gestión de 28 hoteles, debido al cambio de toma de control producido en la Compañía durante el ejercicio. Adicionalmente, otros 14 hoteles salieron del Grupo durante 2018.on y en ciudades principales (La Habana, Hannover, Hamburgo, Oporto y Guadalajara).
PRINCIPALES MAGNITUDES
Contexto económico global y turístico
Durante el ejercicio 2018, la actividad económica mundial ha mantenido un ritmo de crecimiento del +3,7%(1), superior al del año anterior (+3,5%). Más concretamente, en la Euro zona la tasa provisional de crecimiento para 2018 fue del 2,1%, ligeramente inferior a 2017 (+2,2%). El crecimiento global ha mantenido un positivo ciclo de comercio e inversión. Asimismo, las economías europeas continúan creciendo, si bien, comienzan a apreciarse ciertos signos de ralentización con tasas de crecimiento más moderadas.
En consonancia con los datos anteriores, cuando se comparan las tasas de crecimiento de los cuatro países que aglutinan la mayor proporción de ventas y resultados del Grupo, se observa que Holanda (+2,8% 2018 vs. +3,2% 2017), España (+2,6% en 2018 vs. +3,1% en 2017), Alemania (+1,7% en 2018 vs. +2,2% en 2017) e Italia (+1,1% 2018 vs. +1,5% 2017) presentan tasas de crecimiento inferiores al año anterior. Por otro lado, el crecimiento en los países emergentes se espera que siga siendo estable, aunque con mayores divergencias entre los diferentes países. Así, en Latinoamérica se espera un crecimiento del +1,0% en 2018 (vs. +1,2% en 2017), afectado por peores condiciones de financiación, con Argentina sufriendo depreciación de la moneda y habiéndose declarado economía hiperinflacionaria; y México con un crecimiento algo menor de lo esperado.
Según la Organización Mundial del Turismo (“OMT”), en 2018 en todo el mundo las llegadas de turistas internacionales alcanzaron la cifra de 1.400 millones, lo que supone un incremento del +6% con respecto al año anterior, claramente por encima del crecimiento del 3,7% de la economía mundial, consolidando así los fuertes resultados de 2017 y demostrando ser el segundo año más fuerte desde 2010. España se ha consolidado como la potencia turística mundial junto a Francia y los Estados Unidos, logrando batir su récord con 82,6 millones de turistas extranjeros con un aumento del 1% del número de llegadas internacionales. Por otro lado, América (+3%) recibió 217 millones de llegadas internacionales en 2018, con resultados mixtos en todos los destinos.
(1) Datos y estimaciones de la C.E.: “European Economic Forecast – Autumn 2018”, de Noiviembre 2018.
Evolución de resultados
En este contexto, el Grupo superó en 2018 los objetivos marcados gracias a un mayor posicionamiento en el segmento superior de marca, la mejora de la experiencia de cliente, un incremento de la eficiencia operativa y comercial, la estrategia de rotación de activos y la reducción del endeudamiento.
Durante el 2018 se ha continuado poniendo en valor la estrategia de precios, obteniendo un mayor crecimiento del Grupo en las ciudades principales frente a los competidores directos. En los destinos principales donde existen medidas de mercado, la evolución de los ingresos por habitación disponible (RevPAR) del Grupo ha sido superior a la de sus competidores directos.
Respecto a los indicadores de calidad, NH Hotel Group se focaliza en la medición de la misma utilizando nuevas fuentes de información y encuestas con un importante aumento tanto del volumen de revisiones, como de las evaluaciones recibidas. En este sentido, la puntuación media recibida por TripAdvisor en 2018 alcanza un 8,4, mismo nivel que en diciembre de 2017. Adicionalmente, la puntuación media en Google Reviews alcanzó un 8,5, frente a un 8,3 en diciembre de 2017. Dichas puntuaciones medias demuestran los altos niveles de calidad percibidos por los clientes.
En la continua mejora de la experiencia de cliente, destaca en 2018 el lanzamiento de FASTPASS, una combinación de tres innovadores servicios -Check-in Online, Choose Your Room y Check-out Online-, que pone en manos del cliente todo el control sobre su estancia. En este sentido, NH Hotel Group se ha convertido en la primera cadena europea en ofrecer estos tres servicios simultáneamente.
Además, en el programa de fidelización NH Rewards, se han superado los 8,6 millones de socios (en comparación con los 8,4 millones de socios en 2017), de los que el 13% se adhirieron en el año 2018 y el 18% del total están activos.
Por otro lado, en 2018 se han identificado nuevas oportunidades selectivas de reposicionamiento de hoteles a ejecutar en el periodo 2018-2020, habiendo invertido en el año 2018 únicamente una parte de dicha inversión. En esta nueva fase se espera contar adicionalmente con aportaciones de los propietarios de hoteles bajo régimen de alquiler.
Respecto a la cifra de ingresos en el ejercicio 2018, alcanzó los 1.613,4(1) millones de euros, mostrando un crecimiento del +4,4% (+67,8 millones de euros). El beneficio del ejercicio atribuible a la Sociedad Dominante alcanzó los 117,8 millones de euros frente a 35 millones de euros en 2017.
Cabe destacar la aplicación de la normativa contable NIC 29 tras la declaración de Argentina como economía hiperinflacionaria, afectando dicha aplicación al resultado contable de la Compañía.
Respecto a la situación de endeudamiento bruto, en este ejercicio se redujo desde los 716,9 millones de euros en diciembre de 2017 a los 418,9 millones de euros en diciembre de 2018. Referente a la situación de tesorería y otros activos líquidos, a 31 de diciembre de 2018 asciende a 265,9 millones de euros (80,2 millones de euros a 31 de diciembre de 2017). Adicionalmente dicha liquidez se complementa con unas líneas de crédito a cierre de ejercicio por importe de 350,4 millones de euros, de los cuales 250 millones de euros corresponden a una línea de crédito sindicada a largo plazo, frente a los 316,3 millones de euros a 31 de diciembre de 2017.
La mejora operativa de la Compañía se ha reflejado recientemente en la mejora de las perspectivas crediticias corporativas asignadas por las principales agencias de rating. Así, Fitch mejoró el rating corporativo a ‘B+’ desde ‘B’ manteniendo la perspectiva positiva por la mejora en el rendimiento operativo y las métricas de apalancamiento. Además, Moody’s en el mes de mayo mejoró el rating a ‘B1’ desde ‘B2’ reflejando unos excelentes resultados, una mejora significativa del endeudamiento y una mayor liquidez.
(1) En el Informe de Gestión 2018 se pueden consultar los datos de beneficios antes de Impuesto sobre Sociedades e Impuestos pagados en 2018, por país en los que el Grupo está presente.
HITOS CORPORATIVOS RELEVANTES
Oferta Pública de Adquisición: Minor International
Minor International, una de las principales compañías hoteleras, de restauración y distribución de marcas de moda y productos de estilo de vida de la región de Asia Pacífico, solicitó el 10 de julio de 2018 la autorización a la Comisión Nacional del Mercado de Valores de España para lanzar una Oferta Pública de Adquisición por el 100% de las acciones de NH Hotel Group a un precio de 6,30€ por acción, tras el pago de dividendo.
Una vez autorizada la Oferta Pública de Adquisición y tras concluir su período de aceptación, el día 22 de octubre de 2018 Minor International comunicó que poseía 369,2 millones de acciones de NH Hotel Group representativas del 94,1% del capital social.
Desde entonces, Minor International ha comenzado a trabajar junto a NH Hotel Group en la identificación de oportunidades de creación de valor, aprovechando la complementariedad de sus carteras de hoteles, la implementación de economías de escala con una base de clientes más amplia y explorando vías de desarrollo para todas sus marcas en distintas geografías.
En este sentido, el 7 de febrero de 2019, el Consejo de Administración de NH Hotel Group ha aprobado la suscripción de un acuerdo marco con Minor International, cuyo texto tiene como objetivo establecer un marco transparente de relaciones entre ambos grupos siguiendo las mejores prácticas de gobierno corporativo.
En particular, el acuerdo establece la comunicación e intercambio de información entre NH Hotel Group y Minor International; la delimitación de las respectivas zonas geográficas y segmentos de mercado preferentes para las dos compañías, de cara a evitar solapamientos y promover oportunidades de negocio; el establecimiento de un protocolo para la aprobación de sus mutuas operaciones empresariales y de las operaciones con partes vinculadas; y la creación de un marco que pueda prevenir posibles conflictos de intereses entre ambas partes.
Una de las primeras iniciativas, anunciada durante la Feria Internacional de Turismo de Madrid 2019 (FITUR), ha sido la presentación de la inminente integración de todas las marcas hoteleras de ambos grupos bajo un mismo paraguas corporativo con presencia en más de 50 países de todo el mundo. De esta forma, se ordena así un portfolio de más de 500 hoteles bajo ocho marcas: NH Hotels, NH Collection, nhow, Tivoli, Anantara, Avani, Elewana y Oaks, que completa un amplio y diverso espectro de propuestas hoteleras conectadas a las necesidades y deseos de los viajeros globales de hoy en día.
Asimismo, aprovechando el amplio paraguas de marca de las dos compañías, se analiza ya hotel a hotel el potencial reposicionamiento a las marcas más premium de algunos activos de NH Hotel Group ubicados en Europa, que tienen capacidad para impulsar su rentabilidad bajo enseñas distintas a las actuales. Ambos grupos trabajan además en la instrumentalización del uso y operativa de las marcas de las dos compañías en mercados distintos a los naturales de estas, lo que permitirá acelerar su expansión por todo el mundo. Por otro lado, los dos grupos avanzan en el desarrollo de iniciativas para aprovechar economías de escala con canales comerciales y proveedores.
Por último, uno de los proyectos conjuntos en desarrollo durante el primer trimestre de 2019 es el traspaso a NH Hotel Group de la operativa de un portfolio de 15 hoteles de Minor Hotels en Portugal y Brasil. De esta forma, NH Hotel Group pasará a operar 17 hoteles en Portugal (13 de Minor Hotels más tres hoteles abiertos y uno firmado de NH Hotel Group), logrando una posición líder en el país con presencia en Lisboa, Oporto, Coímbra, Sintra, Évora y Algarve. Por su parte, en Brasil ambas compañías sumarían sus esfuerzos con 3 hoteles ubicados en Bahía, São Paulo y Curitiba.
Distribución de dividendos
En la Junta General de Accionistas celebrada en el NHCollection Eurobuilding de Madrid en el mes de junio de 2018,los accionistas aprobaron repartir un dividendo a cuenta delos resultados de 2017 por importe aproximado de 40 millonesde euros, lo que representa diez céntimos de euro brutospor acción en circulación. Para el ejercicio 2018, se prevé unapropuesta de dividendo de quince céntimos de euro por acciónen 2019.
Rotación de activos: NH CollectionÁmsterdam Barbizon Palace (Holanda)
A principios de 2018 se cerró el acuerdo con el gestor de activos alemán Deka Immobilien para la venta y posterior alquiler del inmueble en el que se ubica el hotel NH Collection Barbizon Palace de Ámsterdam. La operación supone la venta del edificio por un precio bruto de 155,5 millones de euros (584,5 mil euros/habitación), lo que ha conllevado una plusvalía contable neta de impuestos superior a los 55 millones de euros en 2018 y una caja neta de 122 millones de euros.
El contrato de arrendamiento sostenible del inmueble con renta variable, permitirá al Grupo mantener la explotación del hotel por un periodo inicial de 20 años, con la opción de ejercitar 2 prórrogas de 20 años cada una.
El endeudamiento bruto se redujo en el ejercicio desde los 716,9 millones de euros en diciembre de 2017 a 418,9 millones de euros en diciembre de 2018. La reducción del endeudamiento bruto en el periodo se explica fundamentalmente por la conversión anticipada del bono convertible de 250 millones de euros realizada en junio de 2018, así como la amortización parcial voluntaria de los Bonos con vencimiento en 2023 por importe de 40 millones de euros.
La conversión del bono tuvo lugar mediante la entrega a los bonistas que solicitaron la conversión anticipada (248,3 millones de euros del importe nominal total de 250 millones de euros) de 8,6 millones de acciones de autocartera y 41,9 millones de acciones de nueva emisión. Por otro lado, los bonistas que no solicitaron la conversión recibieron 1,7 millones de euros de valor nominal más los intereses devengados correspondientes.
Como consecuencia del cambio de control en el accionariado de la Compañía, se obtuvo en septiembre 2018 la dispensa por unanimidad de los acreedores de la Línea de Crédito Sindicada por importe de 250 millones de euros, manteniendo el vencimiento hasta 2021. Adicionalmente y en línea con el cambio de control, la Compañía ofreció a los bonistas la recompra al 101% del Bono 2023 por importe de 400 millones de euros. La cantidad solicitada alcanzó únicamente 3,2 millones de euros del total del nominal.
Asimismo, la Compañía anunció en diciembre de 2018 la amortización anticipada voluntaria parcial, por un importe nominal de 40 millones de euros (representativos del 10% de su importe nominal total), de su emisión de bonos senior garantizados con vencimiento en 2023. La amortización se realizó mediante el pago de aproximadamente el 103,76% del valor nominal de los Bonos objeto de amortización con cargo a la tesorería disponible de la Sociedad.
Resolución de los contratos de gestión con Grupo Inversor Hesperia (GIHSA)
En relación con el Contrato Marco de Transacción y Gestión Global Hotelera suscrito entre NH Hotel Group y Grupo Inversor Hesperia, S.A. (“GIHSA”) relativo a la gestión por parte de NH Hotel Group de 28 hoteles de GIHSA, en el mes de septiembre, GIHSA envió la “Notificación de Resolución por Toma de Control”, con motivo de la oferta pública de adquisición formulada por MHG Continental Holding (Singapore) Pte. Ltd., sociedad íntegramente participada por Minor International Public Company Limited, sobre las acciones representativas del 100% del capital de NH Hotel Group.
Así, tras el resultado de la oferta pública de adquisición en el mes de octubre, en el que Minor International obtuvo la “Toma de Control Efectiva” al alcanzar una participación del 94,13% de NH Hotel Group, el 30 de noviembre de 2018 quedó formalizada la resolución efectiva de todos los contratos de gestión entre ambos grupos, habiendo abonado GIHSA a NH Hotel Group todos los importes adeudados.
CONTRIBUCIÓN ECONÓMICA, SOCIAL Y MEDIOAMBIENTAL EN 2018
NUESTRA VISIÓN
Un día, cuando alguien planifique un viaje o una reunión en una ciudad, por negocio o por ocio, siempre se preguntará: “¿hay un NH en mi destino?”
NH Hotel Group quiere ser el destino elegido por el consumidor, ofreciéndole experiencias memorables que van más allá de sus expectativas y haciéndole sentir especial. Esta visión, compartida por todas las personas que forman parte de la Compañía, actúa como guía de desempeño y compromiso, y al mismo tiempo, persigue convertir a NH Hotel Group en la mejor opción para inversores y propietarios que quieran crecer junto al Grupo, con una propuesta global y flexible, con equipos motivados y orgullosos, con eficientes herramientas de gestión y soluciones únicas.
Para maximizar el retorno al accionista que ha depositado su confianza en NH Hotel Group, la Compañía ofrece a sus inversores las mejores oportunidades de gestión como operador de primer nivel tanto en el segmento urbano como en el de negocios.
NUESTRA CULTURA
La cultura de NH Hotel Group, inspirada en la visión y en una clara vocación de servicio al cliente, es lo que ha diferenciado al Grupo desde sus inicios en el sector.
Esta cultura ha permitido una evolución de un modelo de gestión a uno de liderazgo que incorpora las creencias que guían el día a día de directivos y empleados y que se refleja en las ocho creencias de la Compañía:
1. Estamos obsesionados con ofrecer al cliente experiencias memorables
2. Estamos orgullosos de servir a los demás
3. Tenemos la ambición de liderar el sector, aunque no seamos los más grandes
4. Somos responsables de nuestros resultados
5. Cuidamos de nuestros empleados, nuestros empleados cuidan de nuestros clientes
6. Somos activos en las comunidades donde vivimos
7. Tenemos una mentalidad joven
8. Disfrutamos con lo que hacemos… y todo lo hacemos con una sonrisa
NH ES TU CASA SIEMPRE
Un día, una clienta miembro del programa de fidelización NH Rewards, tuvo un imprevisto durante una de sus estancias en Madrid y a pesar de no estar alojada en ninguno de nuestros hoteles y al encontrarse cerca del NH Collection Gran Via, decidió acudir allí.
Al entrar, explicó a Lili, la Guest Relations del hotel, que se había dejado el móvil en un Uber, y que necesitaba su ayuda. En ese momento, y sin dudar ni un segundo, la Guest relations hizo varias llamadas y gestiones recuperando el móvil de la clienta en poco tiempo.
Cuando eres miembro de NH Rewards cualquier NH es tu casa y siempre estaremos orgullosos de ayudar y servir.
LA INOLVIDABLE ESTANCIA DE UNA NIÑA AUTISTA EN EL NH COLLECTION MADRID EUROBUILDING
Aitlin, una niña estadounidense de 14 años diagnosticada de Trastorno del Espectro del Autismo (TEA) y con dificultades para interactuar y comunicarse, especialmente con extraños, viajó a Madrid acompañada de sus padres.
Desde su llegada al NH Collection Eurobuilding, Aitlin mostró especial interés en Diego y Lucas, los miembros del equipo de Guest Relations, dirigiéndose incluso a ellos con algunas palabras en español y portugués. Enseguida simpatizaron con la niña y se volcaron en atenciones, no sólo ofreciéndole dulces en sus visitas al VIP Lounge, sino también escribiéndole mensajes en español, el primero de ellos en su espejo deseándole las buenas noches y otros muchos en tarjetones de recuerdo que fueron entregándole cada día. Incluso la noche anterior a su partida, le dejaron en su habitación una foto de los tres enmarcada con una bonita dedicatoria.
Por su parte, Aitlin se mostró tan agradecida que les regaló un cuaderno con dibujos y dedicatorias así como otras muestras de afecto que según sus padres, son gestos especialmente complicados para ella.
PEDIDA DE MATRIMONIO
El equipo del NH Collection Grand Hotel Krasnapolsky creó un absoluto momento WOW cuando uno de sus invitados solicitó ayuda para pedirle a su novia que se casara con él. La ubicación para la propuesta fue Dam Square y el equipo preparó una romántica puesta en escena con globos y velas. Lucharon contra el viento holandés, tratando de mantener los globos inmóviles y encontrando una bonita caja para las velas, creando un “área privada” en la concurrida Dam Square.
Cuando los invitados llegaron todo estaba perfectamente listo y, por supuesto, la novia dijo SÍ a la propuesta, celebrándolo después con una botella de champán.
PLAN ESTRATÉGICO DE NH HOTEL GROUP
Durante 2018 NH Hotel Group ha consolidado el cumplimiento del Plan Estratégico 2017-2019 basado en las fortalezas de la Compañía e impulsando las 6 palancas clave en la creación de valor en el negocio.
Este Plan establece como prioridades impulsar los ingresos de NH Hotel Group, incrementar su eficiencia y reducir la deuda, al tiempo que aprovechar sus fortalezas para nuevas oportunidades de reposicionamiento y la expansión orgánica como vía de crecimiento adicional.
Durante el último año, el Grupo ha puesto el foco en el desarrollo y segmentación de marca, gestión de ingresos, calidad y reposicionamiento. También se ha impulsado la eficiencia operativa de la Compañía y se ha reducido significativamente el endeudamiento.
NH Hotel Group ha impulsado un mayor posicionamiento de la cartera de hoteles en el segmento superior, incrementando su presencia bajo las marcas NH Collection y nhow.
Además, la Compañía ha avanzado en su transformación digital, que gira en torno a tres pilares: conocer mejor a los clientes, incrementar la eficiencia operativa y apoyarse en la tecnología para mantener un proceso de innovación continua en todas las áreas de valor para la Compañía.
La optimización del portfolio ha sido otra de las líneas estratégicas acometidas por el Grupo en el ejercicio 2018, mediante iniciativas orientadas a intensificar el nivel de rentabilidad de su cartera. De esta forma, se han llevado a cabo operaciones de crecimiento con bajo compromiso de capital y la salida selectiva de hoteles en mercados maduros con mucho capital invertido.
La sólida generación de caja operativa en el ejercicio y la contribución por rotación de activos ha permitido consolidar una significativa posición de caja en el ejercicio. Todo ello junto a la conversión anticipada del bono convertible de €250 millones llevada a cabo en junio de 2018, han permitido reducir significativamente la deuda financiera neta del Grupo, que a cierre de 2018 alcanza la cifra de 170,7 M€.
Además, durante este año también se ha trabajado en la definición del nuevo Plan Estratégico de 2019-2023, sujeto a aprobación por el Consejo de Administración de la Compañía y así garantizar su implementación en 2019.
Principales iniciativas estratégicas en 2018
Las marcas NH Collection y NHOW:
En 2018 la Compañía ha continuado invirtiendo en el reposicionamiento y la mejora de su portfolio con la apertura de NH Collection Gran Vía en España, NH Collection Marsella en Francia o la obtención de la quinta estrella en dos establecimientos de su enseña NH Collection, ubicados en las ciudades de Milán y Florencia: NH Collection Milano President y NH Collection Firenze Porta Rossa.
Igualmente, las firmas de proyectos de esta marca en Mérida (México), Amberes (Bélgica), Milán (Italia), Murano (Italia) o Santander (España), entre otras, seguirá incrementando el número de hoteles NH Collection. En la actualidad, son 75 hoteles abiertos con esta marca con proyectos en curso en Chile, Bélgica, Italia, España, México y Alemania.
Por su parte, la marca nhow, sigue creciendo y consolidándose. Así, desde verano de 2018, la ciudad de Marsella cuenta con el primer hotel de esta marca en Francia. Situado en una cornisa junto al mar de una de las bahías más bellas del Mediterráneo, el inmueble donde se ubica el nuevo nhow Marseille ha sido renovado integralmente por los arquitectos marselleses y representantes de SHPB (Société Hôtelière du Palm Beach), Claire Fatosme y Christian Lefèvre, y por la arquitecta italiana, Teresa Sapey. El hotel, que cuenta con 150 habitaciones, entre las que destaca la suite nhow Penthouse de 130 m², completa su oferta de servicios con tres bares, restaurante, spa, piscina, 14 salas de reuniones con capacidad para más de 400 personas y un auditorio de 322 plazas.
Por otro lado, en un acto celebrado en septiembre de 2018 en Holanda se han podido conocer las primeras impresiones del diseño interior del futuro hotel nhow Amsterdam RAI, cuya apertura está prevista para principios de 2020. Con 650 habitaciones en 25 plantas y una altura de 91 metros, nhow Amsterdam RAI será el hotel más grande de nueva construcción en la región de Benelux. NH Hotel Group trabaja en el avance del proyecto con su socio, la promotora inmobiliaria COD, y de la mano del estudio de arquitectura de fama mundial OMA, fundado por Rem Koolhaas.
Además, en 2018 NH Hotel Group ha elegido dos de los destinos más cosmopolitas de Europa, Bruselas y Roma, para dar continuidad a la expansión de la marca nhow. En este sentido, la Compañía ha acordado la conversión de los actuales NH Brussels Bloom (Bélgica) y NH Collection Vittorio Veneto (Italia) a la marca nhow.
El futuro hotel nhow de Bruselas, ubicado en un privilegiado inmueble propiedad de Pandox (compañía europea líder en propiedades hoteleras), abrirá sus 305 habitaciones tras su reforma bajo con un concepto de diseño que incitará a la creatividad de sus visitantes rompiendo las fronteras entre lo que es una galería de arte y un hotel.
En Italia, por su parte, el Grupo sumará su segundo nhow en el país tras la conversión del actual NH Collection Vittorio Veneto (Roma) a la marca nhow a principios de 2020 y cuyas 199 habitaciones y espacios comunes reinterpretarán con una mirada actual y disruptiva la grandeza y legado de la ciudad imperial, pero también sus excesos.
La conversión de estos dos hoteles se une a la cartera de hoteles abiertos y proyectos en curso de la marca nhow, que suma un total de 11 hoteles en Europa y Latinoamérica.
Relanzamiento del programa NH Rewards
NH Hotel Group ha relanzado en 2018 su programa de fidelización NH Rewards con una imagen renovada y una propuesta de recompensas mucho más atractiva y generosa, con la que reconoce y premia la lealtad de sus clientes habituales en cada estancia. NH Rewards, que cuenta actualmente con más de ocho millones y medio de miembros, se posiciona así como uno de los programas de fidelización más generosos de la industria hotelera.
El nuevo programa NH Rewards apuesta por la sencillez y centra su estrategia de recompensa a los clientes en un sistema de puntos mucho más generoso. Ahora, el porcentaje de puntos que los clientes acumulan por el gasto en sus estancias casi se multiplica por dos, mientras que a la hora de canjearlos se mantiene la mecánica transparente y fácil de entender en la que un punto equivale a un euro.
Los puntos acumulados por los clientes pueden canjearse por estancias gratuitas y descuentos durante todos los días del año, sin excepciones, en todas las marcas de NH Hotel Group (NH Hotels, NH Collection y nhow).
El nuevo programa NH Rewards ofrece recompensas adicionales desde el primer instante en que el cliente se registra, momento en el que recibe un regalo de cinco puntos de bienvenida que se traducirá en un descuento directo desde su próxima estancia. Además, por cada reserva que el huésped realice a través de la web o si elije realizar su estancia en los hoteles NH Collection y nhow, obtendrá puntos extra, los cuales se añaden a los que ya obtiene según el nivel de tarjeta. De esta forma, podrá acumular puntos suficientes para una noche gratis por cada 10 estancias aproximadamente.
Plan de Transformación: NH Hotel Group a la vanguardia de la innovación
2018 ha concluido siendo un año muy importante en el Proyecto de Transformación Digital de la Compañía, una de las iniciativas más importantes del Plan Estratégico para dotar de eficiencia a los procesos y sistemas, incrementar la capacidad de diferenciación respecto a la competencia, y seguir mejorando procesos básicos de la Compañía.
Así, uno de los grandes logros de la Compañía ha sido el de centralizar en un único sistema integrado todas sus propiedades y funciones. En la actualidad NH Hotel Group dispone de una plataforma digital 100% integrada (NH Digital Core Platform). Una solución tecnológica pionera en el sector que ha permitido integrar los sistemas de todos los hoteles del Grupo, que se ha convertido en la base para que NH pueda ampliar su conocimiento del cliente, maximizar su eficiencia e innovar a gran escala en todas sus áreas de valor.
Entre los principales beneficios de este proceso de trasformación se encuentran la mejora de la experiencia de cliente en un entorno global como el actual; la optimización y reducción de los costes operativos; la profundización en el análisis de datos, lo que ha permitido a la Compañía generar nuevas fuentes de ingresos; más agilidad a la hora de responder a los cambios del mercado; y especialmente el importante impulso de la cultura de la innovación dentro de la organización.
En 2018 los 19 proyectos críticos comprendidos en el plan alcanzaron un cumplimiento consolidado global del 115%, entre los que destacan:
1. Advanced M&E pricing: Quotation tool
Esta herramienta permite tener una estrategia centrada en el cliente de M&E con una visión de administración global de ingresos, que ofrece presupuestos personalizados a una velocidad excelente y, por consiguiente, el incremento de los niveles de satisfacción del cliente.
Adicionalmente, las cotizaciones de grupos se realizan de forma más eficiente y eficaz obteniendo toda la información en una única plataforma integrada ajustándose mejor a las necesidades
del cliente.
2. FASTPASS
NH Hotel Group ha lanzado recientemente FASTPASS, la combinación de tres innovadores servicios – Check-in Online, Choose Your Room y Check-out Online – que ponen en manos del cliente todo el control sobre su estancia, convirtiéndose en la primera cadena urbana europea en ofrecer los tres servicios a la vez y situándose a la vanguardia de la tecnología hotelera de
última generación.
48 horas antes de su llegada al hotel, el cliente recibe un email de acceso al Online Check-in donde puede facilitar todos sus datos previamente, teniendo como fecha límite las 12h del día de su entrada. Así, al llegar al establecimiento el cliente sólo tiene que recoger la llave de su habitación. Durante el proceso del Online Check-in, el cliente se beneficia también del servicio Choose your room mediante el que puede consultar todas las habitaciones disponibles y elegir aquella que más se adapte a sus gustos y necesidades (orientación, vistas, baño, tipo de cama, etc.). A partir de las seis de la tarde del día anterior a su salida, el huésped tiene la posibilidad de efectuar el pago de cualquier gasto en el que haya incurrido así como realizar el Online Check-out para poder dejar el hotel sin necesidad de pasar por recepción.
3. Inteligencia artificial: agente virtual en la CRO
En 2018, se ha incorporado en la Central de Reservas un agente virtual para minimizar el tiempo de espera de los clientes, mejorando así también su experiencia. Este agente virtual, será entrenado con la información básica de los hoteles, horarios, distancias y cualquier tipo de información necesaria para nuestros clientes, teniendo también la posibilidad de cancelar reservas realizadas con anterioridad.
4. Robotics
Se ha desarrollado recientemente un proyecto de automatización de reservas que llegan a través del canal email de la Central de Reservas de la Compañía evitando la interacción manual y facilitando un servicio de 24 horas al día. De esta forma, se consiguen así eficiencias a través de la mejora de los niveles de servicio de respuesta al cliente y se garantizan los niveles de calidad necesarios debido a la eliminación de errores por gestiones manuales. Próximamente se pretende impulsar e implementar esta tecnología en otras áreas de la Compañía.
5. Optimización de la creación de contratos
En la actualidad, NH Hotel Group tiene más de 2 millones de contratos cargados en TMS, de los cuales el 70% son contratos negociados por empresas. Las solicitudes de carga actualmente se realizan manualmente, siendo un proceso lento y en muchas ocasiones ineficiente. Ahora, se ha desarrollado una herramienta que permitirá gestionar de forma más eficiente el elevado volumen de contratos negociados que existen en la Compañía. Los gestores de cuentas podrán cargar sus peticiones directamente en SAP (en lugar de manualmente, como hasta ahora) asegurando un proceso optimizado con niveles de servicio más cortos y disminuyendo considerablemente las incidencias de facturación.
6. CRM avanzado
En 2018 NH Hotel Group ha profundizado en las técnicas de CRM avanzado, construyendo una visión 360° de sus clientes que permite mejorar el conocimiento de los mismos y así orientar las campañas a sus gustos, necesidades y preferencias.
La base de datos de la Compañía con visión 360° recoge y analiza la información a través de los diferentes puntos de contacto con el cliente, como la página web, el Centro de Atención a Clientes o los hoteles.
Esta información permite no solo crear segmentaciones en diferentes categorías, sino establecer modelos predictivos de comportamiento y de ese modo mejorar las ofertas, proponer servicios personalizados y mejorar la propuesta de valor del programa de fidelización NH Rewards.
En esa misma línea, mediante la automatización de encuestas de opinión, se recoge regularmente la opinión de los clientes, lo que permite ser ágiles en la identificación de puntos de mejora y su implementación.
Asimismo, durante 2018 se ha trabajado en crear el Digital Evolution Roadmap para los próximos 5 años, cuyos pilares son la gestión de activos, la percepción del valor de marca, función comercial y la excelencia operacional. Así, este Digital Evolution Roadmap estará alineado con el Plan Estratégico de la Compañía y permitirá definir los proyectos necesarios para cumplir los objetivos estratégicos de cada área.
Estrategia de Expansión y Optimización del porfolio
En 2018, el Grupo ha continuado con la mejora significativa de la calidad de los activos y destinos a incorporar en el portfolio, con la apertura de 10 nuevos hoteles y 1.604 habitaciones en el ejercicio.
Entre estos nuevos hoteles destaca la apertura del NH Collection Gran Via (España) y NH Collection Marseille (Francia), bajo la marca upper – upscale NH Collection.
NH Hotel Group cuenta con una amplia, representativa y diversificada cartera de 350 hoteles operados en régimen de alquiler, gestión y propiedad, estos últimos con un valor de activos estimado de €2.062 millones a diciembre de 2018.
La profunda transformación que ha llevado a cabo la Compañía y particularmente la estrategia de optimización del portfolio impulsada entre 2013 y 2018 ha permitido duplicar el beneficio operativo de NH Hotel Group en este período, a pesar de que actualmente opere un número de habitaciones similar al de hace seis años. Esto ha sido posible gracias a que la Compañía ha conseguido compensar con éxito la salida de activos no estratégicos del Grupo con la incorporación de nuevos hoteles analizados bajo criterios de maximización de rentabilidad y sostenibilidad a medio y largo plazo, así como con el alcance de acuerdos sobre activos de la cartera existente encaminados a ser operados en condiciones más flexibles y beneficiosas.
Los favorables resultados del proceso de optimización del portfolio y reposicionamiento, este último con significativas inversiones para adecuarlo a los nuevos estándares de la Compañía y a un mayor peso de habitaciones bajo las marcas del segmento upper – upscale, han tenido como consecuencia un aumento de la demanda de inversores y propietarios hoteleros interesados en analizar oportunidades de crecimiento conjunto y beneficiarse del modelo y la flexibilidad que el Grupo ofrece como operador internacional.
En 2018, el Grupo ha continuado con la mejora significativa de la calidad de los hoteles y destinos a incorporar en el portfolio, con la firma de 4 hoteles (645 habitaciones) en Europa y Latinoamérica, así como con la apertura de 10 nuevos hoteles (1.600 habitaciones) en el ejercicio.
Respecto a la apuesta por la marca nhow del Grupo, cabe señalar los siete icónicos hoteles en proyecto que NH Hotel Group planea abrir en los próximos años en las ciudades de Londres, Ámsterdam, Bruselas, Frankfurt, Roma, Lima y Santiago de Chile.
Tras la adquisición del 94,1% del capital social de NH Hotel Group por parte de Minor International en el último trimestre de 2018, ambas compañías han comenzado a trabajar en la definición de un nuevo plan estratégico a cinco años encaminado a aprovechar la complementariedad de sus carteras de hoteles, la implementación de economías de escala con una base de clientes más amplia y la exploración de vías de desarrollo para todas sus marcas en distintas geografías.
Estrategia Comercial
En 2018 la Compañía ha consolidado la estrategia comercial liderando, entre otros, los siguientes proyectos a destacar:
Automatización de precios: a través de la automatización de precios NH Hotel Group se asegura reaccionar de forma instantánea a cambios de demanda en el mercado. A parte de optimizar ingresos se reduce el trabajo manual del revenue manager considerablemente.
Optimización de los ingresos en todos los segmentos: aplicando el Open Pricing en todos los segmentos (corporativo, ocio y grupos) se asegura que el precio es el adecuado según la demanda para este día. Para los clientes o segmentos con un descuento garantizado, la estrategia se asegura que el porcentaje del descuento está adaptado a la demanda. De esta forma, el cliente recibe la mejor oferta y la Compañía asegura la optimización de sus ingresos a través de ADR.
Estrategia de precios para los servicios de Alimentos y Bebidas: este proyecto busca incrementar los ingresos derivados de los servicios de Alimentos y Bebidas de los establecimientos de NH Hotel Group a través de una mejor optimización y organización de este tipo de elementos.
Por otro lado, NH Hotel Group se ha embarcado en un proyecto de transformación digital en el área B2B, con el objetivo de aumentar la rentabilidad y generar demanda adicional. En el último año, se ha comenzado con una pequeña migración de canales, que ayudará a ofrecer un servicio más rápido y de mayor calidad a sus clientes, concretamente a través de su canal directo online, el cual está dirigido a empresas, agencias y organizadores de eventos y que ha aportado en 2018 un Fair ADR 4 puntos porcentuales por encima de la media del resto de canales, lo que convierte a este canal en el más rentable de
la Compañía.
De esta forma, al ofrecer una identidad de marca digital, una propuesta de valor diferenciada, renovada experiencia de usuario y un robusto modelo operativo enfocado en las necesidades del mercado y el cliente, se pretende fomentar la migración de canales tradicionales como Hotels, CRO y GSO a este canal digital, lo que conllevará beneficios colaterales de generación de demanda adicional y una mayor rentabilidad de las ventas.